【正文】 犯規(guī)通知書 )三次或直接觸犯本書的非常嚴(yán)重犯規(guī)一次可以簽發(fā)本書給該員工，然后遞交部門行政經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門存入員工個人檔安紀(jì)律執(zhí)行記錄中，并由人事部經(jīng)理接見違紀(jì)員工，了解情況跟員工辦理工資計算以及交還公司物件手續(xù)等。 24 十、各類表格使用程序 口頭警告書 其使用程序為，部門管理級根據(jù)員工犯規(guī)三次或直接觸犯本書中等犯規(guī)一次，可能簽發(fā)本書給該員工，然后遞交部門經(jīng)理批閱后交人事部門存入員工個人檔案紀(jì)律執(zhí)行 記錄中。 每月最后一天盤點布草一次，并列表上報。 所有干凈的布草每市過后鎖入柜保管。 員工換制服必須按公司規(guī)定人更換，不占用當(dāng)班時間。 負責(zé)換布草的同事在換布草時與布草房再次復(fù)核記錄的數(shù)字是否準(zhǔn)確。 餐廳酒水領(lǐng)取方法及程序 1. 中餐廳酒水由服務(wù)員自己領(lǐng)取 ,由服務(wù)人員自己落單并領(lǐng)取服務(wù)人員必須認真填寫酒水 ,先落單后出活 ,并在登記本上注明所領(lǐng)品種數(shù)量并簽名 (中文正楷 ),并將酒水單放于規(guī)定位置以 便收市后清點作帳 . 2. 香煙單獨開單有主管簽名方可 . 3. 所有單據(jù)必須多收銀蓋印方可生效 . 4. 酒水單必須連號使用并登記起止號碼 ,以便查對每市結(jié)束后清點酒水使用量 ,并登記每日作一次總表 .(晚市結(jié)束各品種的最低存量 ) 5. 每日總表有主管負責(zé)填寫與酒水部負責(zé)人核對簽名 (保證各品種的最低存量 ) 6. 出貨后必須查對 7. 品種數(shù)量并登記及雙方經(jīng)手人簽名 . 程序 : 1. 服務(wù)人員根據(jù)客人需要認真填寫酒水單內(nèi)容簽正楷中文名 . 2. 填單后交收銀臺蓋印后生效 (連號使用 ) 3. 將酒吧聯(lián)交規(guī)定處之后取貨核對品種數(shù)量并登記簽 名 . 4. 取出酒水 . 23 九 .布草更換及保管程序： 所有布草每天在規(guī)定時間內(nèi)換一次。 1 寫完單后，在點菜卡入廚的所有單據(jù)上都注明當(dāng)時間，以便各方面抓緊效率。 1 寫單時，臺號、日期、特別要求、 自己中文名字必須寫清楚。 1 遇到有已售完的品種，要及時通知客人，更換其它同類型的品種，再通知餐廳主管級以上的管理，把卡和底單上的項目簽名取消。 服務(wù)員寫在“叫”，“叫一來一”，“跟單叫起”這些菜時，要根據(jù)客人情況咨詢后，到傳菜部叫起 (切勿忘記 )。 宴席的菜單需要分菜時那么在菜單上注明“叫一來一”的字樣。 客人預(yù)早訂了菜，還需要等候其他客人那么在點菜卡注明“叫”字樣。 將點菜卡 (點心卡 )交給抄單員寫單，有酒水品種的服務(wù)員自己到收銀處寫酒水單，再到酒吧領(lǐng)取酒水 (酒水單要收員蓋印后方可有效 )。 三 入單程序 服務(wù)員在廳面跟客人點菜后，分別將不同的菜式，酒水， 分類寫在點心卡背面點菜卡上 (要注明份量，斤兩數(shù)量 )。 2) 核對無誤后，按多少個菜式夾上與單相符的臺號木夾 (每一個菜式一個木夾 )。 7) 空閑時間負責(zé)入筷子套。 5) 傳菜到桌由服務(wù)員幫助 端上來，上菜后在點菜卡上蓋印。 3) 用窩、煲上的湯、粉、面類要跟湯殼上。` 飯市： 1) 首先熟識每個菜的名稱以及所要跟的汁醬，使用那個規(guī)格的裝座和蓋子。 二 ．傳菜服務(wù)規(guī)程： 入單之后當(dāng)值服務(wù)員必須清楚了解自己區(qū)域所點菜式情況，準(zhǔn)備號相應(yīng) 的餐具用 21 具，并跟隨出菜情況，不許及時出菜，催菜，當(dāng)臺服務(wù)員必須自己傳菜之后劃單并在點菜卡及菜單上蓋印（傳菜部菜單）上菜之前準(zhǔn)備好所需汁醬及用具做到搭配無誤。 16. 作為一名咨客要清楚酒店的各大部門功能營業(yè)的時間以及性質(zhì)隨時提供介紹給客人并且主動介紹自己餐廳的特色菜系。 14. 如客人轉(zhuǎn)臺或?qū)戝e臺號時，由主管證明簽名改正。 12. 清潔當(dāng)天用過的菜譜，清點點心卡用量，作好記錄。 9. 寫好點心卡將另一聯(lián)（卡頭）交給收銀臺備檔，登記客情記錄本。` 燕鮑翅專家 操作規(guī)程 一 . 咨客服務(wù)操作規(guī)程 . 1. 當(dāng)值咨客穿戴整齊儀表正確 ,面帶笑容 ,手拿菜牌站在大堂門口迎接客人 . 2. 如有客人到來必須主動上前鞠躬問候客人 ,并介紹客人到本餐廳 ,用餐 并介紹餐廳特色菜式 (遞上菜牌 ). 3. 走在客人右前方半米左右距離 ,禮貌詢問客人位數(shù) ,貴姓及是否預(yù)訂 ,用右手引客 ,語音平直 ,面帶微笑 ,步伐適中 . 4. 帶客人到電梯口幫客人按電梯并禮貌請客人走好 ,并目送直至電梯門關(guān)好 . 5. 通知餐廳 有客人到并告之客情 (人數(shù) ,貴姓等 ) 6. 餐廳主管主動到電梯口迎接得人并歡迎客人光臨 ,稱呼客人。 （三） ．傳菜 服務(wù)規(guī)程： 1 入單之后當(dāng)值服務(wù)員必須清楚了解自己區(qū)域所點菜式情況，準(zhǔn)備號相應(yīng)的餐具用具，并跟隨出菜情況，不許及時出菜，催菜，當(dāng)臺服務(wù)員必須自己傳菜之后劃單并在點菜卡及菜單上蓋?。▊鞑瞬坎藛危┥喜酥皽?zhǔn)備好所需汁醬及用具做到搭配無誤。 5) 分湯汁較多的菜式，應(yīng)用翅碗來分派。 4) 撤換餐具同樣按順序。 B 設(shè)一張工作臺，將轉(zhuǎn)盤上的菜式取回工作臺上，然后分派在工作臺里的骨碟上，用手盤托送到每一位客人，這種方法叫“離臺分菜”，適用于客人在十二位以上或臺面上無法設(shè)轉(zhuǎn)盤的宴席。 2) 分菜有二種方法，但都要在分菜前把菜式在轉(zhuǎn)盤上轉(zhuǎn)一圈讓客人觀賞后再分。（幫客人按電梯） 24) 檢查客從是否有遺留物品，拾獲后要第一時間交主管登記處理。 22) 上甜品水果后，開始清點 餐具 (特別金銀餐具 )，清點酒水用量，通知收銀臺打帳單，收錢時知詢客人是否交過訂金，有，則連同帳單訂金單一起給收銀員消帳，知詢客人是否寫發(fā)票。 20) 勤巡視桌面，清理桌面上的雜物，換骨碟煙盅 (兩個煙頭 )，一切操作在客人的右邊進行。 18) 上水果如用叉，應(yīng)該重新跟骨碟一齊上再派一次毛巾。 16) 上最后單尾時重新上一杯熱茶給客人。 14) 根據(jù)客人用膳速度，掌握上菜節(jié)奏，上一道菜，對下一道菜是什么要跟什么心中該有數(shù)。 12) 如食帶殼類的食品，先上毛巾洗手盅，后上菜式。 10) 上菜要在上菜位上并報上菜名，介紹菜式，如有配料的要先上上后菜，上菜放在轉(zhuǎn)盤靠邊將菜慢慢轉(zhuǎn)一周至主賓 處。 8) 如客人要求汽水跟啤酒混合時，先倒汽水，后倒啤酒。 6) 斟酒水要求在客人的右手邊斟不能左右一齊來。 5) 斟酒水要用托盤托著，從主賓 (主人家右邊的客人 )然后主人家再順時針方向斟，斟酒水前要求征求客人喜歡飲什么飲料。 3) 客人到齊后征求主人家是否可以起菜。 服務(wù)程序： 1) 客人到來時主動向客人問好，拉椅、派毛巾斟禮貌茶、鋪餐巾、脫筷子套勤幫客人加茶水和斟茶。 7) 擺好指示牌泡好茶膽 (用紅茶或普洱 )上芥醬小食醬油 (如客人有要求除盆花之外再加轉(zhuǎn)盤圍花的也要準(zhǔn)備好 )預(yù)備好簽到臺。 5) 宴席客人到了八成之后通知廚房預(yù)備 (通過傳菜 )。 ，做到每菜換，各類型的玻璃杯。 2) 對菜單有深切的了解，知道臺數(shù)、人數(shù)、宴會標(biāo)準(zhǔn)，開餐時間、宴會 性質(zhì)、菜式品種、主辦單位、其團體名或姓名、收費的辦法、邀請的對象、風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、以及其特殊要求。 19) 飯市客人到來后第一時間派毛巾讓客人擦臉手擦手。 16) 結(jié)帳時，帳單上經(jīng)手人一處，要簽中文全名。 14) 上菜時避免在小孩子旁邊和客人頭上上桌，上菜時輕聲說“對不起，請讓一讓” 18 提醒客人注意。 12) 跟客人收開瓶費，要在客人未打開酒之前聲明不要重復(fù)，同事間也要互相知照。 10) 操作必須用手盤所有用具要輕拿輕放 (高重的物品應(yīng)在手盤靠自己身體的一方擺放 )。 8) 客人轉(zhuǎn)臺必須把點 心卡，點菜卡同收銀處的卡尾一齊更改臺號并簽上名字。 6) 斟醬油不能太多，以剛過碟底為宜。 4) 每一樣食物，酒水、雜項都要將名稱數(shù)量，寫在點菜卡上 (包括再次添加的東西 )，寫酒水單要寫清楚臺號并且寫單人簽上自己中文名字 (香煙要主管簽名才生效 )。 2) 上毛巾前注意毛巾的濕度，溫度和是否干凈。 5) 當(dāng)司陪桌上最后一道菜時，通知收銀員打帳單，如陪同單上有贈送香煙的香煙跟帳單一齊交陪同簽單或付現(xiàn)金。 3) 接待方法，按散餐服務(wù)方式。 旅行團餐： 1) 客人到之前，上好湯碗圍著轉(zhuǎn)盤，按茶市擺位。 6) 將余額交給客人再次“多謝”并“歡迎下次再光臨”。 4) 如現(xiàn)金的要在客人面前復(fù)核一遍并告知數(shù)目。 2) 結(jié)帳時收起點菜卡詢問客人是否上齊，然后核對臺號，人數(shù)簽臺后將卡送至收銀臺。 8) 再派一次熱毛巾給客人，清潔好桌上留下的雜物。 6) 最后用完餐給客人斟上新鮮熱茶 (重新上杯子 )，（每位茶包括 2 道）。 4) 有責(zé)任提醒客人將行要或隨身財物保管好。 2) 主動跟客人點煙夾去桌面上的雜物。 6) 隨時留意客人的所點的菜式，上菜的節(jié)奏，是否上齊。 4) 上菜時要報菜名并把點菜卡，交給傳菜員蓋印。 2) 斟酒水后征求客人是否可以把茶杯，茶壺撤走，如客人不喝任何酒水的將杯具撤走。 4) 向客人推銷酒水 (洋酒 ,中國名酒 ,啤酒 ,汽水 ,新鮮果汁等 )。 2) 打開菜譜讓客人細看并主動介紹餐廳內(nèi)的特色菜 ,每周廚師精選 ,海鮮以及用好的方式推銷本餐廳的招牌燕鮑翅。 7) 收回客人用過的毛巾。 5) 跟客人斟禮貌茶或酒水請客人飲用，飯市上芥醬小食。 3) 詢問客人喜歡喝茶或喝飲料并介紹品種。 迎客： 1) 主動拉椅讓客人就坐并同時問候客人。 時刻保持站立跟行走的儀容和儀態(tài)，看管好餐廳的大門。 盡可能記住常客姓名，習(xí)慣喜愛，使客人有賓至如歸之感。 熟悉餐廳以及酒店的各項設(shè)施和項目，以便解答客人詢問。 將客人帶到餐桌旁征求客人對餐位的 意見，當(dāng)餐廳滿座時應(yīng)耐心向客人解釋并為客人辦好登記候位手續(xù)。 13 （五）餐廳咨客的工作職能 職位：領(lǐng)位員 部門：餐飲部 職級：七級 直屬上級：餐廳主管 直屬下級：餐廳領(lǐng)位中實習(xí)生 工作概要：餐廳領(lǐng)位員是餐廳接待服務(wù)客人的第一面，她工作的好與壞直接影響客人對餐廳的第一感觀，也是餐廳服務(wù)的基礎(chǔ)跟餐廳整體的服務(wù)和形象有著密切牽連。 1 配合領(lǐng)班（主管）做到傳菜第一時間，快捷正確。 1 掌握木夾清潔處理方法。 負責(zé)工作場地，點心車，用具等的清潔。 對餐廳臺號，桌子位置要熟記。 掌握汁醬知識每天做好汁醬的調(diào)校。 清楚點心的名稱價錢。 工作職能： 把食品正確地傳送到廳面交給服務(wù)員上桌。 1 在什么情況下“客人都是對的”為自己的服務(wù)宗旨。 1 客人到來或離開時，要主動拉椅子，打招呼問好并多謝光臨，歡迎下次再光臨。 禮貌工作，微笑服務(wù)。 保持餐廳地 面工作臺，茶水間雜物房等清潔。 幫助督促帶領(lǐng)練習(xí)生。 按照管理級的指示，負責(zé)餐具，座位擺設(shè)更換。 熟悉中菜各種服務(wù)程序使工作順利完成。 （三）餐廳服務(wù)員工作職能 職位：服務(wù)員 部門：餐飲部 職級：七級 直屬上級：餐廳主管 直屬下級：餐廳服務(wù)員實習(xí)生 工作概要：餐廳服務(wù)員在餐廳人員架構(gòu)是屬于直接的服務(wù)操作者，工作的好與壞，直接影響著餐廳的服務(wù)質(zhì)量跟整體的酒店服務(wù)形象有著密切關(guān)系。 3 主動認識客人，多同客人取名片共同建立餐廳的客人檔案。 2 領(lǐng)班要經(jīng)常征求客人對食品的意見，并接受客人的批評。 2 要不停查看客人的點菜卡，及時給客人送菜不能等客人反映出來才有所行動。 2 要留意客人的舉動隨時呼應(yīng)（第一時間服務(wù)）如遇到客人呼喚，而自己不能及時提供服務(wù)時，應(yīng)微笑點頭或打手勢示意后服務(wù)，以免得罪客人。 2 落實安全生產(chǎn)，防火措施，物品保管工作。 2 負責(zé)監(jiān)管自己段落員工的當(dāng)班情況，確保服務(wù)水準(zhǔn)。 1對每位員工進行工作督導(dǎo)確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 組織員工做好開餐前的準(zhǔn)備工作（如：補充餐具，擦水杯，疊餐巾，搞清潔等）。 1 定期組織員工對餐廳的物品進行盤點。 1 要定期（每月一次）對員工進行工作評估，制訂下一個月的工作計劃交給餐廳 11 經(jīng)理。 1 參加每周的餐廳業(yè)務(wù)會議，探討新管理方法，經(jīng)營策略。 嚴(yán)格控制服務(wù)用品的浪費。 多咨詢客人對食品的意見，及時把客人對出品的要求意見向餐廳經(jīng)理反饋。