【正文】 理？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容作進(jìn)一步分析。”張主管連忙向周先生道歉，說(shuō)：“今晚為您服務(wù)的服務(wù)員是剛來(lái)不久的實(shí)習(xí)生，我對(duì)我們的服務(wù)不周向您道歉，保證在您下一次來(lái)時(shí)，一定不會(huì)出現(xiàn)此類問(wèn)題。”顯然 ，周先生很生氣。 快到午夜了，周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開(kāi)?！闭勁d大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說(shuō)稍等一會(huì)兒。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人。 酒過(guò)三巡。（ 2 分）（答出上述觀點(diǎn)給予 10 分，依據(jù)運(yùn)用理論及文字表述程度給至 1116 分） ，?？椭芟壬鷣?lái)酒店宴請(qǐng)多年未見(jiàn)的幾位老朋友。（ 2 分） (4)他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務(wù)。（ 2 分）(3)當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時(shí)，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建議。（ 2 分）這說(shuō)明只有平時(shí)認(rèn)真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關(guān)注來(lái)來(lái)往往的客人，才能提供及時(shí)快捷的服務(wù)。 答：這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別?！辈涣希@位女士卻誤解了他的好意，反問(wèn)說(shuō)：“你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對(duì)這樣的尷尬，大堂副理頓時(shí)啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時(shí)間。大堂副理文利民一眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。（ 1 分）薪酬管理應(yīng)遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵(lì)作用的發(fā)揮； （ 1 分）薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店相比要具有競(jìng)爭(zhēng)力； （ 1 分）薪酬管理必須處理好公平度； （ 1 分）充分考慮員工的個(gè)體差異在薪酬制定中的影響。（ 1 分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。（ 1 分） 18．何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)該遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動(dòng)報(bào)酬。（ 2 分） 16．簡(jiǎn)述飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)。（ 2 分）績(jī)效考評(píng)的主要目 的在于通過(guò)對(duì)員工全面綜合的評(píng)價(jià)，判斷他們是否稱職，并以此作為飯店人力資源管理的基本依據(jù)，切實(shí)保證員工培訓(xùn)、報(bào)酬、晉升、調(diào)動(dòng)、辭退等工作的科學(xué)性。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動(dòng)性、出勤率等。（ 2 分）績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容主要有四個(gè)方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。主要內(nèi)容有：認(rèn)真聆聽(tīng) —— 做好記錄 —— 表示同情 —— 著手處理 —— 采 取行動(dòng) —— 檢查落實(shí) —— 整理存檔。主要內(nèi)容有：充分理解賓客； 充分維護(hù)飯店形象； 快速處理。主要內(nèi)容有：加強(qiáng)與賓客的溝通； 注重服務(wù)質(zhì)量的控制； 加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)； 建立賓客投訴檔案； 搞好安全控制。 (1)預(yù)防為主。（ 1 分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（ 1 分）(7)拾遺服務(wù)。（ 1 分） (5)訪客服務(wù)。（ 1 分） (3)飲料服務(wù)。（ 2 分） 12．客房服務(wù)的主要內(nèi)容有哪些？答：賓客住進(jìn)飯店后，絕大部分的接待服務(wù)工作是由客房部承擔(dān)的，其主要內(nèi)容有： (1)整理房間。（ 1 分）飯店業(yè)是一個(gè)脆弱性的行業(yè)，要受制于市場(chǎng)環(huán)境。飯店要密切注意營(yíng)銷環(huán)境的細(xì)微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經(jīng)營(yíng)的主動(dòng)權(quán)，達(dá)到經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。（ 1 分）市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是內(nèi)涵豐富的變量，它是不斷變化具有不可預(yù)測(cè)性。所以飯店要持久的研究飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)（ 2 分）。（ 3 分） 11．說(shuō)明飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析的意義。規(guī)范性附錄包括設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表和服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表?！堵糜物埖晷羌?jí)的劃分與評(píng)定》是飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的核心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、符號(hào)、總則、星級(jí)劃分條件、星級(jí)評(píng)定規(guī)則、 服務(wù)質(zhì)量要求和管理制度等九個(gè)方面規(guī)范了飯店星級(jí)的基本內(nèi)涵。該標(biāo)準(zhǔn)從標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分對(duì)飯店進(jìn)行綜合考評(píng)，兩個(gè)部分構(gòu)成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。（ 1 分） 10．我國(guó)飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的基本內(nèi)容是什么？答：中國(guó)飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國(guó)際上通行的星級(jí)制度，以星 (★ )的多少來(lái)標(biāo)定一家飯店的硬件檔次和服務(wù)水平。（ 2 分）三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動(dòng)性、出勤率等。（ 2 分） (2)績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容主要有四個(gè)方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。（ 2 分）主要包括：環(huán)境分析、經(jīng)營(yíng)決策、計(jì)劃編制、計(jì) 劃執(zhí)行等內(nèi)容。（ 1 分）計(jì)劃管理是一個(gè)管理職能，是一個(gè)從提供編制計(jì)劃依據(jù)到計(jì)劃目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程的管理活動(dòng)。（ 3 分） (2)飯店計(jì)劃管理的內(nèi)容。（ 1 分） 8．什么是飯店計(jì)劃管理？說(shuō)明其主要內(nèi)容。（ 2 分） 7．說(shuō)明飯店產(chǎn)品具有的特點(diǎn)。（ 1 分）前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門面，是飯店的銷售窗口，是信息樞紐，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。 答：前廳部是設(shè)在飯店前端，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分房、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。也就 是說(shuō)，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。（ 2 分）飯店“金鑰匙”，是對(duì)飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。（ 2 分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即賓客委托職員代表飯店代辦。（ 2 分） 5．金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)組織，又是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（ 1 分） (2)飯店產(chǎn)品的構(gòu)成：①?gòu)馁e 客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺(jué)上的享受和心理上的感覺(jué)三部分構(gòu)成。 答： (1)飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。（ 1 分） (5)追求最佳的設(shè)備綜合效率，考慮設(shè)備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費(fèi)用獲得更大產(chǎn)出的 設(shè)備，才是經(jīng)濟(jì)效益好的設(shè)備。（ 1 分） (3)運(yùn)用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織的措施實(shí)施設(shè)備管理。（ 3 分）其具體含義包括： (1)以飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù)，追求良好的設(shè)備綜合效益，即在一定投入的基礎(chǔ)上，獲得最大的產(chǎn)出。（ 4 分）薪酬管理的原則有 (1)薪酬管理要有利于激勵(lì)作用的發(fā)揮； (2)薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店相比要具有競(jìng)爭(zhēng)力； (3)薪酬管理必須處理好公平度； (4)充分考慮員工的個(gè)體差異在薪酬制定中的影響。從薪酬的貨幣支 付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。（ 4 分） 2．何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動(dòng)報(bào)酬。③要使有限的資源發(fā)揮最大效用，必須進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)。（ 4 分） (2)飯店管理包含以下含義： ①飯店企業(yè)直接面對(duì)市場(chǎng)，只有充分了解市場(chǎng)需求，飯店管理才能有所作為。 (√ )四、筒答題 。 (√ )安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財(cái)產(chǎn)的安全。(√ )，席位的安排是否得當(dāng)，不僅牽涉禮節(jié)，而且也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，在預(yù)定酒席時(shí)，必須由主人自行處理。 ( )56.為了節(jié)約勞動(dòng)力成本，同時(shí)也為了便于管理，許多飯店采用了一進(jìn)房制。前廳也可稱為大堂部或客務(wù)部。 (√ )53．由于飯店服務(wù)是無(wú)形的，銷售前顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。 (√ )51．飯店是一種具有綜合服務(wù)功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還必須在同一時(shí)間的不同空間滿足客人的多種消費(fèi)需求。 (√ )一般采用一種 改良的會(huì)員制，即開(kāi)放式會(huì)員制。電梯、空氣集中處理機(jī)屬于飯店的關(guān)鍵設(shè)備。 (√ )“一次結(jié)賬”的收款方式。 ( )、獎(jiǎng)金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。 (√ )是事業(yè)部制。 (√ )是指居住在飯店內(nèi)的客人沒(méi)有生命、財(cái)產(chǎn)的危險(xiǎn)。 (√ )38．目前較有代表性的康樂(lè)部設(shè)置主要有兩種形式，即二級(jí)設(shè)立方式和歐美模式。 ( )36．激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。這就稱為發(fā)展觀念。( )33．飯店的經(jīng)營(yíng)決策貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。 (√ )服務(wù)產(chǎn)品也不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差異。 (√ )務(wù)是無(wú)形的，銷售前顧 客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。 (√ )級(jí)賓館內(nèi)的康樂(lè)部或康樂(lè)中心一般采用一種改良的會(huì)員制，即開(kāi)放式會(huì)員制。 (√ )25．飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。 ( )勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。 (√ )。 (√ )。 (√ )18.萬(wàn)能工這是一種以維修工對(duì)飯店各部門定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。 ( )16.康樂(lè)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)國(guó)內(nèi)外高檔康樂(lè)項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ( )14．家具和電器是客房部主要的日常用品。 ( )12．我國(guó)絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。 ( )式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。 (√ )“發(fā)言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。 ( )，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。 ( )。 (√ ) j 指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。 ( )組織形式是直線一職能制。 A．物質(zhì)壽命 B．技術(shù)壽命 C．經(jīng)濟(jì)壽命 D．折舊壽命三、判斷題 1．歐式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi) 用。流動(dòng)資產(chǎn)按占有形態(tài)可分為 ()。 A．職業(yè)道德 B．操作技能 C．員工能力 D．職業(yè)知識(shí) 資源管理的基礎(chǔ)工作是指 ()。 A．旅游環(huán)境因素 B．社會(huì)因素 C．個(gè)人因素 D．價(jià)格因素 組織管理制度的內(nèi)容和形式都很廣泛，概括起來(lái)主要包括 ()。 B．心理素養(yǎng) C．業(yè)務(wù)素養(yǎng) D．專業(yè)素質(zhì) 店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為 ()。 A．員工的危險(xiǎn)行為 B．工作環(huán)境不安全 C．設(shè)備或工具操作維護(hù)不當(dāng) D．職業(yè)安全培訓(xùn)不到位 49．飯店的安全工作的特點(diǎn)是 ()。 A．經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) B．營(yíng)業(yè)利潤(rùn) C．利潤(rùn)總額 D．凈利潤(rùn) 種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾項(xiàng)基本條件？ ()A．須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn) B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 C．具備綜合的服務(wù)功能 D．是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位 ()。 B．過(guò)程控制 C．現(xiàn)場(chǎng)控制 D．反饋控制 管理的具體內(nèi)容體現(xiàn)在 ()。磨合磨損階段B．折舊磨損階段 C．正常磨損階段 D．激烈磨損階段 講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成 ()。 A．總統(tǒng)套房 B．女士客房 C．無(wú)煙樓層 D．行政樓層 37．考核和評(píng)價(jià)飯店財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果的財(cái)務(wù)分析指標(biāo)很多，但主要指標(biāo)有（）A．利潤(rùn)指標(biāo) B．償債比率指標(biāo) C．營(yíng)運(yùn)能力指標(biāo) D．盈利能力指標(biāo) 38．按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分幾種類型？ (A．臨時(shí)性預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認(rèn)類預(yù)訂 D．保證類預(yù)訂 39．設(shè)備技 術(shù)狀態(tài)完好的標(biāo)準(zhǔn)可以歸納為以下幾個(gè)方面 ()。 A．可衡量性 B．可 達(dá)到性 C．可行性 D．效益性 35．飯店人力資源具有的特征是 ()。 A．確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B．飯店經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督 C．維護(hù)飯店賓客的利益 D．維護(hù)飯店企業(yè)的利益 33．飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容大致包括 ()。 A．旅游環(huán)境因素 B．社會(huì)因素 C．個(gè)人因素 D．價(jià)格因素 30．飯店促銷的手段有 ()。 A．冷餐酒會(huì)菜單 B．自助餐菜單 C．固定菜單 D．變動(dòng)菜單 27．飯店安全工作的特點(diǎn)是 ()。 A．預(yù)定業(yè)務(wù)管理 B．接待業(yè)務(wù)管理 C．問(wèn)詢服務(wù)管理 D．前廳日常服務(wù)管理 25．布件可以分為 ()等類。 A．預(yù)先控制 B．過(guò)程控制 C．現(xiàn)場(chǎng)控制 D．反饋控制 23．按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分為 ()類型。可衡量性 B．可達(dá)到性 C．可行性 D．效益性 21．從顧客的角度 講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成 ()。 A．權(quán)力和責(zé)任原則 B．信息反饋原則 C．服從命令原則 D．命令統(tǒng)一原則 20．飯店市場(chǎng)細(xì)分的原則有 ()。 A．誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé) B。 A．建立服務(wù)程序 B．收集質(zhì)量信息 C．進(jìn)行質(zhì)量反饋 D．搞好員工培訓(xùn) ，將直接影響到飯店的()。 A．飯店和國(guó)家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 B．飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C．飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D．飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系 14．餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn)是 ()。反饋系統(tǒng) 與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在 ()。指揮系統(tǒng) B。這些管理作用主要是 ()。 A．整體服務(wù)質(zhì)量 B．管理水平 C．經(jīng)濟(jì)效益 D．市場(chǎng)形象 在飯店中具有重要的作用，加強(qiáng)飯店設(shè)備管理具有重要的意義，主要體現(xiàn)在（） A． 提高員工素質(zhì) B．保證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行 C．提高工作效率 D．提高飯店整體管理水平 ()。 A．廣泛性 B．服務(wù)性 C．全員性 D．誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé) 量控制的基礎(chǔ)是 ()。 A．確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B．飯店經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督 C．維護(hù)飯店賓客的利益