【正文】 個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的賓客數(shù)量、購(gòu)買頻率、平均每一次的購(gòu)買數(shù)量等，并對(duì)細(xì)分市場(chǎng)上產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)狀況及趨勢(shì)做出分析。（ 1 分） (5)根據(jù)潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場(chǎng)，并賦予每個(gè)子市場(chǎng)一定的名稱。（ 1 分） (3)了解不同潛在賓客的不同需求。 答：酒店市場(chǎng)細(xì)分可按以下的程序進(jìn) 行： (1)選定產(chǎn)品市場(chǎng)范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。 ( )、財(cái)力資源、物力資源、信息資源等，在這些資源中，信息資源是最活躍的因素。 ( )競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行分析，以明確企業(yè)的發(fā)展方向，使企業(yè)的能力與環(huán)境相適應(yīng)，達(dá)到酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。(√ )31．酒店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境所包含的因素和影響力是酒店可以控制 的。 (√ )“忠實(shí)賓客”不是康樂(lè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)者孜孜追求的目標(biāo)。 (√ )利部門，銷售收入十分可觀，一般超過(guò)酒店全部營(yíng)業(yè)收入的 60%。 B．社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷的挑戰(zhàn) C．科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn)D．競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn) ()。 A．性能良好 B．運(yùn)行正 常 C．零部件齊全 D．耗能正常 械磨損，按磨損量的增長(zhǎng)速度分為 ()。 A．回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問(wèn)題 B．代客對(duì)外聯(lián)絡(luò) C．電話總機(jī)服務(wù) D．商務(wù)服務(wù) ，可以將客房預(yù)訂分為 ()類型。 A．再生性 和社會(huì)性 B．時(shí)效性 C．能動(dòng)性 D．兩重性 需求的發(fā)展，越來(lái)越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn) B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 c．具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D．飯店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位 級(jí)制度有利于 ()。 A．?dāng)?shù)字化技術(shù) B．個(gè)性化服務(wù) C．電子商務(wù) D．智能化管理 15.酒店?duì)I銷渠道是指酒店產(chǎn)品和服務(wù)從酒店向賓客轉(zhuǎn)移時(shí)取得酒店產(chǎn)品和服務(wù)的 ()，或幫助轉(zhuǎn)移這個(gè)權(quán)利的所有企業(yè) 和個(gè)人。 A．經(jīng)濟(jì)與金融信息 B．上下游企業(yè)信息 C．行業(yè)政策信息 D．競(jìng)爭(zhēng)者信息 13.()是多數(shù)前臺(tái)的財(cái)務(wù)管理模塊，主要完成賓客在酒店內(nèi)消費(fèi)情況的記錄，散客、團(tuán)體賓客的賬務(wù)處理，前臺(tái)收銀工作以及夜間的審計(jì)工作。其做法是管理者和 ()共同制定評(píng)價(jià)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)。 A．斯密 B．巴貝奇 C．歐文 D．斯圖亞特 10．以下哪項(xiàng)不屬于客房部的一次性消耗品 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 9．傳統(tǒng)管理階段雖然沒(méi)有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對(duì)管理思想進(jìn)行了積極的探索。 A．入庫(kù)驗(yàn)收 B．中間核查 C．貯存保管 D．離庫(kù)處理 7．飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與 ()方面的關(guān)系。 A．市場(chǎng)需求 B．飯店規(guī)模 C．資金能力 D．社會(huì)環(huán)境 5．由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過(guò)關(guān)等情況弓起的故障主要指 ()。 A．人本的觀念 B．動(dòng)態(tài)的組織管理觀念 C．創(chuàng)新觀念 D．超前觀念 3．企業(yè)財(cái)務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中的資金運(yùn)動(dòng)，它體現(xiàn)著企業(yè)與 ()。（ 5 分） 第三篇： 2021 國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？啤毒频?管理概論》期末試題及答案（試卷號(hào) 2444）大全 2021 國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號(hào) 2444）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，每小題 2 分，共 30分） 1．以接待旅游團(tuán)體游客為主的是 ()。（ 4 分）她使賓客從無(wú)視服務(wù)員的工作到主動(dòng)向服務(wù)員微笑示意，大大提升了賓客對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)知和認(rèn)可度?？头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量及維護(hù)酒店聲譽(yù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。（ 2 分）服務(wù)人員的態(tài)度是否熱情、周到，服務(wù)項(xiàng)目是否周全、豐富等對(duì)賓客有著直接的影響，是賓客衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要依據(jù)。小白用自己的主動(dòng)、細(xì)致、耐心和周到的服務(wù)慢慢取得了賓客李先生的認(rèn)可和微笑。有禮貌地和賓客李先生進(jìn)行交流。 問(wèn)題： (1)實(shí)習(xí)生小白是怎么通過(guò)自己的服務(wù)取得賓客信任的？ (2)結(jié)合案例，談?wù)勀銓?duì)“客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志”的看法。你隨意打掃吧。 第三天，小白在敲門進(jìn)入客房，見(jiàn)到李先生便說(shuō)：“早上好，李先生！給您準(zhǔn)備了牙簽，我先放桌上。 “請(qǐng)您稍等！”小白迅速取來(lái)牙簽，李先生對(duì)小白的服務(wù)沒(méi)有回應(yīng)。小白在整理完客房后即將離開(kāi)時(shí)，問(wèn)道：“李先生，房間打掃好了，請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要嗎？”“牙簽。 小白馬上跟賓客打招呼，李先生愛(ài)理不理。某天上午，小白禮貌地敲了 1806 的房門準(zhǔn)備打掃客房，確定房間內(nèi)沒(méi)有回應(yīng)后，她打開(kāi)房門，準(zhǔn)備打掃客房衛(wèi)生。職業(yè)生涯規(guī)劃需要在實(shí)施過(guò)程中去檢驗(yàn)，及時(shí)診斷職業(yè)生涯規(guī)劃各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，找出相應(yīng)對(duì)策，對(duì)規(guī)劃進(jìn)行調(diào)整與完善。職業(yè)生涯行動(dòng)計(jì)劃是指員工為了達(dá)到長(zhǎng)短期的職業(yè)生涯目標(biāo)而 制定的措施方案。職業(yè)生涯路徑包括了由初級(jí)到高級(jí)發(fā)展的職業(yè)階梯，主要描述個(gè)人職業(yè)發(fā)展的一般路線或理想路線。職業(yè)目標(biāo)的確立是以職業(yè)定位為根據(jù)的。（ 1 分）第 4 步：確立職業(yè)目標(biāo)。 （ 1 分）第 3 步：職業(yè)定位。（ 1分）第 2 步：環(huán)境分析。（ 1 分） 37．酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程是什么？答：酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程有下列七步： 第 1 步：自我評(píng)估。（ 2 分）⑤進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是酒店處理危機(jī)的行動(dòng)綱領(lǐng)， 它表現(xiàn)為各類可行的操作程序。值得注意的是，警戒指標(biāo)應(yīng)表現(xiàn)為具體的數(shù)字指標(biāo)而不是空泛的文字。（ 2 分）③設(shè)立警戒指標(biāo)。 （ 1 分）②強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)。（ 2 分） (2)酒店危機(jī)防范的措施有： ①建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。 ( )35．酒店戰(zhàn)略涉及酒店的生存和發(fā)展、酒店整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以及具有共性和指導(dǎo)全局作用的決策和行動(dòng)。 (√ )33．酒店服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)、操作技能、應(yīng)變能力、即興表現(xiàn)等不會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。 (√ )31．酒店安全管理中的“三不放過(guò)”的原則即事故原因不清楚不放過(guò)； 事故責(zé)任者和員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)； 沒(méi)有制定類似事故的防范措施不放過(guò)。 ( )29．餐飲部員工的工作時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)量大，在工作中還會(huì)受委屈，這給員工帶來(lái)了巨大的身體和心理的壓力，不利于服務(wù)質(zhì)量的提升。(√ )28．客房清掃是客房部的 基礎(chǔ)工作，也是最重要的工作。 (√ )的人數(shù)。 A．權(quán)力和責(zé)任原則 B．信息反饋原則 C．服從命令原則 D．命令統(tǒng)一原則 25．飯店市場(chǎng)細(xì)分的原則有 ()。 A．臨時(shí)類預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認(rèn)類預(yù)訂 D．保證類預(yù)訂 22．設(shè)備在飯店中具有重要的作用，加強(qiáng)飯店設(shè)備管理的意義主要體現(xiàn)在 (）A．提高員工素質(zhì) B．保證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行 C．提高工作效率 D．提高飯店整體管理水平 23．飯店安全事故處理的原則是 ()。 A．總統(tǒng)套房 B．女士客房 C．無(wú)煙樓層 D．行政樓層 20．以下屬于問(wèn)詢處的職責(zé)有 ()。 A．綜合系統(tǒng)的管理體系 B．善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制 C．以人為本的根本立場(chǎng) D．供求相適的經(jīng)營(yíng)策略 18．飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有 ()。這些管理作用主要是 ()。這種酒店企業(yè)形式是 ()。 A．當(dāng)?shù)卣?B．旅游局 C．酒店 D．旅游行業(yè)協(xié)會(huì) 量的首要特點(diǎn)是 ()。 B．需要 C．興趣 D．行為 期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后，由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)，是績(jī)效考評(píng)方法的 ()。 A．矩陣制 B．職能制 C．直線一職能制 D．事業(yè)部制 使用貨幣時(shí)間的長(zhǎng)短而獲得的報(bào)酬就是資金的 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 8．飯店財(cái)務(wù)部門對(duì)設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是 ()。 A．大床間 B．單間房 C．單人間 D．標(biāo)準(zhǔn)間 6．食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機(jī)磷中毒等，屬于 ()。 B．飯店的內(nèi)部營(yíng)銷環(huán)境 C．飯店的宏觀營(yíng)銷環(huán)境 D．飯店的微觀營(yíng)銷環(huán)境 4．客賬控制的程序是 ()。 B．飯店氣氛 C．飯店信譽(yù)度 D．飯店的形象 2．西蒙曾獲 1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)，其代表作是 ()。從小白用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一步一步取得賓客信任的過(guò)程，說(shuō)明客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。（ 3 分） (3)案例中，實(shí)習(xí)生小白用心對(duì)待賓客、細(xì)心觀察和了解賓客的需要、用心地為賓客服務(wù)，她用自己的行動(dòng)取得了酒店賓客的信任和微笑，讓賓客體驗(yàn)到酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給賓客留下很好的印象?？头糠?wù)的質(zhì)量是賓客感受最敏銳、印象最深刻的。（ 3 分） (2)賓客對(duì)客房服務(wù)的體驗(yàn)是酒店產(chǎn)品有形和無(wú)形的綜合性體現(xiàn)。（ 3分）積極主動(dòng)地與賓客交流，細(xì)致耐心地提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)賓客的特殊需要，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)。 答： (1)嚴(yán)格按照客 房清掃程序完成客房服務(wù)，注重對(duì)客服務(wù)中語(yǔ)言交流技巧和禮節(jié)禮貌的使用?！北M管李先生和小白還是沒(méi)有太多的交流，但是讓小白開(kāi)心的是，午飯后，在走道上遇到李先生時(shí)，李先生主動(dòng)跟小白點(diǎn)頭，微笑示意并問(wèn)好。”這時(shí)，小白注意到李先生抬起頭，微微一笑說(shuō)：“謝謝你！我今天不需要了，不過(guò)謝謝你還記得關(guān)心我。 第二天早上，當(dāng)小白再次打掃 1806 房間的時(shí)候，相同的事情發(fā)生了，李先生仍然對(duì)她不理睬，并在打掃結(jié)束的時(shí)候又向小白要牙簽。”李先生小聲地說(shuō)。打掃中，李先生對(duì)小白的善意交流毫無(wú)回應(yīng)，氣氛非常尷尬。當(dāng)小白輕聲走進(jìn)房間準(zhǔn)備拉開(kāi)窗簾的時(shí)候，她發(fā)現(xiàn)賓客李先生正坐在房間看書。（ 2 分）五、案例分析題（ 20 分） 月的實(shí)習(xí)，小白在某高端度假酒店客房部已經(jīng)學(xué)會(huì)獨(dú)立完成一個(gè)海景套房的清潔工作。（ 2 分）第 7 步：評(píng)估與反饋。（ 2 分）第 6 步：制定職業(yè)生涯行動(dòng)計(jì)劃。（ 1 分）第 5 步：確定職業(yè)生涯路徑。通常，職業(yè)目標(biāo)有短期、中期、長(zhǎng)期職業(yè)目標(biāo)以及人生目標(biāo)。職業(yè)定位就是清晰地明確一個(gè)人在職業(yè)上的發(fā)展方向，它是一個(gè)