【正文】 把剃須刀送到客人面前時(shí)，王先生十分驚喜，并連聲稱謝，話語里充滿了感激之情。可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡須已顯露出來。按照客人的要求，時(shí)針指向九點(diǎn)鐘，已經(jīng)為客人們奉上了水果盤。（ 1分）五、案例分析題 1．一把剃須刀初春的一個夜晚，一場別開生面的餞行晚宴正在海天酒店月季廳進(jìn)行著，賓主雙方頻頻舉杯，氣氛異常熱烈。（ 1 分） (4)追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用，而最佳的設(shè)備壽命周期費(fèi)用的取得要通過對設(shè)備全過程實(shí)施管理。（ 1 分） (2)設(shè)備的全過程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個階段的經(jīng)濟(jì)效益。（ 3 分） 18．如何認(rèn)識飯店設(shè)備的綜合管理？答：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、 經(jīng)濟(jì)的和組織的措施，對設(shè)備從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報(bào)廢為止的運(yùn)動全過程進(jìn)行綜合的管理，以達(dá)到設(shè)備壽命周期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。 總的說來，飯店市場營銷環(huán)境分析的意義有如下兩點(diǎn)： (1)有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)性。（ 4 分） 17．飯店市場營銷環(huán)境分析的意義如何？答：飯店的一切營銷活動總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。（ 2 分）即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動服務(wù)銷售的載體作用，勞動服務(wù)通過實(shí)物產(chǎn)品得 到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（ 4 分） (2)為了實(shí)現(xiàn)滿足賓客餐飲服務(wù)需要的目標(biāo)，飯店的 餐飲服務(wù)管理必須堅(jiān)持的原則有：準(zhǔn)確理解賓客； 注入服務(wù)熱情； 立足規(guī)范服務(wù)； 注重個性化服務(wù)； 滿足賓客、人人有責(zé)。（ 3 分） 15．飯店餐飲服務(wù)管理具有哪些特點(diǎn)？其管理的基本原則是什么？答： (1)餐飲服務(wù)管理的特點(diǎn)。（ 3 分） (2)前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門面，是飯店的銷售窗口，是信 息樞紐，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。 答： (1)前廳部是設(shè)在飯店前端，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分房、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。（ 1 分）職能管理主要包括 計(jì)劃管理、組織管理、營銷管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等； （ 2 分）業(yè)務(wù)管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、娛樂管理、安全衛(wèi)生、設(shè)備管理等基本內(nèi)容。（ 2 分） 13．什么是飯店管理？其主要內(nèi)容是什么？答：飯店管理就是選擇目標(biāo)市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略 ,(2 分 )對飯店所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到飯店經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動的總和。（ 2 分） (3)在危機(jī)總結(jié)階段，要對危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)。（ 3 分） (2)在危機(jī)處理階段，危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：做好危機(jī)隔離； 快速啟動危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是非常必要的。（ 2 分） 12．飯店危機(jī)管理的基 本內(nèi)容是什么？答： 根據(jù)飯店危機(jī)的發(fā)展過程，我們可將危機(jī)管理分為危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)三個階段，不同階段危機(jī)管理的側(cè)重點(diǎn)有所不同。（ 2 分） (3)遵循處理投訴的程序。（ 2 分） (2)堅(jiān)持處理投訴的原則。飯店在實(shí)際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對賓客的投訴應(yīng)以預(yù)防為主。（ 1 分）處理賓客投訴過程中要注意和把握一定的方式方法，認(rèn)真做好投訴的處理工 作。（ 2 分） 11．怎樣處理賓客投訴？答：投訴是指賓客對飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。（ 2 分） (2)飯店各管理職能并不是各自獨(dú)立的一種概念，它們在發(fā)揮效能時(shí)有的是繼起的，有的是并存或交叉的，可以說各管理職能都是交叉的概念，管理者的職 責(zé)表現(xiàn)為執(zhí)行管理職能，管理者的才能表現(xiàn)為能得心應(yīng)手、融會貫通地執(zhí)行管理職能。（ 1 分）飯店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實(shí)現(xiàn)飯店的各個經(jīng)營管理目標(biāo)。（ 2 分）員工績效考評的原則有：公開透明原則； 客觀公正原則； 多層次、全方位評價(jià)原則； 經(jīng)?；?、制度化的原則。四是績，即員工的工作業(yè)績，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益。二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組織等力等。（ 2 分） 9．飯店員工績效考評的含義如何？應(yīng)該堅(jiān)持怎樣的原則？答：員工績效考評是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評定飯店員工對職務(wù)，所規(guī)定的職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動。（ 2 分） (3)遵循處理投訴的程序。（ 2 分） (2)堅(jiān)持處理投訴的原則。飯店在實(shí)際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對賓客的投訴應(yīng)以預(yù)防為主。（ 1 分）處理賓客投訴過程要中注意和把握一定的方式方法，認(rèn)真做好投訴的處理工作。（ 4 分） 8．怎樣處理賓客投訴？答：投訴是指賓客對飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。（ 2 分）即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動服務(wù)銷售的載體作用，勞動服務(wù)通過實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（ 1 分）薪酬管理應(yīng)遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵作用的發(fā)揮； （ 1 分）薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯 店相比要具有競爭力； （ 1 分）薪酬管理必須處理好公平度； （ 1 分）充分考慮員工的個體差異在薪酬制定中的影響。（ 1分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。（ 1 分） 6．何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)該遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報(bào)酬。（ 1 分）具體內(nèi)容體現(xiàn)在對飯店經(jīng)營環(huán)境的分析和預(yù)測，飯店經(jīng)營方向、內(nèi)容和方式的選擇，以及經(jīng)營計(jì)劃的 具體編制和實(shí)施等方面。飯店計(jì)劃管理有雙重含義：一是指對計(jì)劃編制本身的管理 l二是實(shí)施計(jì)劃，用計(jì)劃指導(dǎo)管理飯店。 答： (1)飯店計(jì)劃管 理的概念：飯店計(jì)劃管理是飯店在國家（主要是上級主管部門）計(jì)劃指導(dǎo)下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法通過對計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，保證飯店取得雙重效益。飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，其特殊性表現(xiàn)在：綜合系統(tǒng)的管理體系； 善變求新的應(yīng)對機(jī)制； 以人為本的根本立場； 供求相適的經(jīng)營策略。（ 1 分） (2)飯店管理的特點(diǎn)。（ 1分） 4．從分析飯店的特殊性人手，試分析飯店管理具 有的特點(diǎn)。（ 1 分） (4)追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用，而最佳的設(shè)備壽命周期費(fèi)用的取得要通過對設(shè)備全過程實(shí)施管理。（ 1 分） (2)設(shè)備的全過程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個階段的經(jīng)濟(jì)效益。（ 1 分） 3．如何認(rèn)識飯店設(shè)備的綜合管理？答：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的和組織的措施，對設(shè)備從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報(bào)廢為止的運(yùn)動全過程進(jìn)行綜合的管理，以達(dá)到設(shè)備壽命周期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。（ 1 分）其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。（ 1 分）他們的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（ 1 分）“金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務(wù)。（ 2分）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； (2)飯店產(chǎn)品的享受性； (3)飯店產(chǎn)品的文化性； (4)飯店產(chǎn)品的無形性； (5)飯店產(chǎn)品的不可儲存性； (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性； (7)飯店產(chǎn)品的無專利性； (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。 ( )四、簡答題 1．飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點(diǎn)？答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。 ( )59．星級賓館內(nèi)的康樂部或康樂中心一般采用一種改良的會員制，即開放式會員制。 ( )57．飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。 (√ )55．飯店主營業(yè)務(wù)收入就是飯店在經(jīng)營中獲得的營業(yè)收入。 (√ )53．中國飯店業(yè)的星級標(biāo)準(zhǔn)體系包括標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個部分，對飯店進(jìn)行綜合考評，兩個部分構(gòu)成一個完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。(√ )52．戰(zhàn)略是決定飯店全局和飯店發(fā)展的關(guān)鍵。 (√ )50．在進(jìn)行火災(zāi)疏散時(shí)，飯店各部門、各崗位的人員應(yīng)遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的原則。(√ )48．目前較有代表性的康樂部設(shè)置主要有兩種形式，即二級設(shè)立方式和歐美模式。 (√ )46．現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。 (√ )44．直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎金、 傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。(√ )42．我國絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制?！八腥藛T”既包括賓客，也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。 (√ )39．在服務(wù)過程中分析出賓客的現(xiàn)實(shí)期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實(shí)期望得到滿足的基礎(chǔ)上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超常”服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。 ( )37．飯店餐飲是一項(xiàng)集經(jīng)營與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作，與其它部門的管理相比，具有生產(chǎn)過程短，銷售變化大的特點(diǎn)。 ( )35．我們通常所說的飯店新產(chǎn)品的開發(fā)就是開發(fā)全新的產(chǎn)品。 ( )33．飯店作為旅游業(yè)重 要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大支柱。 31．飯店服務(wù)的差異性是指不同飯店所提供的同一服務(wù)產(chǎn)品也不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差異。 ( )29．星級賓館內(nèi)的康樂部或康樂中心一般采用一種改良的會員制，即開放式會員制。 ( )27．飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。 (√ )25．激勵時(shí)機(jī)、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。 (√ )。 (√ )21．飯店的基本功能是一種住宿服務(wù)設(shè)施。 (√ )20．飯店在安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財(cái)產(chǎn)的安全。 (√ )18．席位安排是餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要工作，席位的安排是否得當(dāng)，不僅牽涉禮節(jié)，而且也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，在預(yù)定酒席時(shí)，必須由主人自行處理。 ( )。 (√ )14．飯店的會議市場常常是比較穩(wěn)定的。 ( )，政治、氣候、價(jià)格等因素的變化都不會影響人們對飯店的需求。 ( )理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。 ( )務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ( )。 (√ )，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。 ( )。 A．誰主管誰負(fù)責(zé) B．三不放過 C．依法辦事 D．教育與處罰相結(jié)合三、判斷題 ( )1．歐式計(jì)價(jià)飯店的客房價(jià)格包括 房租以及一日三餐的費(fèi)用。 A．建立服務(wù)程序 B．收集質(zhì)量信息 C．進(jìn)行質(zhì)量反饋 D．搞好員工培訓(xùn) 58．飯店的康樂中心或康樂部運(yùn)行的好壞，將直接影響到飯店的 ()。 A．臨時(shí)性預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認(rèn)類預(yù)訂 D．保證類預(yù)訂 56．餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn)是 ()。 A．權(quán)力和責(zé)任原則 B．信息反饋原則 C．服從命令原則 D．命令統(tǒng)一原則 54．飯店利潤包括飯店的 ()。 A．須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn) B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 C．具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D．飯店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位 52．從中國飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為 ()。 A．?dāng)U大營業(yè)場地，增加經(jīng)營項(xiàng)目，以最大的規(guī)模在市場份額上取得領(lǐng)先地位 B． 以最好的服務(wù)和技術(shù)在產(chǎn)品質(zhì)量上領(lǐng)先 C 在經(jīng)營方式上領(lǐng)先 D．以價(jià)格優(yōu)勢領(lǐng)先 50．設(shè)備機(jī)械磨損按磨損量的增長速度分為哪幾個階段 ()。 A．回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問題 B．代客對外聯(lián)絡(luò) c．電話總機(jī)服務(wù) D．商務(wù)服務(wù) 48．按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分幾種類型 ()。 A．職業(yè)道德 B．操作技能 C 員工能力 D．職業(yè)知 識 46．飯店人力資源管理的基礎(chǔ)工作是指 ()。 A．旅游環(huán)境因素 B．社會因素 C 個人因素 D．價(jià)格因素 44．飯店促銷的手段有 ()。 A．須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn) B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 C 具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D．飯店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位 42．從中國飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為 ()。 A．廣告宣傳 B．營業(yè)推廣 C 公共關(guān)系 D．人員推銷 39．員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括 ()。 A．預(yù)定業(yè)務(wù)管理 B．接待業(yè)務(wù)管理 c．問詢服務(wù)管理 D．前廳日常服務(wù)管理 37．布件可以分為哪幾類 ()。 A．發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求 B．指導(dǎo)決策 C．市場的開拓 D．引導(dǎo)顧客消費(fèi) 35．飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有 ()。 A．預(yù)先控制 B．過程控制 C．現(xiàn)場控制 D．反饋控制 33．飯店計(jì)劃管理的具體內(nèi)容體現(xiàn)在 ()。 A．廣泛