【正文】 案的字 母填在括號里，每小題 2 分，共 20 分） 1． ()一般功能齊全并能提供全方位的服務。 (15 分 )(2)改進之處：開展酒店社會化媒體營銷。 問題： (1)結合本案例，分析該酒店網(wǎng)絡營銷的成功經(jīng)驗？（ 15 分） (2)你認為該酒店的網(wǎng)絡營銷還有哪些需要改進之處？ (15 分 )答： (1)成功經(jīng)驗：以搜索引擎策略為主積極開展網(wǎng)上多樣化營銷 。同時，加強主動營銷，如聯(lián)機服務、電子媒體的有形分銷、 BBS 上的營銷、應用即時通訊工具、短信提醒、組建會員網(wǎng)絡，利用 Email 營銷和口碑傳播進行營銷、通過專業(yè)旅游網(wǎng)站建立起同業(yè)交流平臺，建立與電子商務咨詢機構合作伙伴關系，確立全 面的網(wǎng)上分銷戰(zhàn)略并建立有效的網(wǎng)絡分銷監(jiān)控報告制度，及時評估網(wǎng)上渠道的效果，及時改進等。該酒店總結的經(jīng)驗是：以搜索引擎策略為主積極開展網(wǎng)上多樣化營銷。（ 2 分）五、案例分析題（ 30 分） 28.某酒店的網(wǎng)上多元化營銷國內(nèi)某酒店自 2021 年初，開始在網(wǎng)絡上進行營銷投放，嘗試過很多網(wǎng)絡推廣方式。（ 2 分） (3)健全成本費用管理責任制，實行全員成本費用管理。（ 2 分）酒店進行成本費用管理的原則有： (1)嚴格遵守國家有關成本費用的開支范圍和開支標準。成本是指酒 店購進商品或支付員工薪酬時發(fā)生的各項支出。（ 1 分） (7)檢查結果，進行反饋，找出改進的途徑。（ 1 分） (5)找出重點，確定方法，制訂具體的執(zhí)行方案。（ 1 分） (3)具體分析，對要進行變革的問題進行分析，找出原因。（ 1 分）酒店組織創(chuàng)新的過程包括下列幾個環(huán)節(jié)： (1)認識創(chuàng)新的必要性，對未來有正確的預見，積極主動制訂酒店組織 創(chuàng)新計劃。（ 1 分） (2)以結構為中心的組織創(chuàng)新，即對酒店組織結構進行變革。 四、簡答題（每小題 10 分，共 20 分） 式及過程。 ( )、酒店預訂系統(tǒng)和酒店決策支持系統(tǒng)等。 ( )的關系，所以應廣泛采用。 ( )。 (√ )，合理的布局要求根據(jù)廚房的空間、預期作業(yè)量進行空間布局和食品生產(chǎn)的作業(yè)流程設計。 A．提高工作效率 B．完善酒店內(nèi)部管理體制 C．提升酒店服務質量 D．提高酒店決策水平 E．提高酒店的快速反應能力三、判斷題（你認為正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題 2 分，共 20 分） ( )“原材料一產(chǎn)品一銷售”這一基本模式，所以酒店產(chǎn)品的主要 內(nèi)容是銷售實物。 A．食品原料 B．低值易耗品 C．物料用品 D．客用物資 E．大件物資 、物流、資金流、信息流的管理。 A．賓客第一原則 B．充分理解賓客 C．認真處理原則 D．充分維護酒店形象 E．快速處理 本過程由 ()構成。 A．集約化戰(zhàn)略 B．成本領先戰(zhàn)略 C．差異化戰(zhàn)略 D．集中化戰(zhàn)略二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選、錯選均不得分， 每小題 2 分，共 10 分） 11．從賓客的角度看，酒店產(chǎn)品由 ()部分構成。 A．任務 B．機會 C．功能 D．區(qū)域 9．資金在周轉使用中由于時間因素而形成的差額價值，即資金在生產(chǎn)經(jīng)營中帶來的增值額，稱為資金的 ()。 A．消防工作 B．安全工作 C．保安工作 D．后勤工作 7． ()的建立和運行可以有效地引導輿論，使之朝著有利于酒店的方向發(fā)展，避免謠言四起。 A．物資消耗定額 B．物資倉儲定額 C．經(jīng)常性倉儲定額 D．保險倉儲定額 5． ()是指由于突發(fā)性重大事件的發(fā)生而對酒店業(yè)造成重大破壞和后續(xù)不良潛在影響的狀態(tài)。 A．洗衣房 B．布件房 C．客房服務中心 D．管家中心 3．餐飲服務的首要基本原則是 ()。 第三篇： 2021 國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號： 2444） 2021 國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號： 2444）盜傳必究一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題 2 分，共 20 分） 1．中國酒店等級制度采用國際上通行的 ()制度。本案例中的周先生就是酒店的常 客，在此進行宴請，主要的原因是源自于對酒店的信任，而這時他更要求服務人員對他表示足夠的尊敬，即我們常說的要“面子”，（ 2 分）如果服務員在服務中未能體現(xiàn)出這點來，那很容易遭到顧客的不滿，有怨言是可以理解的。這說明：在服務過程中必須及時掌握顧客的心態(tài)。（ 1 分）這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實際上卻往往不是這樣。（ 1 分）一般情況下，酒店的常客是酒店營業(yè)收入的主要來源者，所以酒店都對?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關注的服務，以培養(yǎng)顧客的忠 誠度。 問題：該案例說明了一個什么樣的道理？請結合案例內(nèi)容作進一步分析。”張主管連忙向周先生道歉，說：“今晚為您服務的服務員是剛來不久的實習生，我對我們的服務不周向您道歉，保證在您下一次來時，一定不會出現(xiàn)此類問題。”顯然，周先生很生氣。 快到午夜了，周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開?！闭勁d大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會兒。服務員安暢愉快地答應了客人 。 酒過三巡。（ 1分）五、案例分析（ 16 分） ，常客周先生來酒店宴請多年未見的幾位老朋友。（ 1 分） (4)追求最經(jīng)濟的設備壽命周期費用，而最佳的設備壽命周期費用的取得要通過對設備全過程實施管理。（ 1 分） (2)設備的全過程管理，而不是單純地考慮設備管理某一個階段的經(jīng)濟效益。（ 4 分） 33．如何認識飯店設備的綜合管理？答：飯店設備綜合管理就是以飯店經(jīng)營目標為依據(jù)，運用各種技術的、經(jīng)濟的和組織的措施，對設備從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報廢為止的運動全過程進行綜合的管理，以達到設備壽命周期費用最經(jīng)濟的管理目標。從員工績效考評角度來考察薪酬的構成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬。它是飯店人力資源管理激勵員工的重要保證。④飯店必須通過上述一系列相互關聯(lián)、連續(xù)進行的經(jīng)營管理活動，才能獲取社會效益和經(jīng)濟效益，實現(xiàn)飯店的經(jīng)營目標。②飯店擁有一定的資源，包括勞動力、資金、時間、能源、設備等，但這些資源都是有限的。 答： (1)飯店管理：就是選擇目標市場，確定服務內(nèi) 容、經(jīng)營方針、營銷策略，對飯店所擁有的資產(chǎn)進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調，形成高效率的服務生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到飯店經(jīng)營目標的一系列活動的總和。 (√ )收集與傳遞是手段，進行信息歸檔、分析整理及統(tǒng)計報告是核心。 ( )進行火災疏散時，飯店各部門、各崗位的人員應遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的原則。 ( )，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。 (√ )“一次結賬”的收款方式。 (√ )歷史上最古老的一種官辦住宿設施。 A．貨幣資產(chǎn) B．存貨資產(chǎn) C．固定資產(chǎn) D．債權資產(chǎn) 20．飯店設備的壽命根據(jù)管理的需要，主要有以下幾種 ()。 A．工作分析 B．薪酬管理 C．編制勞動定員 D．勞動定額 體來看，一份完整的菜單，就專業(yè)角度評價，應包括哪些內(nèi)容？ ()A．菜點的名稱和價格 B．菜點的介紹 C．告示性的信息 D．機構性的信息 18.特色是康樂項目對客源具有吸引力的根本所在，可從下列幾個方面突出 () B．地方特色 C．規(guī)模特色 D．檔次特色 19．流動資產(chǎn)是指可以在一年或者超過一年的一個營業(yè)周期內(nèi)變現(xiàn)或運用的資產(chǎn)。 A．基本管理制度 B．專業(yè)管理制度 C．崗位責任制 D．經(jīng)濟責任制 15．員工培訓的內(nèi)容包括 ()。 A．西式飯店 B．中式飯店 C．客棧旅店 D．中西結合式飯店 13．影響飯店顧客消費行為的因素有 ()。 B．時間價值 C．利潤率 D．投資收益率二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在括號里．多選、少選、錯選均不得分，每小題 2 分，共 20 分） 11．管理者應該具有的素養(yǎng)主要表現(xiàn)在 ()。 A．按固定資產(chǎn) 管理的要求分類 B．按技術管理的要求分類 C．按設備的工作性質分類 D．按設備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類 9．在最高管理層下按專業(yè)橫向分設管理職能部門，各部門在其業(yè)務范圍內(nèi)向下級發(fā)布命令、下達指示是 ()。常見的化學性食物中毒 D．人為的中毒 7．客房預訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設備的 ()。 B。 A．訂花 B．郵件 C．人住登記 D．購物 5．會客服務屬于 ()類型。 A.《系統(tǒng)理論和管理》 B．《工業(yè)組織：理論和實踐》 C．《管理學》D．《管理決策科學》 3．一次用餐的所有菜品用一個固定價格標出，是指 ()。 第二篇： 2