【導(dǎo)讀】看法，指的是()。蒙曾獲1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)，其代表作是()。A．訂花B．郵件C．人住登記D．購物5．會(huì)客服務(wù)屬于()類型。物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機(jī)磷中毒等，屬于()。常見的化學(xué)性食物。售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的()。服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是()。下級(jí)發(fā)布命令、下達(dá)指示是()。小題2分，共20分）11．管理者應(yīng)該具有的素養(yǎng)主要表現(xiàn)在()。店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為()。響飯店顧客消費(fèi)行為的因素有()。(√)25．飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管。是四、五星級(jí)旅游飯店必不可少的條件。收集與傳遞是手段，進(jìn)行信息歸檔、分析整理及統(tǒng)計(jì)報(bào)告是核心。市場，只有充分了解市場需求，飯店管理才能有所作為。④飯店必須通過上述一系列相互關(guān)聯(lián)、連。薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店相比要具有競爭力；經(jīng)濟(jì)、組織的措施實(shí)施設(shè)備管理。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人。不久安暢結(jié)完了賬目，回到了包間，安暢愉快地答到，便離去。

　　

【正文】 2028 國家開放大學(xué)電大專科《旅行社經(jīng)營管理》期末試題及答案（試卷號(hào)： 2312） [大全 ] 2028 國家開放大學(xué)電大?？啤堵眯猩缃?jīng)營管理》期末試題及答案（試卷號(hào)： 2312）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（下列各題選項(xiàng)中 只有一個(gè)答案是最準(zhǔn)確的，請將其序號(hào)填入括號(hào)中。每小題 2 分．共 30 分）1．組團(tuán)旅行社應(yīng)有針對性地在各旅游目的地旅行社中間進(jìn)行挑選和比較，選擇適當(dāng)?shù)穆眯猩缱鳛榻哟?。接待旅行社?yīng)該具備以下條件 ()。 ； 較強(qiáng)的接待能力； 真誠的合作愿望； 收費(fèi)合理 B．信譽(yù)良好； 較強(qiáng)的接待能力； 真誠的合作愿望； 地理位置優(yōu)越 C．信譽(yù)良好； 較強(qiáng)的接待能力； 地理位置優(yōu)越； 收費(fèi)合理 D．知名度高； 較強(qiáng)的接待能力； 真誠的合作愿望； 收費(fèi)合理 2．美國《旅游代理人》雜志曾對一些?？筒辉俟忸櫾眯猩绲脑蜃鬟^系統(tǒng)調(diào)查，有 2/3 以上的客人是由于 ()而決定不再光顧該旅行社。 A．投訴沒有得到令人滿意的處理 B．搬到別處去居住了 C．旅行社缺乏售后服務(wù) D．其他旅行社提供了價(jià)格更低、服務(wù)更好的旅游 3．預(yù)訂周期長是 ()旅游接待的特點(diǎn)。 A．入境團(tuán)體 B．出境團(tuán)體 C．國內(nèi)團(tuán)體 D．系列團(tuán) 4．“二戰(zhàn)”后，交通條件不斷改善，尤其是 ()的快速發(fā)展，大大縮短了旅行時(shí)間，使越來越多的人加入到長距離旅行的隊(duì)伍。 A．鐵路 B．公路 C．民航 D．輪船 年，中國第一家旅行社成立，名為 ()。 A．中國旅行社 B．中國國際旅行社 C．中國青年旅行社 D．康輝旅行社 6．觀光旅游產(chǎn)品一般不提供 ()。 A．文娛活動(dòng) B．購物活動(dòng) C．參與性活動(dòng) D．自由活動(dòng) 7．活動(dòng)日程穩(wěn)定是 ()旅游接待的特點(diǎn)。 A．入境團(tuán)體 B．出境團(tuán)體 C．國內(nèi)團(tuán)體 D．系列團(tuán) 8．總結(jié)階段的管理中， ()是一項(xiàng)重要內(nèi)容。 A．建立請示匯報(bào)制度 B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場 C．委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T D．處理旅游者的表揚(yáng)和投訴 9．受旅行社（包括旅游公司）委派 或者聘用，在一個(gè)參觀游覽點(diǎn)內(nèi)為旅行者提供導(dǎo)游服務(wù)的人員被稱為 ()。 A．領(lǐng)隊(duì) B．全陪 C．地陪 D．定點(diǎn)陪同導(dǎo)游員 、能力和態(tài)度等能否讓顧客產(chǎn)生信賴感，反映了旅行社服務(wù)的 ()。 A．保證性 B．移情性 C．可靠性 D．反應(yīng)性 11．能否按質(zhì)按量地提供計(jì)劃預(yù)訂的各項(xiàng)服務(wù)，如保證飯店檔次、餐飲質(zhì)量、車輛規(guī)格、導(dǎo)游員水平和文娛、風(fēng)味節(jié)目等，是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng) ()。 B．客觀標(biāo)準(zhǔn) C．國家標(biāo)準(zhǔn) D．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 12.()是指旅行社所具有的服務(wù)功能，它是由服務(wù)人員和旅游服務(wù)設(shè)施結(jié) 合組成的?；疽笫牵悍奖阌慰?，要使游客獲得省時(shí)、省力、方便、愉快、得益的實(shí)惠。 A．服務(wù)態(tài)度 B．服務(wù)項(xiàng)目 C．服務(wù)技術(shù) D．服務(wù)時(shí)機(jī) 13．按勞索酬，“高薪養(yǎng)導(dǎo)”。此種激勵(lì)屬于 ()。 A．精神激勵(lì) B．薪金激勵(lì) C．事業(yè)激勵(lì) D．情感激勵(lì) 營業(yè)成本是指營業(yè)收入與 ()之間的差額。 B．營業(yè)稅金 C．經(jīng)營利潤 D．毛利 作量較大，一般適用于 ()的旅行社。 B．業(yè)務(wù)量大 C．市場份額小 D．市場份額大二、判斷題（下列各題有對有錯(cuò)，對的打√，錯(cuò)的打 。每小題 1 分，共 20 分） 年，托馬斯庫克組織了世界上第一個(gè)團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán)，參加人數(shù)為 350 人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達(dá)利物浦。此次活動(dòng)具有純商業(yè)營利性。 (√ )，企業(yè)經(jīng)營基礎(chǔ)薄弱，在市場競爭激烈或企業(yè)資金周轉(zhuǎn)發(fā)生困難時(shí)，極易出現(xiàn)虧損甚至破產(chǎn)，企業(yè)行為普遍短期化，投機(jī)性較強(qiáng)。 (√ ) 年以前，根據(jù)國家旅游局有關(guān)規(guī)定，全國只有國旅、中旅和青旅三家總社擁有旅游外聯(lián)的權(quán)力。 (√ )：對部門經(jīng)理的素質(zhì)要求較高。每個(gè)部門都相當(dāng)于一個(gè)獨(dú) 立的旅行社，部門經(jīng)理既要全面熟悉業(yè)務(wù)，掌握市場變化動(dòng)向，了解特定旅游者需求，又要具有豐富的管理知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，一旦用人不當(dāng)，會(huì)給旅行社帶來嚴(yán)重?fù)p失。( ) 年，我國政府開始允許中國公民出國探親和旅游， 1991年，第一個(gè)出國探親旅游團(tuán)隊(duì)成行，這是我國旅游業(yè)發(fā)展中的又一重大突破。 (√ )21．設(shè)立國際旅行社，必須擁有至少 2 名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的總經(jīng)理。 ( )資格的分社的條件之一是：進(jìn)入全國旅行社百強(qiáng)排名。 (√ )旅游者來說，北京、西安、上海、桂林、廣州 一線的組合優(yōu)于其逆向組合。 ( )，它是由可選擇部分和非選擇部分構(gòu)成，非選擇部分包括導(dǎo)游服務(wù)、參觀旅游等。 (√ )眾旅游者來說，“盡量有效利用時(shí)間，不怕勞累”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。 ( )26.“差異性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。 (√ )27.“易受影響性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。 (√ )28．單項(xiàng)服務(wù)不包括導(dǎo)游服務(wù)。( )：能夠直接從飯店獲得客房信息，及時(shí)掌握飯店客房的出租情況，并直接同飯店達(dá)成預(yù)訂協(xié)議。組團(tuán)旅行社既能夠比較 有把握地保證旅游者的住房，又能夠免去中間環(huán)節(jié)的費(fèi)用，降低采購成本。 (√ )：當(dāng)?shù)氐慕哟绫容^熟悉該地區(qū)旅游住宿服務(wù)的供應(yīng)狀況，并且同當(dāng)?shù)氐脑S多飯店建立了良好的合作關(guān)系。所以，它們能夠根據(jù)旅游者的不同特點(diǎn)和要求，安排適當(dāng)?shù)娘埖辍?(√ )31．每個(gè)飯店都有關(guān)于預(yù)定金的交納時(shí)間，如果旅行社未能在規(guī)定的時(shí)間里交納預(yù)定金，飯店則認(rèn)為旅行社取消預(yù)訂，而將客房出租給其他客戶或客人。 (√ )的旅游產(chǎn)品分為豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等和經(jīng)濟(jì)等三種價(jià)位，根據(jù)是心理價(jià)格策略。 (√ ) 的方式有人員推銷和非人員推銷兩類。 (√ )團(tuán)體旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特點(diǎn)。 ( )組織境外旅游者到境內(nèi)旅游，以旅游者離境或離開本地的時(shí)間作為確認(rèn)其營業(yè)收入實(shí)現(xiàn)的時(shí)間 (√ )三、筒答題（每小題 10 分，共 20 分）36．在設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)，如何選擇旅游點(diǎn)？答： (1)盡量避免重復(fù)經(jīng)過同一旅游點(diǎn)； （ 2 分） (2)點(diǎn)間距離適中； (2 分 )(3)擇點(diǎn)適量； （ 2 分） (4)順序科學(xué)； （ 2 分） (5)特色各異。（ 2 分）（以上 5 要點(diǎn)，對每一點(diǎn)稍作解釋分析才可滿分） 37．旅游服務(wù)采購的任務(wù)是什么？答： (1)保證供應(yīng)； （ 5 分） (2)降低成本。（ 5 分）（以上 2 要點(diǎn)，對每一點(diǎn)稍作解釋分析才可滿分）四、論述題（共 20 分） （原因、動(dòng)機(jī)與處理過程）。 答： (1)旅游投訴產(chǎn)生的原因一是工作人員主觀上的問題，主要表現(xiàn)為對游客不尊重、缺乏熱情、講解不認(rèn)真、工作敷衍了事、對客人的合理要求不能及時(shí)作出回應(yīng)等等； 二是客觀條件問題，主要表現(xiàn)為住宿條件與合同不符、某些收費(fèi)欠合理、旅游過程中某些設(shè)施條件不理想、交通不順暢，或由于旅游者本身的性格習(xí)慣產(chǎn) 生的問題。 (2)旅游投訴動(dòng)機(jī)一是希望旅行社能進(jìn)一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗(yàn)向旅行社提出自己的合理化建議； 二是為了求得尊重，對旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關(guān)注； 三是為了發(fā)泄，以求得心理平衡； 四是要求補(bǔ)償，彌補(bǔ)旅途中的損失。 (3)旅游投訴的處理一要高度重視，平等對待； 二要仔細(xì)傾聽，耐心對待； 三要尊重客人，查清事實(shí)； 四要積極反應(yīng)，迅速答復(fù)； 五要記錄在案，積極改進(jìn)。 五、案例分析（共 10 分） 行社為某公司組織一商務(wù)旅游團(tuán)，由全陪陪同到一度假山莊舉行 3 天的會(huì)議。早晨出發(fā)，中午到達(dá)山莊，在這里用午餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務(wù)員換萊。服務(wù)員不答應(yīng)，還與客人吵了起來。客人將全陪叫來，并要求其處理這件事。全陪說換菜，這時(shí)客人卻不答應(yīng)，原因是服務(wù)員態(tài)度極差，客人要求賠償經(jīng)濟(jì)損失并要求精神賠償。服務(wù)員不同意，說：“我們這兒就這樣?！边@樣再次激怒客人，于是，客人不僅房費(fèi)、餐費(fèi)拒付，會(huì)也不開了。后來，旅行社要求該公司對其違約行 為進(jìn)行賠償，并支付房費(fèi)餐費(fèi)，而公司因旅行社的服務(wù)質(zhì)量差而要求旅行社退還預(yù)付金，雙方爭執(zhí)不下。于是這家公司告到了旅游局，后經(jīng)旅游局裁定，公司勝訴，要求旅行社賠償損失，并當(dāng)面向客人道歉。 根據(jù)案例，說明旅行社如何才能搞好餐飲服務(wù)的采購和管理。（ 10分）答： (1)嚴(yán)格選擇餐館（衛(wèi)生條件好、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量高、餐廳服務(wù)規(guī)范、價(jià)格公道的餐廳）（ 5 分） (2)旅行社和餐館之間要有協(xié)議； 有監(jiān)督機(jī)制； （ 5 分）（以上 2 條，每條稍作分析才可得滿分）