【正文】 ： 第一，飯店員工接受培訓后，知識與技能都將有不同程度地提高，為飯店創(chuàng)造的價值比以往有了更多地增長，而此時，飯店管理者卻沒有意識到這些改變，仍然以從前的價值觀來衡量這些員工，沒有向員工提供較好的福利待遇和發(fā)展空間，薪資與績效也沒有掛鉤，促使越來越失望的員工紛紛離職。 案例思考：本案例揭示了飯店存在什么方面的問題？結(jié)合案例分析出現(xiàn)上 述問題的原因。 面對大量人才流失，該飯店集團現(xiàn)已無心培訓員工，害怕培訓后的員工翅膀硬了，飯店更加留不住，白白為他人做嫁衣，于是取消了員工培訓中心。由飯店花大本錢培訓的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽 a 在第一屆參加培訓的 40 人中只有 10 人留在飯店時，并沒有引起飯店管理者的關(guān)注，他們認為這是偶然 現(xiàn)象，以至于第二屆、第三屆也只留下 7 人。至 2021 年，該培訓中心已先后培訓了 5 屆員工。（ 4 分） (2)為了實現(xiàn)滿足賓客餐飲服務需要的目標，飯店的餐飲服務管理必須堅持的原則有：準確 理解賓客； 注入服務熱情； 立足規(guī)范服務； 注重個性化服務； 滿足賓客、人人有責。（ 3 分） 33．飯店餐飲服務管理具有哪些特點？其管理的基本原則是什么？答： (1)餐飲服務管理的特點。（ 3 分） (2)前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門面，是飯店的銷售窗口，是信息樞紐，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán) 節(jié)。 答： (1)前廳部是設在飯店前端，銷售飯店服務，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務，為賓客提供訂房、登記、分房、退房等各項服務，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務部門。（ 1 分）職能管理主要包括計劃管理、組織管理、營銷管理、人力 資源管理、財務管理等； （ 2 分）業(yè)務管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、娛樂管理、安全衛(wèi)生、設備管理等基本內(nèi)容。 (√ )四、簡答題【每小題 8 分，共 24 分） 31．什么是飯店管理？其主要內(nèi)容是什么？答：飯店管理就是選擇目標市場，確定服務內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略 ,(2 分 )對飯店所擁有的資源進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到飯店經(jīng)營目標的一系列活動的總和。 (√ )30．飯店在安全管理工作中應確保飯店內(nèi)所有人員及所有財產(chǎn)的安全。 (√ )28．席位安排是餐廳服務的一項重要的工作，席位的安排是否得當，不僅牽涉禮節(jié)，而且也關(guān)系到服務質(zhì)量，在預定酒席時，必須由主人自行處理。 ( )26．按勞動效率定員就是按照與員工總數(shù)或某一人員總數(shù)的比例，來計算另一類人員數(shù)量。 (√ )24．飯店財務管理就是企業(yè)籌集資金的管理。 ( )22．確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。 A．擴大營業(yè)場地，增加經(jīng)營項目，以最大的規(guī)模在市場份額上取得領先地位 B．以最好的服務和技術(shù)在產(chǎn)品質(zhì)量上領先 C 在經(jīng)營方式上領先 D．以價格優(yōu)勢領先 20．設備機械磨損按磨損量的增長速度分為哪幾個階段 ()。 A．回答賓客有關(guān)飯店部門服務的一切問題 B．代客對外聯(lián)絡 c．電話總機服務 D．商務服務 18．按照飯店所應承擔的責任不同，可以將客房預訂分幾種類型 ()。 A．職業(yè)道德 B．操作技能 C 員工能力 D．職業(yè)知識 16．飯店人力資源管理的基礎工作是指 ()。 A．旅游環(huán)境因素 B．社會因素 C 個人因素 D．價格因素 14．飯店促銷的手段有 ()。 A．須經(jīng)政府有關(guān)部門批準 B．具有旅游服務接待設施 C 具有服務的綜合服務功能 D．飯店是經(jīng)濟實體，具有法人地位 12．從中國飯店業(yè)發(fā)展 歷史看，飯店設施大致可以分為 ()。衛(wèi)生卷紙 C．床上布件 D．洗漱用品 10．企業(yè)財務是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運動，它體現(xiàn)著企業(yè)與 ()。 A。勞動分工理論的提出者是 ()。 A． 3 人 B。特萊門飯店 B．愷撒大飯店 C．巴黎大飯店 D。 A．講求特色原則 B．合理配套原則 C．先進性原則 D．適應需求原則 5．飯店最高一級消防管理組織是 ()。 A．潛在故障 B．功能性故障 C．突發(fā)性故障 D．不允許故障 3．康樂服務的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn)了康樂服務特點的 ()。（ 5 分） 第三篇：國家開放大學電大專科《酒店管理概論》 2024 期 末試題及答案（試卷號： 2444） 國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?2024 期末試題及答案（試卷號： 2444）盜傳必究一、單項選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，每小題 2 分，共 20 分） 1．經(jīng)濟環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項目選項依據(jù)的 ()。（ 4 分）她使賓客從無視服務員的工作到主動向服務員微笑示意，大大提升了賓客對酒店服務的認知和認可度?？头糠召|(zhì)量是衡量整個酒店服務質(zhì)量及維護酒店聲譽的重要標準。（ 2 分）服務人員的態(tài)度是否熱情、周到，服務項目是否周全、豐富等對賓客有著直接的影響，是賓客衡量“價”與“值”是否相符的主要依據(jù)。小白用自己的主動、細致、耐心和周到的服務慢慢取得了賓客李先生的認可和微笑。有禮貌地和賓客李先生進行交流。 問題： (1)實習生小白是怎么通過自己的服務取得賓客信任的？ (2)結(jié)合案例，談談你對“客房服務質(zhì)量是酒店服務質(zhì)量的重要標志”的看法。你隨意打掃吧。 第三天，小白在敲門進入客房，見到李先生便說：“早上好，李先生！給您準備了牙簽，我先放桌上。 “請您稍等！”小白迅速取來牙簽，李先生對小白的服務沒有回應。小白在整理完客房后即將離開時，問道：“李先生，房間打掃好了，請問您還有什么需要嗎？”“牙簽。 小白馬上跟賓客打招呼，李先生愛理不理。某天上午，小白禮貌地敲了 1806 的房門準備打掃客房，確定房間 內(nèi)沒有回應后，她打開房門，準備打掃客房衛(wèi)生。職業(yè)生涯規(guī)劃需要在實施過程中去檢驗，及時診斷職業(yè)生涯規(guī)劃各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，找出相應對策，對規(guī)劃進行調(diào)整與完善。職業(yè)生涯行動計劃是指員工為了達到長短期的職業(yè)生涯目標而制定的措施方案。職業(yè)生涯路徑包 括了由初級到高級發(fā)展的職業(yè)階梯，主要描述個人職業(yè)發(fā)展的一般路線或理想路線。職業(yè)目標的確立是以職業(yè)定位為根據(jù)的。（ 1 分）第 4 步：確立職業(yè)目標。 （ 1 分）第 3 步：職業(yè)定位。（ 1分）第 2 步：環(huán)境分析。（ 1 分） 37．酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程是什么？答：酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程有下列七步： 第 1 步：自我評估。（ 2 分）⑤進行危機模擬訓練。危機應變計劃是酒店處理危機的行動綱領，它表現(xiàn)為各類可行的操作程序。值得注意的是，警戒指標應表現(xiàn)為具體的數(shù)字指標而不是空泛的文字。（ 2 分）③設立警戒指標。 （ 1 分）②強化危機意識。（ 2 分） (2)酒店危機防范的措施有： ①建立危機預警機制。 ( )35．酒店戰(zhàn)略涉及酒店的生存和發(fā)展、酒店整體經(jīng)營目標，以及具有共性和指導全局作用的決策和行動。 (√ )33．酒店服務人員的個人素養(yǎng)、操作技能、應變能力、即興表現(xiàn)等不會對酒店服務質(zhì)量產(chǎn)生影響。 (√ )31．酒店安全管理中的“三不放過”的原則即事故原因不清楚不放過； 事故責任者和員工沒有受到教育不放過； 沒有制定類似事故的防范措施不放過。 ( )29．餐飲部員工的工作時間長、勞動量大，在工作中還會受委屈，這給員工帶來了巨大的身體和心理的壓力，不利于服務質(zhì)量的提升。(√ )28．客房清掃是客房部的基礎工作，也是最重要的工作。 (√ )的人數(shù)。 A．權(quán)力和責任原則 B．信息反饋原則 C．服從命令原則 D．命令統(tǒng)一原則 25．飯店市場細分的原則有 ()。 A．臨時類預訂 B．短期預訂 C．確認類預訂 D．保證類預訂 22．設備在飯店中具有重要的作用，加強飯店設備管理的意義主要體現(xiàn)在 (）A．提高員工素質(zhì) B．保證飯店生產(chǎn)的正常進行 C．提高工作效率 D．提高飯店整體管理水平 23．飯店安全事 故處理的原則是 ()。 A．總統(tǒng)套房 B．女士客房 C．無煙樓層 D．行政樓層 20．以下屬于問詢處的職責有 ()。 A．綜合系統(tǒng)的管理體系 B．善變求新的應對機制 C．以人為本的根本立場 D．供求相適的經(jīng)營策略 18．飯店財務管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟關(guān)系主要有 ()。這些管理作用主要是 ()。這種酒店企業(yè)形式是 ()。 A．當?shù)卣?B．旅游局 C．酒店 D．旅游行業(yè)協(xié)會 量的首要特點是 ()。 B．需要 C．興趣 D．行為 期內(nèi)要實現(xiàn)的工作目標，然后，由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標，是績效考評方法的 ()。 A．矩陣制 B．職能制 C．直線一職能制 D．事業(yè)部制 使用貨幣時間的長短而獲得的報酬就是資金的 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 8．飯店財務部門對設備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務企業(yè)財務制度》規(guī)定，飯店設備分為七大類，其分類是 ()。 A．大床間 B．單間房 C．單人間 D．標準間 6．食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒等，屬于 ()。 B．飯店的內(nèi)部營銷環(huán)境 C．飯店的宏觀營銷環(huán)境 D．飯店的微觀營銷環(huán)境 4．客賬控制的程序是 ()。 B．飯店氣氛 C．飯店信譽度 D．飯店的形象 2．西蒙曾獲 1978年諾貝爾經(jīng)濟獎，其代表作是 ()。 第四，飯店管理層面對員工的紛紛離職，沒有采取任何積極的挽留措施，以致飯店人才大量流失，危及到飯店的經(jīng)營、財務以及信譽等方面，促使飯店陷入全面危機。因此，這些核心人才的流失也就成為必然。 (2)出現(xiàn)這種問題的原因主要有： 第一，飯店員工接受培訓后，知識與技能都將有不同程度地提高，為飯店創(chuàng)造的價值比以往有了更多地增長，而此時，飯店管理者卻沒有意識到這些改變，仍然以從前的價值觀來衡量這些員工，沒有向員工提供較好的 福利待遇和發(fā)展空間，薪資與績效也沒有掛鉤，促使越來越失望的