【正文】 的循環(huán)工作法，來做分析。 問題： (1)酒店對(duì)賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一，你贊同哪一種做法？為什么？ (2)請(qǐng)?jiān)囉?PDCA 循環(huán)工作法的四階段、八步驟解決這一問題。有的管理人員對(duì)張先生“床頭上方不宜掛畫”的建議十分重視，表示馬上取下，改掛其他地方。然而酒店對(duì)賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一。因?yàn)樗麚?dān)心畫框安裝不牢固可能會(huì)砸到自己。（ 1 分）五、案例分析題（ 20分） 。（ 2 分）③酒店管理強(qiáng)調(diào)善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制。（ 1 分）其特點(diǎn)有： ①酒店管理是一個(gè)綜合、系統(tǒng)的管理體系。酒店是以營利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。酒店管理就是選擇目標(biāo)市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對(duì)酒店所擁有的資源進(jìn)行有效計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到酒店經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動(dòng)的總和。（ 2 分） (7)估計(jì)每一個(gè)細(xì)分市場的規(guī)模，即在調(diào)查的基礎(chǔ)上，估計(jì)每一個(gè)細(xì) 分市場的賓客數(shù)量、購買頻率、平均每一次的購買數(shù)量等，并對(duì)細(xì)分市場上產(chǎn)品競爭狀況及趨勢(shì)做出分析。（ 1 分） (5)根據(jù)潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每個(gè)子市場一定的名稱。（ 1 分） (3)了解不同潛在賓客的不同需求。 答：酒店市場細(xì)分可按以下的程序進(jìn)行： (1)選定產(chǎn)品市場范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。 ( )、財(cái)力資源、物力資源、信息資源等，在這些資源中，信息資源是最活躍的因素。 ( )競爭環(huán)境進(jìn)行分析，以明確企業(yè)的發(fā)展方向，使企業(yè)的能力與環(huán)境相適應(yīng)，達(dá)到酒店的經(jīng)營目標(biāo)。(√ )31．酒店市場營銷環(huán)境所包含的因素和影響力是酒店可以控制的。 (√ )“忠實(shí)賓客”不是康樂項(xiàng)目的經(jīng)營者孜孜追求的目標(biāo)。 (√ )利部門，銷售收入十分可觀，一般超過酒店全部營業(yè)收入的 60%。 B．社會(huì)責(zé)任營銷的挑戰(zhàn) C．科學(xué)技 術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn)D．競爭者的挑戰(zhàn) ()。 A．性能良好 B．運(yùn)行正常 C．零部件齊全 D．耗能正常 械磨損，按磨損量的增長速度分為 ()。 A．回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問題 B．代客對(duì)外 聯(lián)絡(luò) C．電話總機(jī)服務(wù) D．商務(wù)服務(wù) ，可以將客房預(yù)訂分為 ()類型。 A．再生性和社會(huì)性 B．時(shí)效性 C．能動(dòng)性 D．兩重性 需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn) B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 c．具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D．飯店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位 級(jí)制度有利于 ()。 A．?dāng)?shù)字化技術(shù) B．個(gè)性化服務(wù) C．電子商務(wù) D．智能化管理 15.酒店?duì)I銷渠道是指酒店產(chǎn)品和服務(wù)從酒店向賓客轉(zhuǎn)移時(shí)取得酒店產(chǎn)品和服務(wù)的 ()，或幫助轉(zhuǎn)移這個(gè)權(quán)利的所有企業(yè)和個(gè)人。 A．經(jīng)濟(jì)與金融信息 B．上下游企業(yè)信息 C．行業(yè)政策信息 D．競爭者信息 13.()是多數(shù)前臺(tái)的財(cái)務(wù)管理模塊，主要完成賓客在酒店內(nèi)消費(fèi)情況的記錄，散客、團(tuán)體賓客的賬務(wù)處理，前臺(tái)收銀工作以及夜間的審計(jì)工作。其做法是管理者和 ()共同制定評(píng)價(jià)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后由監(jiān)督者和員 工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)。 A．斯密 B．巴貝奇 C．歐文 D．斯圖亞特 10．以下哪項(xiàng)不屬于客房部的一次性消耗品 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 9．傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對(duì)管理思想進(jìn)行了積極的探索。 A．入庫驗(yàn)收 B．中間核查 C．貯存保管 D．離庫處理 7．飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與 ()方面的關(guān)系。 A．市場需求 B．飯店規(guī)模 C．資金能力 D．社會(huì)環(huán)境 5．由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過關(guān)等情況弓起的故障主要指 ()。 A．人本的觀念 B．動(dòng)態(tài)的組織管理觀念 C．創(chuàng)新觀念 D．超前觀念 3．企業(yè)財(cái)務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運(yùn)動(dòng)，它體現(xiàn)著企業(yè)與 ()。（ 3 分） 第三篇： 2021 國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號(hào) 2444）大全 2021 國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號(hào) 2444）盜傳必 究一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，每小題 2 分，共 30分） 1．以接待旅游團(tuán)體游客為主的是 ()。（ 3分）由此，服務(wù)員小柯、海天酒店，在客人腦海中留下了不可磨滅的美好印象。（ 2 分）本案例中服務(wù)員小柯能從客人不斷摸下巴這一舉動(dòng)中，準(zhǔn)確預(yù)測了其內(nèi)心需求，及時(shí)給客人送上一把剃須刀，解決了客人的燃眉之急，使客人十分驚喜。（ 2 分）它是規(guī)范化服務(wù)的升華和提高?？腿嗽谫潎@，贊嘆海天服務(wù)之周到； 贊嘆海天員工觀察之細(xì)致； 贊嘆海天對(duì)客人體貼之入微； 贊嘆海天酒店部門間配合之默契??案例思考：這是一個(gè)什么樣的服務(wù)模式？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容，談?wù)勀銓?duì)這一服務(wù)模式的理解？（ 16分）答：這是一個(gè)典型的個(gè)性化服務(wù)案例。他可能在擔(dān)心，這是否有損自己的形象。這時(shí)服務(wù)員小柯看到紅光滿面的王先生，一直用手摸著下巴，摩挲著。由于客人王先生要乘晚上十點(diǎn)的火車離開鄭州，所以宴會(huì)進(jìn)行得很快。（ 1 分） (5)追求最佳的設(shè)備綜合效率，考慮設(shè)備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費(fèi)用獲得更大產(chǎn)出的設(shè)備，才是經(jīng)濟(jì)效益好的設(shè)備。（ 1 分） (3)運(yùn)用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)氌 l 織的措施實(shí)施設(shè)備管理。（ 3 分）其具體含義包括： (1)以飯店的經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，追求良好的設(shè)備綜合效益，即在一定投入的基礎(chǔ)上，獲得最大的產(chǎn)出。也就是說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。（ 2 分）飯店“金鑰匙”，是對(duì)飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。（ 2 分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形 式出現(xiàn)，即賓客委托職員代表飯店代辦。（ 4 分） 32．金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國際化的民間專業(yè)組織，又是對(duì)具有國際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（ 2 分）即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動(dòng)服務(wù)銷售的載體作用，勞動(dòng)服務(wù)通過實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。 ( )理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。 ( )服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ( ) 客房部主要的日常用品。 (√ )，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。 ( )。 A．誰主管誰負(fù)責(zé) B．三不放過 C．依法辦事 D．教育與處罰相結(jié)合三、判斷題 I 在你認(rèn)為正確的題前劃“√”，不正確的題前劃 “”，每小題 2 分，共 20 分） ( )21．歐式計(jì)價(jià)飯店的客房價(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。 A．無形性 B．一次性 C．同步性 D．差異性 17．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是 ()。 A．發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求 B．指導(dǎo)決策 C．市場的開拓 D．引導(dǎo)顧客消費(fèi) 15．飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有 ()。 A．指揮系統(tǒng) B．執(zhí)行系統(tǒng) C．監(jiān)督系統(tǒng) D．反饋系統(tǒng) 12．飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在 (A．綜合系統(tǒng)的管理體系 B．善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制 C．以人為本的根本立場 D．供求相適的經(jīng)營策略 13．在全球市場環(huán)境下，飯店市場營銷面臨的挑戰(zhàn)有 ()。 A．訂花 B．郵件 C．入住登記 D．購物二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題 2分，共 20 分） 11．飯店管理者要完成任何一項(xiàng)具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。 A．激勵(lì)時(shí)機(jī) B．激勵(lì)頻率 C．激勵(lì)措施 D．激勵(lì)程度 9．企業(yè)財(cái)務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運(yùn)動(dòng)，它體現(xiàn)著企業(yè)與 ()。 A．《系統(tǒng)理論和管理》 B．《工業(yè)組織：理論和實(shí)踐》 C．《管理決策科學(xué)》 D．《管理學(xué)》 7．飯店的“基本法”是 ()。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術(shù)管理的要求分類 C．按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D．按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類 選擇的設(shè)備應(yīng)該是飯店的維修技術(shù)含量與設(shè)備的技術(shù)含量相匹配，或者飯店能得到良好的維修服務(wù)，是飯店設(shè)備的決策原則中的 ()。 A．有毒植物食品中毒 B．有毒動(dòng)物食物中毒 C．常見的化學(xué)性食物中毒 D．人為的中毒 3．康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂項(xiàng)目選擇原則是 ()。（ 3 分） 第二篇：國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?2025 期末試題及答案（試卷號(hào)： 2444） 國家開放大學(xué)電大專科《酒店管理概論》 2025 期末試題及答案（試卷號(hào)： 2444）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)里，每小題 2 分，共 20 分） 1．會(huì)客服務(wù)屬于哪種 服務(wù)類型 ()。（ 3分）由此，服務(wù)員小柯、海天酒店，在客人腦海中留下了不可磨滅的美好印象。（ 2 分）本案例中服務(wù)員小柯能從客人不斷摸下巴這一舉動(dòng)中，準(zhǔn)確預(yù)測了其內(nèi)心需求，及時(shí)給客人送上一把剃須刀，解決了客人的燃眉之急，使客人十分驚喜。（ 2 分）它是規(guī)范化服務(wù)的升華和提高。客人在贊嘆，