【正文】 人在職業(yè)生涯發(fā)展歷程中的戰(zhàn)略性和根本性的問(wèn)題。對(duì)職業(yè)環(huán)境可采用 SWOT(優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅 )分析法進(jìn)行分析。自我評(píng) 估是指員工通過(guò)各種信息確定自己的職業(yè)興趣、價(jià)值觀、性格和行為傾向的認(rèn)識(shí)自我、了解自我的過(guò)程。通過(guò)定期的模擬訓(xùn)練，不僅可以提高危機(jī)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，還可以檢測(cè)已擬訂的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。它要求酒店設(shè)想可能發(fā)生的諸多危機(jī)威脅，并據(jù)此制定相應(yīng)的行動(dòng)對(duì)策。（ 2 分）④擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。設(shè)立警戒指標(biāo)是酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題、防范危機(jī) 發(fā)生的有效手段。酒店必須對(duì)環(huán)境保持高度警覺(jué)，通過(guò)培養(yǎng)、強(qiáng)化酒店內(nèi)部人員的危機(jī)意識(shí)，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。建立預(yù)警機(jī)制的主要目的是及時(shí)收集各類(lèi)信息，捕捉危機(jī)預(yù)兆。 (√ )四、簡(jiǎn)答題（每小題 10 分，共 20 分） 36．什么是酒店危機(jī)管理？請(qǐng)說(shuō)明如何防范酒店危機(jī)？答： (1)酒店危機(jī)管理就是酒店通過(guò)對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策，建立快速反應(yīng)機(jī)制，對(duì)危機(jī)進(jìn)行及時(shí)處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)的產(chǎn)生，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的管理過(guò)程。 ( )34．酒店業(yè)結(jié)構(gòu)對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)原則和戰(zhàn)略的制定有著一定程度的影響。 (√ )32．酒店產(chǎn)品（服務(wù)）制訂價(jià)格之后，并非一成不變，還應(yīng)該根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。 (√ )30．酒店的設(shè)備是在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中能夠長(zhǎng)期、多次使用的機(jī)器、機(jī)具、儀器、儀表等物質(zhì)技術(shù)裝備的總稱(chēng)，是酒店的固定資產(chǎn)。在清掃中，沒(méi)有太多操作要求，打掃干凈就行。管理層次越高管理幅度越小，管理層次越低管理幅度越大。 A．可衡量性 B．可達(dá)到性 C．可行性 D．效益性三、判斷題（你認(rèn)為正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題 2 分，共 20 分） 26．酒店等級(jí)是指一家酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等各方面指標(biāo)所反映出的其在酒店業(yè)內(nèi)的級(jí)別與水 準(zhǔn)。 A．誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé) B．三不放過(guò) C．依法辦事 D．教育與處罰相結(jié)合 24．從等級(jí)鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則，它們是 ()。 A．回答賓客有關(guān)飯店部門(mén)服務(wù)的一切問(wèn)題 B．代客對(duì)外聯(lián)絡(luò) C．電話總機(jī)服務(wù) D．商務(wù)服務(wù) 21．按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分為 ()類(lèi)型。 A．飯店和國(guó)家稅務(wù)部門(mén)之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 B．飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C．飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D．飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門(mén)產(chǎn)品的交換關(guān)系 19．隨著賓客需求的發(fā)展，越來(lái)越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．指揮系統(tǒng) B．執(zhí)行系統(tǒng) C．監(jiān)督系統(tǒng) D．反饋系統(tǒng) 17．飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在 ()。 A．獨(dú)立經(jīng)營(yíng) B．酒店集團(tuán) C．酒店自聯(lián)組織 D．酒店企業(yè)集團(tuán)二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題 1 分共 10 分） 的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。 A．對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性 B．評(píng)價(jià)的主觀性 C．內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 D．構(gòu)成的綜合性 ，這些酒店使用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)，統(tǒng)一的管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。 B．排序法 C．角色扮演法 D．目標(biāo)管理法 員工職業(yè)生涯管理的主體是 ()，客體是酒店員工及其所從事的職業(yè)，酒店對(duì)其員工的職業(yè)生涯管理是一種動(dòng)態(tài)管理。 A．利息率 B．時(shí)間價(jià)值 C．利潤(rùn)率 D．投資收益率 11．酒店促銷(xiāo)是指酒店通過(guò)人員推銷(xiāo)或非人員推銷(xiāo)的方式，向目標(biāo)賓客傳遞產(chǎn)品或服務(wù) 的存在及其性能、特征等信息，幫助賓客認(rèn)識(shí)酒店產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的利益，從而引起賓客的興趣，激發(fā)賓客的購(gòu)買(mǎi)欲望及購(gòu)買(mǎi) ()的活動(dòng)。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類(lèi) B．按技術(shù)管理的要求分類(lèi) C．按設(shè)備的工作性質(zhì)分類(lèi) D．按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的重要程度分類(lèi) 9．在最高管理層下按專(zhuān)業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門(mén)，各部門(mén)在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級(jí)發(fā)布命令、下達(dá)指示是 ()。 A．有毒植物食品中毒 B．有毒動(dòng)物食物中毒 C．常見(jiàn)的化學(xué)性食物中毒 D．人為的中毒 7．客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷(xiāo)售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。 A．入賬、建賬、交款、編表、夜審 B．建賬、入賬、交款、編表、夜審 C．編 表、建賬、人賬、交款、夜審 D．入賬、交款、編表、夜審、建賬 5．雙床間又稱(chēng) ()。 A.《系統(tǒng)理論和管理》 B．《工業(yè)組織：理論和實(shí)踐》 C．《管理學(xué)》D．《管理決策科學(xué)》 3．飯店的供應(yīng)商、營(yíng)銷(xiāo)中間商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社會(huì)公眾以及飯店內(nèi)部參與營(yíng)銷(xiāo)決策的各個(gè)部門(mén)，組成飯店的 ()。2024 國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《酒店管理概論》期末試題及答案（試卷號(hào) 2444） [本站推薦 ] 第一篇： 2024 國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《酒店管理概論》期末試題及答案（試卷號(hào) 2444） [本站推薦 ] 2024 國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《酒店管理概論》期末試題及答案（試卷號(hào) 2444）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，每小題 2 分，共 30 分） 1．社會(huì)及其大眾對(duì)飯店的一種評(píng)價(jià)或看法，指的是 ()。 B．飯店氣氛 C．飯店信譽(yù)度 D．飯店的形象 2．西蒙曾獲 1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)，其代表作是 ()。 B．飯店的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 C．飯店的宏觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 D．飯店的微觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 4．客賬控制的程序是 ()。 A．大床間 B．單間房 C．單人間 D．標(biāo)準(zhǔn)間 6．食物中毒有多種分類(lèi)，鉛化合物中毒、有機(jī)磷中毒等，屬于 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 8．飯店財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》 規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類(lèi)，其分類(lèi)是 ()。 A．矩陣制 B．職能制 C．直線一職能制 D．事業(yè)部制 使用貨幣時(shí)間的長(zhǎng)短而獲得的報(bào)酬就是資金的 ()。 B．需要 C．興趣 D．行為 期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后，由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)，是績(jī)效考評(píng)方法的 ()。 A．當(dāng)?shù)卣?B．旅游局 C．酒店 D．旅游行業(yè)協(xié)會(huì) 量的首要特點(diǎn)是 ()。這種酒店企業(yè)形式是 ()。這些管理作用主要 是 ()。 A．綜合系統(tǒng)的管理體系 B．善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制 C．以人為本的根本立場(chǎng) D．供求相適的經(jīng)營(yíng)策略 18．飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有 ()。 A．總統(tǒng)套房 B．女士客房 C．無(wú)煙樓層 D．行政樓層 20．以下屬于問(wèn)詢(xún)處的職責(zé)有 ()。 A．臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂 D．保證類(lèi)預(yù)訂 22．設(shè)備在飯店中具有重要的作用，加強(qiáng)飯店設(shè)備管理的意義主要體現(xiàn)在 (）A．提高員工素質(zhì) B．保證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行 C．提高工作效率 D．提高飯店整體管理水平 23．飯店安全事故處理的原則是 ()。 A．權(quán)力和責(zé)任原則 B．信息反饋原則 C．服從命令原則 D．命令統(tǒng)一原則 25．飯店市場(chǎng)細(xì)分的原則有 ()。 (√ )的人數(shù)。(√ )28．客房清掃是客房部的基礎(chǔ)工作，也是最重要的工作。 ( )29．餐飲部員工的工作時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)量大，在工作中還會(huì)受委屈，這給員工帶來(lái)了巨大的身體和心理的壓力，不利于服務(wù)質(zhì)量的提升。 (√ )31．酒店安全管理中的“三不放過(guò)”的原則即事 故原因不清楚不放過(guò)； 事故責(zé)任者和員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)； 沒(méi)有制定類(lèi)似事故的防范措施不放過(guò)。 (√ )33．酒店服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)、操作技能、應(yīng)變能力、即興表現(xiàn)等不會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。 ( )35．酒店戰(zhàn)略涉及酒店的生存和發(fā)展、酒店整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以及具有共性和指導(dǎo)全局作用的決策和行動(dòng)。（ 2 分） (2)酒店危機(jī)防范的措施有： ①建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。 （ 1 分）②強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)。（ 2 分）③設(shè)立警戒指標(biāo)。值得注意的是，警戒指標(biāo)應(yīng)表現(xiàn)為具體的數(shù)字指標(biāo)而不是空泛的文字。危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是酒店處理危機(jī)的行動(dòng)綱領(lǐng)，它表現(xiàn)為各類(lèi)可行的操作程序。（ 2 分）⑤進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。（ 1 分） 37．酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程是什么？答：酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程有下列七步： 第 1 步：自我評(píng)估。（ 1分）第 2 步：環(huán)境分析。 （ 1 分）第 3 步：職業(yè)定位。（ 1 分）第 4 步：確立職業(yè)目標(biāo)。職業(yè)目標(biāo)的確立是以職業(yè)定位為根據(jù)的。職業(yè)生涯路徑包括了由初級(jí)到高級(jí)發(fā)展的 職業(yè)階梯，主要描述個(gè)人職業(yè)發(fā)展的一般路線或理想路線。職業(yè)生涯行動(dòng)計(jì)劃是指員工為了達(dá)到長(zhǎng)短期的職業(yè)生涯目標(biāo)而制定的措施方案。職業(yè)生涯規(guī)劃需要在實(shí)施過(guò)程中去檢驗(yàn)，及時(shí)診斷職業(yè)生涯規(guī)劃各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，找出相應(yīng)對(duì)策，對(duì)規(guī)劃進(jìn)行調(diào)整與完善。某天上午，小白禮貌地敲了 1806 的房門(mén)準(zhǔn)備打掃客房，確定房間內(nèi)沒(méi)有回應(yīng)后，她打開(kāi)房 門(mén)，準(zhǔn)備打掃客房衛(wèi)生。 小白馬上跟賓客打招呼，李先生愛(ài)理不理。小白在整理完客房后即將離開(kāi)時(shí)，問(wèn)道：“李先生，房間打掃好了，請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要嗎？”“牙簽。 “請(qǐng)您稍等！”小白迅速取來(lái)牙簽，李先生對(duì)小白的服務(wù)沒(méi)有回應(yīng)。 第三天，小白在敲門(mén)進(jìn)入客房，見(jiàn)到李先生便說(shuō)：“早上好，李先生！給您準(zhǔn)備了牙簽，我先放桌上。你隨意打掃吧。 問(wèn)題： (1)實(shí)習(xí)生小白是怎么通過(guò)自己的服務(wù)取得賓客信任的？ (2)結(jié)合案例，談?wù)勀銓?duì)“客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志”的看法。有禮貌地和賓客李先生進(jìn)行交流。小白用自己的主動(dòng)、細(xì)致、耐心和周到的服務(wù)慢慢取得了賓客李先生的認(rèn)可和微笑。（ 2 分）服務(wù)人員的態(tài)度是否熱情、周到，服務(wù)項(xiàng)目是否周全、豐富等對(duì)賓客有著直接的影響，是賓客衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要依據(jù)?？头糠?wù) 質(zhì)量是衡量整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量及維護(hù)酒店聲譽(yù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。（ 4 分）她使賓客從無(wú)視服務(wù)員的工作到主動(dòng)向服務(wù)員微笑示意，大大提升了賓客對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)知和認(rèn)可度。（ 5 分） 第二篇： 2024 國(guó)家開(kāi)