【正文】 節(jié)做得到位，并加以闡述?！甭牭竭@里，客人不好意思了，說：“那??謝謝你了！”隨后文利民約好出租車，又按時將該女士送上車，并祝她一路順利。由于他留意到客人說：“晚上 8 點(diǎn)的火車， 7 點(diǎn)就可以退房”，因此又關(guān)切地詢問了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說：“酒店到北京站的路程是 6 公里，但在這個時間段容易堵車，請您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā)，以免誤了火車。（ 1 分）五、案例分析題（ 16 分） 遲預(yù)定的退房時間，并要求免除因此需加收的房費(fèi)。（ 2 分）三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動性、出 勤率等。（ 2 分） (2)績效考評的內(nèi)容主要有四個方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。（ 2 分）主要包括：環(huán)境分析、經(jīng)營決策、計劃編制、計劃執(zhí)行等內(nèi)容。（ 1 分）計劃管理是一個管理職能，是一個從提供編制計劃依據(jù)到計劃目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)的全過程的管理活動。（ 3 分） (2)飯店計劃管理的內(nèi)容。（ 1 分） 32．什么是飯店計劃管理？說明其主要內(nèi)容。 ( )四、筒答題（每小題 8 分，共 24 分） 31．說明飯店產(chǎn)品 具有的特點(diǎn)。 (√ )“發(fā)言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。 ( )形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。 ( )的關(guān)鍵。 (√ ) j 指飯店銷售的 產(chǎn)品線及產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。 ( )數(shù)飯店采用的組織形式是直線一職能制。磨合磨損階段B．折舊磨損階段 C．正常磨損階段 D．激烈磨損階段三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“”，每小題 2 分，共20 分） 21．歐式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。 A．總統(tǒng)套房 B．女士客房 C．無煙樓層 D．行政樓層 17．考核和評價飯店財務(wù)狀況和經(jīng)營成果的財務(wù)分析指標(biāo)很多，但主要指標(biāo)有（）A．利潤指標(biāo) B．償債比率指標(biāo) C．營運(yùn)能力指標(biāo) D．盈利能力指標(biāo) 18．按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分幾種類型？ ()A．臨時性預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認(rèn)類預(yù)訂 D．保證類預(yù)訂 19．設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好的標(biāo)準(zhǔn)可以歸納為以下幾個方面 ()。 A．可衡量性 B．可達(dá)到性 C．可行性 D．效益性 15．飯店人力資源具有的特征是 ()。 A．確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B．飯店經(jīng)營管理和監(jiān)督 C．維護(hù)飯店賓客的利益 D．維護(hù)飯店企業(yè)的利益 13．飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容大致包括 ()。 A．時效性 B．再生性 C．兩重性 D．能動性 9．飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與哪方面的關(guān)系？ ()A．前廳部B．財務(wù)部 C．工程部 D．公安及其他安全機(jī)關(guān) 、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。 A．雞尾酒會 B．西餐酒席宴會 C．冷餐酒會 D．中餐宴會 8．飯店資源包括人力資源、財力資源、物力資源、信息資源等。 A．效益觀念 B．市場觀念 C．質(zhì)量觀念 D．人本觀念 6．根據(jù)飯店的特點(diǎn)及經(jīng)營內(nèi)容，飯店經(jīng)營中的洗滌費(fèi)用屬于 ()。 A．差別定價策略 B．新產(chǎn)品定價策略 C．心理定價策略 D．折扣定價策略 4．飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場賓客心中的位置，指的是 ()A．目標(biāo)市場選擇 B．市場定位 C．市場細(xì)分 D．市場開發(fā) 5．管理者的觀念在飯店管理中具有重要 意義，服務(wù)觀念又可稱為 ()。 A．綜合型飯店 B．休閑度假型飯店 C．觀光游覽型飯店 D．商務(wù)型飯店 2．“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念()。2026 國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號： 2444） [優(yōu)秀范文五篇 ] 第一篇： 2026 國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號： 2444） 2026 國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號： 2444）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母填在括號里，每小題 2 分，共 20 分） 1． ()一般功能齊全并能提供全方位的服務(wù)。目前中國各地中小城市中以此類飯店為主。 B．動態(tài)的組織管理觀念 C．創(chuàng)新觀念 D．超前觀念3．尾數(shù)定價策略、整數(shù)定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的 ()。飯店是以生產(chǎn)和銷售“服務(wù)”這種無形產(chǎn)品為主的企業(yè)。 A．營業(yè)成本 B．營業(yè)費(fèi)用 C．管理費(fèi)用 D．財務(wù)費(fèi)用 7．餐臺的臺形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺拼接而成的餐臺是 ()。與飯店的其他資源相比， ()是人力資源區(qū)別于其他 資源最根本的方面。 B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)二、多項(xiàng)選擇題 I 請將正確答案的字母填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每小題 2 分，共 20 分） 11．飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾個基本條件？ ()A．須 經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn) B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 C．具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D．飯店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位 12．實(shí)行飯店等級制度有利于 ()。 A．職業(yè)道德 B．職業(yè)知識 C．員工能力 D．操作技能 14．飯店市場細(xì)分的原則有 ()。 A．再生性和社會性 B．時效性 C．能動性 D．兩重性 需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．性能良好 B．運(yùn)行正常 C．零部件齊全 D．耗能正常 20．設(shè)備機(jī)械 磨損按磨損量的增長速度分為哪幾個階段？ ()A。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。 (√ )準(zhǔn)體系包括標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個部分，對飯店進(jìn)行綜合考評，兩個部分構(gòu)成一個完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。 (√ )店在經(jīng)營中獲得的營業(yè)收入。因此，戰(zhàn)略觀念也稱為效益觀念。 (√ )內(nèi)外高檔康樂項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 (√ )以維修工對飯店各部門定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。 答：飯店產(chǎn)品具有如下特點(diǎn)： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； （ 1 分） (2)飯店產(chǎn)品的享受性； （ 1 分） (3)飯店產(chǎn)品的文化性； （ 1 分） (4)飯店產(chǎn)品的無形性； （ 1．分） (5)飯店產(chǎn)品的不可儲存性； （ 1 分） (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性； （ 1 分） (7)飯店產(chǎn)品的無專利性； （ 1 分） (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。 答： (1)飯店計劃管理的概念：飯店計劃管理是飯店在國家計劃指導(dǎo)下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，保證飯店取得雙重效益。飯店計劃管理有雙重含義：一是指對計劃編制本身的管理； 二是實(shí)施計劃，用計劃指導(dǎo)管理飯店。（ 1 分）具體內(nèi)容體現(xiàn)在對飯店經(jīng)營環(huán)境的分析和預(yù)測，飯店經(jīng)營方向、內(nèi)容和方式的選擇 ，以及經(jīng)營計劃的具體編制和實(shí)施等方面。（ 1 分） 33．何謂飯店員工績效考評？其主要內(nèi)容是什么？答：(1)員工績效考評是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評定飯店員工對職務(wù)所規(guī)定的職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動。（ 2 分）二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組織能力等。（ 1 分）四是績，即員工的工作業(yè)績，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益。大堂副理文利民一眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意?！辈涣希@位女士卻誤解 了他的好意，反問說：“你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對這樣的尷尬，大堂副理頓時啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時間。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。 答：這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個細(xì)節(jié)做得到位，因而 最終獲得了良好的服務(wù)效果。（ 2 分）這說明只有平時認(rèn)真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關(guān)注來來往往的客人，才能提供及時快捷的服務(wù)。（ 2 分）(3)當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時，仍然保持 著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建議。（ 2 分） (4)他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務(wù)。（ 2 分）（答出上述觀點(diǎn)給予 10 分，依據(jù)運(yùn)用理論及文字表述程度給至 1116 分） 第二篇： 2026 國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號： 2444） 2026 國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號： 2444）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題 （請將正確答案的字母填在括號里，每小題 2 分，共 20 分） 1． ()一般功能齊全并能提供全方位的服務(wù)。 A．綜合型飯店 B．休閑度假型飯店 C．觀光游覽型飯店 D．商務(wù)型飯店 2．“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念()。 A．差別定價策略 B．新產(chǎn)品定價策略 C．心理定價策略 D．折扣定價策略 4．飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場賓客心中的位置，指的是 ()A．目標(biāo)市場選擇 B．市場定位 C．市場細(xì)分 D．市場開發(fā) 5．管理者的觀念在飯店管理中具有重要意義，服務(wù)觀念又可稱為 ()。 A．效益觀念 B．市場觀念 C．質(zhì)量觀念 D．人本觀念 6．根據(jù)飯店的特點(diǎn)及經(jīng)營內(nèi)容，飯店經(jīng)營中的洗滌費(fèi)用屬于 ()。 A．雞尾酒會 B．西餐酒席宴會 C．冷餐酒會 D．