【正文】 A．可衡量性 B．可達(dá)到性 C．可行性 D．效益性 35．飯店人力資源具有的特征是 ()。 A．確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B．飯店經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督 C．維護(hù)飯店賓客的利益 D．維護(hù)飯店企業(yè)的利益 33．飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容大致包括 ()。 A．旅游環(huán)境因素 B．社會(huì)因素 C．個(gè)人因素 D．價(jià)格因素 30．飯店 促銷(xiāo)的手段有 ()。 A．冷餐酒會(huì)菜單 B．自助餐菜單 C．固定菜單 D．變動(dòng)菜單 27．飯店安全工作的特點(diǎn)是 ()。 A．預(yù)定業(yè)務(wù)管理 B．接待業(yè)務(wù)管理 C．問(wèn)詢(xún)服務(wù)管理 D．前廳日常服務(wù)管理 25．布件可以分為 ()等類(lèi)。 A．預(yù)先控制 B．過(guò)程控制 C．現(xiàn)場(chǎng)控制 D．反饋控制 23．按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分為 ()類(lèi)型。 可衡量性 B．可達(dá)到性 C．可行性 D．效益性 21．從顧客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成 ()。 A．權(quán)力和責(zé)任原則 B．信息反饋原則 C．服從命令原則 D．命令統(tǒng)一原則 20．飯店市場(chǎng)細(xì)分的原則有 ()。 A．誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé) B。 A．建立服務(wù)程序 B．收集質(zhì)量信息 C．進(jìn)行質(zhì)量反饋 D．搞好員工培訓(xùn) ，將直接影響到飯店的()。 A．飯店和國(guó)家稅務(wù)部門(mén)之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 B．飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C．飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D．飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門(mén)產(chǎn)品的交換關(guān)系 14．餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn)是 ()。反饋系統(tǒng) 與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在 ()。指揮系統(tǒng) B。這些管理作用主要是 ()。 A．整體服務(wù)質(zhì)量 B．管理水平 C．經(jīng)濟(jì)效益 D．市場(chǎng)形象 在飯店中具有重要 的作用，加強(qiáng)飯店設(shè)備管理具有重要的意義，主要體現(xiàn)在（） A．提高員工素質(zhì) B．保證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行 C．提高工作效率 D．提高飯店整體管理水平 ()。 A．廣泛性 B．服務(wù)性 C．全員性 D．誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé) 量控制的基礎(chǔ)是 ()。 A．確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B．飯店經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督 C．維護(hù)飯店賓客的利益 D．維護(hù)飯店企業(yè)的利益 經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有 ()。 B．執(zhí)行系統(tǒng) C．監(jiān)督系統(tǒng) D．反饋系統(tǒng) 一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在 ()A．綜合系統(tǒng)的管理體系 B．善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制 C．以人為本的根本立場(chǎng) D．供求相適的經(jīng)營(yíng)策略 ，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)面臨的挑戰(zhàn)有()。 B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)二、多項(xiàng)選擇題 1．飯店管理者要完成任何一項(xiàng)具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。與飯店的其他資源 相比， ()是人力資源區(qū)別于其他資源最根本的方面。 A．營(yíng)業(yè)成本 B．營(yíng)業(yè)費(fèi)用 C．管理費(fèi)用 D．財(cái)務(wù)費(fèi)用 57．餐臺(tái)的臺(tái)形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺(tái)拼接而成的餐臺(tái)是 ()。飯店是以生產(chǎn)和銷(xiāo)售“服務(wù)”這種無(wú)形產(chǎn)品為主的企業(yè)。 B．動(dòng)態(tài)的組織管理觀念 C．創(chuàng)新觀念 D．超前觀念53．尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、分級(jí)定價(jià)策略等屬于定價(jià)策略的()。目前中國(guó)各地中小城市中以 此類(lèi)飯店為主。 A．飯店消防委員會(huì) B．飯店消防中心 C．飯店安全管理委員會(huì) D。 A．潛在故障 B．功能性故障 D．不允許故障 48．以下哪項(xiàng)服務(wù)不屬于客房的常規(guī)服務(wù)？ ()A．迎客服務(wù) B．送客服務(wù) C．會(huì)客服務(wù) D．醉客服務(wù) 49．康樂(lè)行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)康樂(lè)項(xiàng)目選擇原則是 ()。 A．價(jià)值的運(yùn)動(dòng) B。勞動(dòng)分工理論的提出者是 ()。 B．歐陸式計(jì)價(jià)飯店 C．修正美式計(jì) 價(jià)飯店 D．歐式計(jì)價(jià)飯店 42．根據(jù)美國(guó)戈蘭庫(kù)納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對(duì)飯店的實(shí)際測(cè)算，部門(mén)經(jīng)理的管理幅度一般是 ()。 B．技術(shù)壽命 C．經(jīng)濟(jì)壽命 D．折舊壽命 41． ()指飯店客房?jī)r(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。 A．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) B．內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) C．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) D．俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo) 39．從飯店設(shè)備的分類(lèi)看，飯店的電梯、空氣集中處理機(jī)、冷庫(kù)、洗衣機(jī)、電視系統(tǒng)的前端設(shè)備和電腦主機(jī)屬于 ()。 A．人賬、建賬、交款、編表、夜審 B．建賬、人賬、交款、編表、夜審 C．編表、建賬、入賬、交款：夜審 D．入賬、交款、編表、夜審、建賬 37．雙床間又稱(chēng) ()。 A．利息率 B．時(shí)間價(jià)值 C．利潤(rùn)率 D．投資收益率 35．飯店擁有幾條不同的產(chǎn)品線(xiàn)，指的是 ()。 A．獨(dú)立經(jīng)營(yíng) B．飯店集團(tuán) C．委托經(jīng)營(yíng) D．特許經(jīng)營(yíng) 33．在最高管理層下按專(zhuān)業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門(mén)，各部門(mén)在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級(jí)發(fā)布命令、下達(dá)指示，是 ()。 A．差別定價(jià)策略 B．新產(chǎn)品定價(jià)策略 C．心理定價(jià)策略 D．折扣定價(jià)策略 賓客心中的位置，指的是 ()A．目標(biāo)市場(chǎng)選擇 B．市場(chǎng)定位 C．市場(chǎng)細(xì)分 D．市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 31．將飯店劃分為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店、飯店集團(tuán)、飯店 自聯(lián)組織和飯店企業(yè)集團(tuán)是依據(jù) ()分類(lèi)的。 A．講求特色原則 B．合理配套原則 C．先進(jìn)性原則 D．適應(yīng)需求原則 28．飯店最高一級(jí)消防管理組織是 ()。 A．潛在故障 B．功能性故障 C．突發(fā)性故障 D．不允許故障 26．康樂(lè)服務(wù)的接待人數(shù)、銷(xiāo)售水平往往隨賓客的興趣、愛(ài)好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn)了康樂(lè)服務(wù)特點(diǎn)的 ()。 B．各方面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系 C．勞動(dòng)的耗費(fèi) D．生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程 24．經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂(lè)項(xiàng)目選項(xiàng)依據(jù)的 ()。 B．時(shí)間價(jià)值 C．利潤(rùn)率 D．投資收益率 年，在波士頓落成了一座現(xiàn)代化的大飯店，開(kāi)創(chuàng)了現(xiàn)代飯店業(yè)的先河， 指的是 ()A．特萊門(mén)飯店 B．愷撒大飯店 C．巴黎大飯店 D．都市飯店 22．根據(jù)美國(guó)戈蘭庫(kù)納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對(duì)飯店的實(shí)際測(cè)算，部門(mén)經(jīng)理的管理幅度一般是 ()。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類(lèi) B．按技術(shù)管理的要求分類(lèi) C．按設(shè)備的工作性質(zhì)分類(lèi) D．按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的重要程度分類(lèi) 19．在最高管理層下按專(zhuān)業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門(mén)，各部門(mén)在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級(jí)發(fā)布命令、下達(dá)指示是 ()。常見(jiàn)的化學(xué)性食物中毒 D．人為的中毒 17．客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷(xiāo)售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。 A．特殊服務(wù) B．客房常規(guī)服務(wù) C．殘疾賓客服務(wù) D．病客服務(wù) 16．食物中毒有多種分類(lèi)，鉛化合物中毒、有機(jī)磷中毒等，屬于 ()。 A．點(diǎn)菜菜單 B．套菜菜單 C．宴會(huì)菜單 D．自助菜單 14．以下項(xiàng)目不屬于金鑰匙服務(wù)范圍的是 ()。 A．飯店的服務(wù) B．飯店氣氛 C．飯店信譽(yù)度 D．飯店的形象 12．西蒙曾獲 1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)，其代表作是 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) ，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類(lèi)，其分類(lèi)是按 ()。 A．安全第一 B．外緊內(nèi)松 C．預(yù)防為主 D．群防群治 8．食物中毒有多種分類(lèi)，鉛化合物中毒、有機(jī)磷中毒等，屬于 ()。 B．營(yíng)業(yè)收入 C．利潤(rùn) D．經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) 5．一次用餐的所有菜品用一個(gè)固定價(jià)格標(biāo)出，是指 ()。 A.《系統(tǒng)理論和管理》 B．《工業(yè)組織：理論和實(shí)踐》 C．《管理學(xué)》D．《管理 決策科學(xué)》 3．飯店的“基本法”是 ()。（ 1 分） 第二篇：最新電大專(zhuān)科《酒店管理概論》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案（試卷號(hào)： 2444） 最新電大專(zhuān)科《酒店管理概論》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案（試卷號(hào)： 2444）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題 1．飯店為了完成本組織所承擔(dān)的任務(wù)，對(duì)全體員工分工合作進(jìn)行的管理，指的是 ()。（ 2 分） (6)個(gè)性化服務(wù)的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上把每一位客人都當(dāng)成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們。王府飯店的可貴之處在于決策人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視、對(duì)服務(wù)心理的諳熟和對(duì)服務(wù)技巧的精通。（ 1 分） (3)任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展。飯店業(yè)服務(wù)的對(duì)象是有七情六欲的人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠的。（ 1 分） (2)個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。（ 1 分）個(gè)性 化服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，以滿(mǎn)足客人個(gè)性需求為目的的服務(wù)模式?！倍麻L(zhǎng)一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。他走南闖北，到過(guò)世界各地很多五星級(jí)飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他記得上次來(lái)北京還是兩個(gè)月之前的事，那時(shí)也是這樣的一件睡衣，沒(méi)有什么特別之處，時(shí)過(guò)境遷短短兩個(gè)月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。董事長(zhǎng)來(lái)到早就為他準(zhǔn)備好的豪華套間里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。一陣短暫寒暄之后，汽車(chē)載著董事長(zhǎng)風(fēng)馳電掣般朝著首都的市中心駛?cè)ァ? 每次來(lái)京，他都下榻在王府飯店 6 樓的一個(gè)豪華套間內(nèi)。（ 1 分） 到的服務(wù)比利時(shí)某電腦公司董事長(zhǎng)穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開(kāi)始是與政府官員洽談籌建一個(gè)項(xiàng)目，洽談成功后又多次前來(lái)研究籌建的具體事項(xiàng)。（ 2 分） (3)對(duì)于老、幼、病、殘等特殊的客人，服務(wù)員應(yīng)采取一套特殊的服務(wù)方式，要加倍地細(xì)心、熱心和周全，要保證餐桌前常有人在場(chǎng)照顧，因此最好有兩個(gè)服務(wù)員為這樣的客人服務(wù)。（ 5 分） (2)賓客在用餐過(guò)程中損壞餐具和物品時(shí)，應(yīng)視情況處理。提供個(gè)性化服務(wù)，才能令賓客感受到你的特別愛(ài)心。必須制定并執(zhí)行餐 飲服務(wù)的基本規(guī)范，保證餐飲服務(wù)的基本水平。只有滿(mǎn)腔的熱情，才能盡心服務(wù)。以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)賓客的心。”案例思考：請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容，說(shuō)明餐飲服務(wù)的基本原則，并提出改進(jìn)措施。 外賓回到飯店的房間后不久，餐廳就將準(zhǔn)備好的飯菜送到了客人面前。餐廳經(jīng)理聞?dòng)嵠饋?lái)，為了不影響其他賓客用餐，加之飯店的醫(yī)務(wù)室已經(jīng)下班，他馬上叫人聯(lián)系車(chē)輛讓 那位服務(wù)員陪同外賓一家送孩子去附近的醫(yī)院。原來(lái)在服務(wù)小姐離去時(shí)，淘氣的孩子吃了一口魚(yú)，被魚(yú)刺卡住了喉嚨。服務(wù)員微笑著請(qǐng)他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為孩子換了餐碟。服務(wù)員在征得外賓同意后，特意為小男孩兒夾了一些菜，放到餐碟里，誰(shuí)知小孩兒拿起餐碟向服務(wù)員就扔，菜扔到服務(wù)員身上，碟子掉在地上打破了。服務(wù)員見(jiàn)小孩兒淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。兩位賓客點(diǎn)了他們喜愛(ài)的菜后，便開(kāi)始喝起了中國(guó)茶。（ 1 分） 一女兩位外賓，帶著兩個(gè)男孩兒來(lái)到飯店的中餐廳吃晚飯。（ 2 分）其中一把代表開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門(mén)，另一把代表開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門(mén)。（ 1 分）他們的服裝上戴有國(guó)際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專(zhuān)家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱(chēng)為金鑰匙服務(wù)。（ 2 分） (2)金鑰匙服務(wù)，是指飯店禮賓部職員按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來(lái)的服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)項(xiàng)目，關(guān)鍵時(shí)刻起到很大作用。 答： (1)這是一個(gè)幫助客人及時(shí)解決困難的服務(wù)案例。拿到攝影架和發(fā)票的這位女士高興地笑著說(shuō)：“太謝謝你們了，謝謝你們的細(xì)心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡?！?20分鐘后，一輛出租車(chē)停在酒店門(mén)口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部?！毙》轿⑿χf(shuō)?！熬褪沁@張小小的提示卡，上面有那輛出租車(chē)公司的名字和出租車(chē)牌號(hào)。 小方說(shuō)：“讓您久等了，我問(wèn)一下早上您下車(chē)時(shí)，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？”客人：“好像還在，我找一下?，F(xiàn)在唯一的辦法是看能不能找到出租車(chē)司機(jī)，那就要通過(guò)行李員留給客人的那張?zhí)崾究?。又到大門(mén)口詢(xún)問(wèn)是誰(shuí)幫助這位客人打開(kāi)車(chē)門(mén)：行李員小盧說(shuō)：“是我接待這位女士的，當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車(chē)門(mén)、護(hù)頂，她示意讓我到車(chē)后尾箱取行李，打開(kāi)尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱，當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒(méi)有其他行李，這時(shí)后面又有其它的出租車(chē)來(lái)了，我就趕緊關(guān)了車(chē)門(mén)，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車(chē)車(chē)號(hào)交給了她，幫著提著行李來(lái)到了前臺(tái)。請(qǐng)問(wèn)您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？”客人說(shuō)：“具體時(shí)間記不清了。 “金鑰匙”服務(wù)某日上午，一位女住客急匆匆地來(lái)到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票 ，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“您是酒店的‘金鑰匙’嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我乘坐出租車(chē)來(lái)到你們酒店，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車(chē)的后排座位上了，更可氣的是出租司機(jī)撕給我的發(fā)票是長(zhǎng)途汽車(chē)的發(fā)票，而不是出租車(chē)的發(fā)票，這讓我回去怎么報(bào)銷(xiāo)呢？”客人語(yǔ)氣急促地說(shuō)。本案例中的周先生就是酒店的?？停诖诉M(jìn)行宴請(qǐng)，主要的原因是源自于對(duì)酒店的信任，而這時(shí)他更要求服務(wù)人員對(duì)他表示足夠的尊敬，即我們常說(shuō)的要“面子”，（ 2 分）如果服務(wù)員在服務(wù)中未能體現(xiàn)出這點(diǎn)來(lái)，那很容易遭到顧客的不滿(mǎn)，有怨言是可以理解的。這說(shuō)明：在服 務(wù)過(guò)程中必須及時(shí)掌握顧客的心態(tài)。（ 1 分）這一切從道理上來(lái)說(shuō)，都是順理成章的事情，但實(shí)際上卻往往不是這樣。（ 1 分）一般情況下，酒店的常客是酒店?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源者，所以酒店都對(duì)常客施行一些優(yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。 問(wèn)題：該案例說(shuō)明了一個(gè)什么樣的道