【正文】 的具體數(shù)量、拆零時間、該瓶拆 零商品售完時間等。 內容： 拆零藥品的定義：最小包裝不能概括藥品信息的藥品。 范圍： 本制度適用于 本藥房 對拆零銷售藥品的管理。 調配處方時必須按醫(yī)囑，計量準確，由配方人員及執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上技術人員復核，簽名蓋章方可發(fā)出銷售。由 駐點職業(yè) 藥師對處方進行審核，對有配伍禁忌和超劑量的處方，必須經醫(yī)師更改或重新簽字后方可調配銷售，否者應當拒絕調配。 藥品配方 銷售處 方藥必須憑醫(yī)生處方銷售，購買和使用。 過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格藥品嚴禁上柜銷售。 責任： 門店：負責按本制度規(guī)定進行藥品銷售和對處方進行管理。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 藥品銷售及處方調配管理制度 主題內容： 本制度規(guī)范 了藥品零售工作和對處方藥銷售及處方的管理。 查詢人員應在查詢過程中查明產生質量問題的原因，總結有關經驗，及時通報有關業(yè)務部門以便吸取教訓。 查詢人員的職責是認真處理好每一筆來函、來電或來人的查詢事項，詳細記錄查詢內容，協(xié)調企業(yè)內部職能部門處理進度。必須指定專人進行處理。 范圍： 本制度適用于發(fā)生查詢和答復查詢的全過程管理。 質量投訴中如果發(fā)現(xiàn)對顧客造成傷害和重大經濟損失，構成質量事故的，應納入質量事故報告制度范圍進行管理。 顧客對服務質量提出投訴，應立即針對發(fā)生服務質量下降的原因，從制度上完善管理辦法，杜絕再次發(fā)生類似的問題。 藥房 質量管理 小組 應立即判明發(fā)生質量問題的原因，如屬于儲存、養(yǎng)護、陳列中發(fā)生的質量問題，應追溯上述各環(huán)節(jié)，并通知所涉及的 環(huán)節(jié) ，要求分別檢查是否也有相同的問題，如有問題，商品應停止銷售。 內容： 凡因質量原因造成的投訴，應迅速解決，首先做好顧客（用戶）工作，因質量問題給顧客造成了傷害、損 失，應予賠償，并迅速退貨退款。 責任： 門店負責人：是顧客發(fā)生質量投訴的處理的負責人，應千方百計將發(fā)生投訴 快速 予解決。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 質量投訴管理制度 主題內容： 本制度規(guī)范了發(fā)生質量投訴的處理原則和方法。 門店負責人，有責任組織員工加強醫(yī)藥專業(yè)知識學習，努力把 本藥房 辦成地區(qū)居民購藥及醫(yī)藥知識咨詢的聯(lián)系點。 門店負責人即是用戶訪問制度的執(zhí)行負責人。 門店為實行用戶訪問制度的組織部門和責任部門。 門店負責顧客檔案的建立、管理和訪問。 范圍：本制度適用于對顧客的訪問和對顧客檔案的管理。 計量管理部門，應適時組織人員 對 貫徹執(zhí)行《計量法》及公司計量管理制度規(guī)定的情況進行指導和檢查。對檢定合格的計量器具掛“合格牌”，使用時掛“運行牌”，并做好使用記錄。 ，定期核對實物，做到賬物相符。 凡使用計量器具的部門必須實施計量器具的建檔立卡管理。 內容： 本藥房 所使用的計量器具必須經計量法定部門檢定合格后才能使用，未經計量法定部門檢定合格的計量器具禁止使用。 責任： 質管 小組 ：是 本藥房 的計量管理部門。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 計量管理制度 主題內容： 本制度規(guī)范了 本藥房在經營活動中 使用的計量器具的管理。 建立員工個人教育檔案。 考評成績與經濟效益掛鉤。 鼓勵員工自學。 參加各級組織的學習和培訓。 d．相關法律、法規(guī)。 b．職業(yè)道德。 員工培訓的規(guī)劃、計劃由 藥房 經理負責， 并對 培訓 的內容選擇、組織實施、考核和建立培訓檔案的管理。 員工：有責任依計劃安排參加各種培訓活動并取得良好成績。 質管 小組 ：有責任協(xié)助 藥房經理 做好培訓的技術支持工作。 范圍： 本制度適用于對員工培訓的內容、培訓的方式和考評方法的管理。 新上崗人員應先體檢合格后再上崗。 藥房營業(yè)員要注意個人衛(wèi)生，做到勤剪指甲、勤洗頭、勤洗手、不染指甲、不留胡須、女員工可施淡妝，保持個人清潔和儀表端莊。 藥品陳列設施 要每日小掃、每周大掃，經常保持整潔衛(wèi)生。 上柜、架的藥品要排列整齊無灰塵、無倒置。 藥房 內外 環(huán)境衛(wèi)生實行三包，內容為包打掃、包清潔、包保持，每日 下班前 打掃，做到清潔衛(wèi)生、無垃圾雜物。 門店 店長 ：負責依本制度規(guī)定作好檢查記錄。 范圍： 本制度適用于 本藥房所有場所及 門店的環(huán)境和人員的衛(wèi)生和健康狀況管理。 未載明的可疑不良反應和已載明的所有不良反應，應當每季度集中報告。 報告程序： 本 藥房 對所有經營的藥品的不良反應進行監(jiān)測， 本藥房 所有員工對所經營藥品的不良反應有報告的義務，一旦發(fā)生，立即報告質管 小組 ，填寫 “不良反應報告表”，由質管 小組 確認后 按規(guī)定的時限 報藥監(jiān)部門。 嚴重的不良反應：死亡、致畸、致癌、損害生命器官而威脅生命或喪失生活能力，身體損害而導致住院或延長住院時間。 可疑 不良反應：懷疑而未確定的不良反應。 質量 管理小組 ：負責按規(guī)定上報不良反應情況。 范圍： 本制度適用于 藥房 中顧客投訴的藥品不良反應的上報。 凡發(fā)生 質量事故造成經濟損失的，在查清責任的基礎上，對 有關責任人，按 規(guī)定給予賠償。 質量事故的處理： 凡發(fā)生質量事故不報告者， 將 追究 相關 負責人的責任，并按隱瞞質量事故論處，并視情節(jié)給予批評、 或解除勞動合同 。 銷售藥品因質量問題，用戶提出要向新聞媒體曝光，應及時報告 本藥房 質管 小組或經理 。 錯售藥品，不及時追回，造成事故或不良影響。 配方藥品發(fā)生混藥，異物混入等。 購進三 無產品或假劣藥品，受到新聞媒介曝光或上級部門通報批評，造成較壞影響，損失在 五千 元以上重大質量事故。 在庫藥品由于保管不善，造成整批蟲蛀、霉爛變質、破損、污染等不能再供藥用，每批次藥品造成經濟損失 300 元以上。 門店：對本店發(fā)生的質量事故承擔責任。 范圍： 本制度適用于 本藥房各經營環(huán)節(jié) 發(fā)生的質量 事故的處理。 (d)商品原配達物品不齊，不能進行再次銷售的不能退換。 (b)效期低于六個月不能退換。 (c)驗收過程中發(fā)現(xiàn)的退出藥品，應立即拒收，并做好記錄。 購進退回藥品 在庫藥品中非質量問題退回供貨單位的藥品和本 藥房 拒收的藥品。 (c)驗收員對銷后退回的藥品按購進驗收要求逐批驗收，并做好記錄。 內容： 售 后退回藥品 藥監(jiān)部門、質管 小組 要求收回的藥品，或消費者要求退換貨的 售出退回藥品的管理： (a)必須確認是本 藥房 所銷售的藥品。 責任： 質管 小組 ：負責對所發(fā)生的退換貨商品的品種、數(shù)量和質量控制以及報損、銷毀。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 藥品退、換貨管理制度 主題內容： 本制度對 本藥房倉庫及 門店 發(fā)生的各種原因造成的退貨、換貨進行了規(guī)范管理。 對該報損的破碎、過期失效等，應填“不合格藥品報損審批表”，再報質管、 藥房經理審批報損。 標識存放 驗收發(fā)現(xiàn)應拒收，并報質管確認，并放不合格區(qū)；養(yǎng)護等發(fā)現(xiàn)應立即停售，經質管確認，放不合格區(qū)。 發(fā)現(xiàn)與上報。 法定藥檢機構的檢驗。 各級藥監(jiān)部門發(fā)布的通知或質量公報中的不合格藥品。 門店：負責不合格藥品的及時停售和專柜管理，防止再次售出。 范圍： 本制度適用于對養(yǎng)護和銷售過程中發(fā)生的不合格藥品的管理。 小組 負責銷毀。 。 操作者、復核人、單位審核人等簽名均應寫全名，不得只寫名或姓。 企業(yè)名稱、藥品名稱應寫全稱，不得簡寫或使用代號、英文字頭等來代替。 按表格內容逐一填寫，不得留有空格，如無內容時，要用“一”表示。不得用刀片或橡皮擦拭，也不得用涂改液進行涂改。 內容真實，記錄及時，不得把記錄當成回憶或備忘錄，提前填寫或事后填寫。 責任： 本藥房倉庫庫管員、驗收員和相關負責人 對有關記錄、憑證、臺帳的填寫。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 有關記錄和憑證的管理制度 主題內容： 提供符合要求的質量管理體系有效運行的證據(jù)，保證質量管理工作的真實性、規(guī)范性、可追溯性、有效控制質量記錄和憑證。 5． 購進藥品應有合法票據(jù)，按規(guī)定做好購進記錄，做到票、帳、貨相符。 5． 分析銷售，合理調整庫存，優(yōu)化藥品結構。 簽訂購貨合同時必須符合《合同法》規(guī)定，為明確質量責任，避免糾紛，購貨合同應明確質量條款。 5． 認真審查供貨單位的法定資格、經營范圍和質量信譽，考察其履行合同的能力，必要時會同質量管理部門對其進 行現(xiàn)場調查認證，簽訂質量保證協(xié)議，協(xié)議書應注明購銷雙方質量責任，并明確有效期。 內容： 5． 根據(jù)“按需購進、擇優(yōu)選購”的原則，以藥品質量作為重要依據(jù)，認真編制藥品購進計劃。 范圍：適用于本 藥房 購進藥品的質量管理。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 藥品 采 購管理制度 目的： 為加強藥品購進環(huán)節(jié)的管理，保證經營合法、藥品合格，制定本制度。 店存藥品有效期在不足兩個月時，應主動與 藥房 質管 小組 聯(lián)系，在取得質管 小組 明確處理意見后，按規(guī)定退庫，或銷售到有效期的最后五天 停售 下柜，并填寫不合格藥品臺帳，將其放入不合格藥品柜。 內容二： 門店效期藥品的管理 ： 近效期藥品 是指藥品的有效期小于一年的，到貨即為近效期藥品， 應及時銷售， 一年 以上效期的不屬于進效期藥品 。 采購環(huán)節(jié) 接到催銷表后，應努力采取積極措施， 與門店負責人共同 制定近效期藥品銷售政策，盡快銷售近效期藥品。庫管員應在庫房內掛近效期藥品牌，注明近效期藥品。 效期藥品，在出庫時必須執(zhí)行“近期先出”的原則。 效期藥品的外包裝及標簽應有明顯的效期標志，對無效期標志的藥品，驗收人員應拒絕驗收。 內容一： 倉庫效期藥品的管理 藥品的效期是指藥品在規(guī)定的儲存條件下能保持其質量的期限。 范圍： 本制度適用于所經營的藥品，在驗收、養(yǎng)護、銷售各環(huán)節(jié)，對有效期的管理。 養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)質量問題時，通知營業(yè)員停止銷售。 定期向總部質管 小組 上報養(yǎng)護檢查、門店近效期藥品規(guī)定 3 個月或長時間陳列藥品的質量信息。 養(yǎng)護陳列檢查記錄應保存至超過藥品有效期一年，但不得少于二年。 對有不同溫濕度保存條件要求的藥品，應保證其存放藥柜與設備的正常使用。應定期匯總、分析和上報養(yǎng)護檢查、近效期或長時間儲存的藥品等質量信息，以便質管部門和配送中心及時、全面地掌握儲存藥品質量信息，合理調節(jié)庫存藥品的數(shù)量，保證經營藥品符合質量要求。為防止霉變腐敗， 可采取晾曬、通風、干燥、吸濕、熏蒸、鹽漬及冷藏等方法；為防止蟲害，可采取曝曬、加熱、冷藏、藥物、熏蒸等方法；為防止藥性的揮發(fā)，可采取密封、降溫等方法；為防止變色、泛 油，可采取避光、降溫等方法。發(fā)現(xiàn)庫房溫濕度超出規(guī)定范圍或接近臨界值時，即：陰涼庫 20℃ ,濕度 45％；常溫庫 30℃，濕度 75％，應采取相應的通風、降溫、除濕、保溫 、增濕 等措施進行有效調控，并予以記錄。常溫庫在 0— 30℃之間，陰涼庫溫度≤ 20℃，冷庫溫度在 2— 10℃之間，以上各庫相對濕度均在 45%— 75%之間。重點養(yǎng)護品種范圍一般包括：主營品種、首營品種、質量不穩(wěn)定的品種、有特殊儲存要求的品種、儲存時間較長的品種、近期內發(fā)生過質量問題的品種及藥監(jiān)部門重點監(jiān)控的品種。 養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)質量問題時，應掛黃牌并通知保管員暫停 發(fā)貨，填寫“藥品質量復查報告單”報質管 小組 復查，經質管 小組 復查合格的，摘除黃牌繼續(xù)銷售；經質管 小組 復查不合格的，移入不合格藥品區(qū)，按不合格藥品程序處理。 養(yǎng)護人員應按“三三四”（每季度第一個月對 30%在庫藥品進行養(yǎng)護，第二個月對 30%在庫藥品進行養(yǎng)護，第三個月對 40%在庫藥品進行養(yǎng)護。 堅持以預防為主、消除隱患的原則，開展在庫藥品養(yǎng)護工作，防止藥品變質失效，確保儲存藥品質量的安全、有效。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 藥品養(yǎng)護管理制度 主題內容： 本制度規(guī)范了藥品在庫、在店養(yǎng)護方面的質量控制方法 范圍： 本制度適用于藥品養(yǎng)護的管理 責任： 倉庫、 門店對本制度負責實施。 保持庫房、貨架的清潔衛(wèi)生，定期進行清理和消毒，