【正文】 分、批評、降薪、培訓(xùn)再上崗、辭退等處罰。主任不定期抽查 4 次 /月。衛(wèi)生檢查員按標準要求進行巡視檢查不少1 次 /天。 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 29 頁 補充水源 1 次 /10 天 換水 1 次 /3 月 工作流程 樓內(nèi)清掃垃圾早晨 4:00~5:00，樓外地面清掃早晨 4:00~5:00， 24 小時內(nèi)保潔，下午 2:00~5:30 清潔，凌晨 1:00~3:00 消殺，外運垃圾上午 10:00~11:00、下午 4:00~5:00。 保持底面清潔、無雜草、無青苔，保潔率 100%。 觀賞水管 理 不池水面浮物清理 2 次 /天 保持水質(zhì)清潔、無雜物，保潔率 100%。 保持草坪平整；保持綠化有足夠的生長肥料、水分；無死苗、桔草現(xiàn)象，綠地保持率 99%。 清理項目 雨、污水井 1 次 /月化糞池 1 次 /半年污水管道 1 次 /季 無堵塞、無污積、無外溢、無井蓋破損丟失。投放滅鼠藥 1 次 /月。 日清理 100%，要求整潔、無臭味、無污跡現(xiàn)象。保潔率 %以上。 樓道、樓梯走廊 每周清掃 3 次，每月清洗 15 次。 保 潔 每天 6:00~次日 0:00 所有公共場所無雜物、無 垃圾。 D、 管理公司代替業(yè)主出租房屋所得的收入，扣除管理公司的代租手續(xù)及相關(guān)成本費用后全部返回給業(yè)主。 B、 由管理公司為業(yè)主提供客源。 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 29 頁 （ 4）受業(yè)主和租戶的委托，代業(yè)主和租戶到酒店預(yù)定、安排宴會及會議服務(wù)。 （ 2） 提供會議商務(wù)功能服務(wù)，包括打印、復(fù)印、制作文件、傳真、電話（國際、國內(nèi)）、電腦、投影等項服務(wù)，做到熟練操作各項設(shè)備，效率高、簡捷方便、準確無差錯。 l 家庭聚會服務(wù)，提供廚師、服務(wù)人員，并配備各種餐具、用具、原材料，按業(yè)主要求的時間準時提供，在用餐完畢后，及時將餐具、用具撤走，并將廚房、餐廳衛(wèi)生徹底清理干 凈。 c) 提供送餐服務(wù)和家庭聚會服務(wù)。 b) 在小區(qū)內(nèi)設(shè)立咖啡廳。 ★ 特約性服務(wù)項目表 序號 類別 服務(wù)項目 方式及價格 1 代辦類 信件代收管理服務(wù) 免服務(wù)費 車、機票、鮮花、禮品代訂服務(wù) 免服務(wù)費 出租車代叫服務(wù) 免服務(wù)費 常用維修工具、電器便利服務(wù)傳真收發(fā)服務(wù) 免服務(wù)費；當(dāng)借用較貴重或較大的物品并需要收費 2 清潔類服務(wù) 大理石打蠟、做晶面 木地板打蠟 地毯飾毯吸塵和清洗 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 29 頁 真皮沙發(fā)清洗護理 日常保潔（開荒） 車輛清洗 清潔排風(fēng)扇 衣物干洗 3 維修類服務(wù) 家電維修 水路、電路維修 家居小五金維修 木質(zhì)家具維修 注：以上表內(nèi)僅為參考，具體運作時，將依照當(dāng)?shù)貎r格變化做出調(diào)整。 （ 3）特約性服務(wù) 特約性服務(wù)實質(zhì)上是一種代理業(yè)務(wù)，為客戶提供工作、生活的方便。 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 29 頁 ④ 根據(jù)情況，在人流量大的地方準備好雨傘、傘套、傘架及類似超市的推車等便民用品。 ② 文化服務(wù)：組織各類信息、文化交流。公司將堅持 “ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便客戶、低價收費 ” 的原則，開展便民服務(wù)活動 。 便民服務(wù) （ 1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便用戶、低價收費 為業(yè)主提供便利經(jīng)濟的便民服務(wù)是管理處最基本的服務(wù)功能。 非急需處理的問題，半個工作日內(nèi)與報修人聯(lián)系， 1~2 個工作日內(nèi)予以處理。因為高層次的服務(wù)境界是沒有投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴。公司所有員工時刻牢記 “ 滿意客戶是我們的最高原 則 ” ，認真對待客戶提出的每一個需求，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來解決和滿足客戶需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進行深入細致的分析，調(diào)整工作思路。 動作督導(dǎo)方式 分片包干，管理員巡查，主任不定期抽查。 財 務(wù) 日清月結(jié) 賬表相符，收支平衡，每月公開一次。 工作日記 每日下午 5:00~5:30 記錄全面、真實、準確。 走 訪 2 次 /周 及時聽取業(yè)主、客戶意見，滿足其合 理要求，滿意率 100%。 巡 視 2 次 /小時 無亂堆放、亂挖亂接亂搭、無違章裝修，房屋完好率 100%。 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 29 頁 ④ 管理處員工日常征詢客戶意見，這是最重要的溝通渠道。 ② 管理處每季度向開發(fā)商 /業(yè)主委員會作正式匯報并提交管理報告，征詢各方面意見和建議。 B．設(shè)立值班主任制由管理處主任及部門主管輪值負責(zé)，堅持每周工作例會和每天工作早會，一般問題不過夜。設(shè)立服務(wù)中心并強化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施?？蛻舴?wù)中心是管理的指揮調(diào)度中心及信息樞紐， 24 小時保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時匯總、處理。通過綜合考評，實行員工隊伍每年 10%換崗、首數(shù) 5%提薪和末數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。 三、 人力資源管理（注：總公司人力資源部指導(dǎo)下完成 ,詳見附件） A、 計劃在人力資源部的協(xié)助下，開展秘書、工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管及售房部保安、清潔工等職務(wù)的招聘； B、 開展對上述人員的培訓(xùn)、教育工作； C、 計劃對部分崗位（如工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管、及物業(yè)助理、保安、電工骨干）在開盤前外送至物業(yè)管理顧問公司已經(jīng)在管 樓盤參觀學(xué)習(xí)或在崗半月或一個月學(xué)習(xí)； D、 針對售房部的保安、清潔工專門開展禮儀、服務(wù)等培訓(xùn)； E、 針對各崗位開展 “ 一職多能 ” 的培訓(xùn)，讓一個崗位至少掌握兩門技術(shù)，既可讓員工有轉(zhuǎn)崗的可能，保障人力資源的流失率在可控制的范圍； F、 對物業(yè)助理等崗位要求取得 “ 物業(yè)管理上崗資格 ” ； G、 對電工要培訓(xùn)至少一人具有 “ 電梯維修證 ” ，保證后續(xù)的物業(yè)管理市場拓展； 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 29 頁 H、 要求各部門主管必須每年培養(yǎng)一名副手，保證后續(xù)的物業(yè)管理市場拓展時必須人力資源； I、 若是實施 ISO9000 等認證，則需外培內(nèi)審員資格培訓(xùn) ； J、 競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，善用人，激勵人： 員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。