【正文】 屋零修、急修及時(shí)率 100% 98% 3 維修工程合格率 100% 98% 4 維修服務(wù)回訪率 100% 98% 5 綠化完好率 100% 99% 6 清潔、保潔率 100% 99% 7 停車場(chǎng)場(chǎng)完好率 100% 98% 8 公共設(shè)施設(shè)備完好率 98%以上 98% 9 主要機(jī)電設(shè)備完好率 100% 98% 10 治安案件發(fā)生率 0% 0% 11 火災(zāi)發(fā)生率 0% 0% 12 有效投訴率 2? 5? 13 有效投訴處理率 100% 98% 14 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 98% 中國(guó)最大管理資源中心 第 29 頁(yè) 共 29 頁(yè) 15 客戶滿意率 98%以上 90% 16 報(bào)修 /投訴接待 24 小時(shí)對(duì)應(yīng) 九、 財(cái)務(wù)管理計(jì)劃（注：在集團(tuán)公司財(cái)務(wù)中心指導(dǎo)下完成） 向物價(jià)局申請(qǐng)辦理物業(yè)管理費(fèi)； 編制財(cái)務(wù)制度（如請(qǐng)款程序、低值易耗品攤銷、現(xiàn)金管理、記帳制度、應(yīng)收未收賬管理等）； 每月檢查財(cái)務(wù)工作； 檢討財(cái)務(wù)制度、流程； 定期發(fā)收費(fèi)通知，追收未繳管理費(fèi)，審計(jì)賬務(wù)； 編制首年財(cái)務(wù)預(yù)算、管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 財(cái)務(wù)軟件的供應(yīng)商了解、安裝、組織財(cái)務(wù)人員對(duì)財(cái)會(huì)軟件的學(xué)習(xí)； 每年 12 月份編制下一年度財(cái)務(wù)預(yù)算； 每年對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)、清查； 。 F、 對(duì)小區(qū)內(nèi)各業(yè)主及會(huì)所的外墻 、屋頂定期進(jìn)行清洗、粉刷，保持小區(qū)建筑整體的外表美觀，塑造小區(qū)干凈、整潔的外表形象。按建設(shè)部、財(cái)政部及東莞市區(qū)有關(guān)法規(guī)精神，建議盛和花園基金的使用和審批采用以 中國(guó)最大管理資源中心 第 25 頁(yè) 共 29 頁(yè) 下方案。 ② 場(chǎng)所標(biāo)識(shí)：樓名標(biāo)識(shí)、形象標(biāo)識(shí)、門牌號(hào)、洗手間標(biāo)識(shí)、會(huì)議室標(biāo)識(shí)、小品介紹說(shuō)明等。 保安監(jiān)控及巡視 （ 1）合理布控，人防與技防緊密 結(jié)合 充分利用盛和花園閉路電視監(jiān)控及光電紅外線防范、有線呼救報(bào)警等系統(tǒng)，建立以監(jiān)控中心為主導(dǎo)，技防為主，人防為輔的防范體系，反復(fù)演練，合理布控，力求結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，無(wú)盲區(qū)。 ④ 不得在停車場(chǎng)范圍內(nèi)洗車和修車，漏油、漏水車輛不許進(jìn)入車庫(kù)。在大多數(shù)火災(zāi)中，人為因素占有很大比例，加強(qiáng)防火安全教育，提高全員防火意識(shí)是防火工作的重點(diǎn)。并積極推行垃圾分類收集處理和節(jié)約能源活動(dòng)。選擇專業(yè)的綠化人員，建立綠色的 “ 四周 ” ，最終達(dá)到生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。主任不定期抽查 4 次 /月。 觀賞水管 理 不池水面浮物清理 2 次 /天 保持水質(zhì)清潔、無(wú)雜物，保潔率 100%。 日清理 100%，要求整潔、無(wú)臭味、無(wú)污跡現(xiàn)象。 D、 管理公司代替業(yè)主出租房屋所得的收入，扣除管理公司的代租手續(xù)及相關(guān)成本費(fèi)用后全部返回給業(yè)主。 l 家庭聚會(huì)服務(wù)，提供廚師、服務(wù)人員，并配備各種餐具、用具、原材料，按業(yè)主要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)提供，在用餐完畢后，及時(shí)將餐具、用具撤走，并將廚房、餐廳衛(wèi)生徹底清理干 凈。 （ 3）特約性服務(wù) 特約性服務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種代理業(yè)務(wù)，為客戶提供工作、生活的方便。 便民服務(wù) （ 1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便用戶、低價(jià)收費(fèi) 為業(yè)主提供便利經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是管理處最基本的服務(wù)功能。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路。 走 訪 2 次 /周 及時(shí)聽取業(yè)主、客戶意見，滿足其合 理要求，滿意率 100%。 B．設(shè)立值班主任制由管理處主任及部門主管輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每周工作例會(huì)和每天工作早會(huì)，一般問(wèn)題不過(guò)夜。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們?cè)诹炕芾怼⒊杀竟芾砗陀?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得勝利。計(jì)劃實(shí)施 “ 客戶服務(wù)中心 ”來(lái)實(shí)施一站式物業(yè)管理服務(wù) ?? 設(shè)立前臺(tái)一站式服務(wù)模式（商務(wù)秘書＋私人客戶助理） ★ 以客戶為中心 的服務(wù)流程 中國(guó)最大管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 29 頁(yè) 述職 授權(quán) 考核 考核 服務(wù)需求建議 信息 意見、投訴 指令 信息 指揮 反饋 協(xié)調(diào) 反饋、回訪 反饋執(zhí)行情況 A．客戶服務(wù)中心擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。 跟蹤、監(jiān)督 4 次 /天 問(wèn)題部位無(wú)重復(fù)違章現(xiàn)象。 中國(guó)最大管理資源中心 第 6 頁(yè) 共 29 頁(yè) 服務(wù)意見征詢流程圖 每 年 1 次征詢、分析 不定時(shí) （ 2）服務(wù)投訴處理 ★ 服務(wù)投訴處理及回訪流程圖 （ 3）建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) 公司設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)、調(diào)度各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。 一時(shí)無(wú)法解決或根本無(wú)法解決的問(wèn)題，要立即聯(lián)系報(bào)修人說(shuō)明情況或商定處理的辦法及時(shí)間。 ⑤ 提供室內(nèi)維修服務(wù)，其中若有需要購(gòu)置小件材料的，僅收取其成本費(fèi)。 l 送餐服務(wù)，按業(yè)主和租戶要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)提供，并在用餐完畢后及時(shí)將餐具、用具撤走。 C、 對(duì)出租房屋的業(yè)主的財(cái)產(chǎn)由管理公司妥善管理，確保房屋出租期間業(yè)主財(cái)產(chǎn)不受損失；業(yè)主返回入住前，物業(yè)管理方為業(yè)主房間恢復(fù)原貌。 垃圾清運(yùn) 運(yùn)送 2 次 /天，清洗垃圾池 1 次 /天。 草坪修剪 1 次 /年 施肥 2 次 /年 澆水冬季 1 次 /天，其他季節(jié) 1 次 /2 天。清潔主管每天進(jìn)行全面巡視檢查。 綠化管理 在提高綠化植物的生長(zhǎng)質(zhì)量、維護(hù)綠化植物優(yōu)美外型的同時(shí)，注重與園林藝術(shù)協(xié)調(diào)與融合。 污染控制 管理處對(duì)于各種可能的污染源如風(fēng)機(jī)噪音、冷卻塔飄散水、機(jī)器設(shè)備震動(dòng)、玻璃眩光等采取有效的控制。在商業(yè)部分，可能引起火災(zāi)的物品；其四要增強(qiáng)人的防范意識(shí)。 ③ 客戶長(zhǎng)期在停車場(chǎng)內(nèi)存放車輛的，須辦理定位立戶手續(xù)，領(lǐng)取停車牌放于車上，停于指定車位并憑卡出入停車場(chǎng)。 ③ 自行車、摩托車必須存放在指定位置。 （ 1） 發(fā)生火警時(shí) ，一般處理程序 （ 2）安全消防標(biāo)識(shí) ① 樓層疏散指示圖、疏散樓梯標(biāo)識(shí)、各種消防器材標(biāo)識(shí)、各防火卷簾門標(biāo)識(shí)、各防火門標(biāo)識(shí)、禁火區(qū)及易燃物品注意標(biāo)識(shí)等。 C、房 屋本體共用部位及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)運(yùn)作 房屋本體及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作將按制度（見下圖）有計(jì)劃按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施，屬日常維護(hù)的其費(fèi)用由管理處日常物業(yè)管理費(fèi)中支出，屬大中修、改造項(xiàng)目的報(bào)請(qǐng)開發(fā)商/業(yè)委會(huì) /房管局相關(guān)部門批準(zhǔn)從房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修基金中支出。 房屋本體共用部位維修養(yǎng)護(hù)周期 共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)周期 E、房屋本體共用部位及公共設(shè)施維修計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn) 房屋本體共用部位維修計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn) （ 1）房屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案