【正文】 屋零修、急修及時率 100% 98% 3 維修工程合格率 100% 98% 4 維修服務回訪率 100% 98% 5 綠化完好率 100% 99% 6 清潔、保潔率 100% 99% 7 停車場場完好率 100% 98% 8 公共設施設備完好率 98%以上 98% 9 主要機電設備完好率 100% 98% 10 治安案件發(fā)生率 0% 0% 11 火災發(fā)生率 0% 0% 12 有效投訴率 2? 5? 13 有效投訴處理率 100% 98% 14 管理人員專業(yè)培訓合格率 100% 98% 中國最大管理資源中心 第 29 頁 共 29 頁 15 客戶滿意率 98%以上 90% 16 報修 /投訴接待 24 小時對應 九、 財務管理計劃（注：在集團公司財務中心指導下完成） 向物價局申請辦理物業(yè)管理費； 編制財務制度（如請款程序、低值易耗品攤銷、現(xiàn)金管理、記帳制度、應收未收賬管理等）； 每月檢查財務工作； 檢討財務制度、流程； 定期發(fā)收費通知，追收未繳管理費，審計賬務； 編制首年財務預算、管理費收費標準； 財務軟件的供應商了解、安裝、組織財務人員對財會軟件的學習； 每年 12 月份編制下一年度財務預算； 每年對固定資產進行盤點、清查； 。 F、 對小區(qū)內各業(yè)主及會所的外墻 、屋頂定期進行清洗、粉刷，保持小區(qū)建筑整體的外表美觀，塑造小區(qū)干凈、整潔的外表形象。按建設部、財政部及東莞市區(qū)有關法規(guī)精神，建議盛和花園基金的使用和審批采用以 中國最大管理資源中心 第 25 頁 共 29 頁 下方案。 ② 場所標識：樓名標識、形象標識、門牌號、洗手間標識、會議室標識、小品介紹說明等。 保安監(jiān)控及巡視 （ 1）合理布控，人防與技防緊密 結合 充分利用盛和花園閉路電視監(jiān)控及光電紅外線防范、有線呼救報警等系統(tǒng)，建立以監(jiān)控中心為主導，技防為主，人防為輔的防范體系，反復演練，合理布控，力求結構嚴密，無盲區(qū)。 ④ 不得在停車場范圍內洗車和修車，漏油、漏水車輛不許進入車庫。在大多數(shù)火災中，人為因素占有很大比例，加強防火安全教育，提高全員防火意識是防火工作的重點。并積極推行垃圾分類收集處理和節(jié)約能源活動。選擇專業(yè)的綠化人員，建立綠色的 “ 四周 ” ，最終達到生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。主任不定期抽查 4 次 /月。 觀賞水管 理 不池水面浮物清理 2 次 /天 保持水質清潔、無雜物，保潔率 100%。 日清理 100%，要求整潔、無臭味、無污跡現(xiàn)象。 D、 管理公司代替業(yè)主出租房屋所得的收入，扣除管理公司的代租手續(xù)及相關成本費用后全部返回給業(yè)主。 l 家庭聚會服務，提供廚師、服務人員，并配備各種餐具、用具、原材料，按業(yè)主要求的時間準時提供，在用餐完畢后，及時將餐具、用具撤走，并將廚房、餐廳衛(wèi)生徹底清理干 凈。 （ 3）特約性服務 特約性服務實質上是一種代理業(yè)務，為客戶提供工作、生活的方便。 便民服務 （ 1）優(yōu)質服務、方便用戶、低價收費 為業(yè)主提供便利經濟的便民服務是管理處最基本的服務功能。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結果進行深入細致的分析，調整工作思路。 走 訪 2 次 /周 及時聽取業(yè)主、客戶意見，滿足其合 理要求，滿意率 100%。 B．設立值班主任制由管理處主任及部門主管輪值負責，堅持每周工作例會和每天工作早會，一般問題不過夜。有效管理的關鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域，注意引導員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。計劃實施 “ 客戶服務中心 ”來實施一站式物業(yè)管理服務 ?? 設立前臺一站式服務模式（商務秘書＋私人客戶助理） ★ 以客戶為中心 的服務流程 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 29 頁 述職 授權 考核 考核 服務需求建議 信息 意見、投訴 指令 信息 指揮 反饋 協(xié)調 反饋、回訪 反饋執(zhí)行情況 A．客戶服務中心擔負統(tǒng)一指揮、協(xié)調工作，處理日常管理事務和緊急事項。 跟蹤、監(jiān)督 4 次 /天 問題部位無重復違章現(xiàn)象。 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 29 頁 服務意見征詢流程圖 每 年 1 次征詢、分析 不定時 （ 2）服務投訴處理 ★ 服務投訴處理及回訪流程圖 （ 3）建立客戶服務快速反應系統(tǒng) 公司設立以客戶服務中心為主導的客戶服務快速反應系統(tǒng)，根據客戶需求信息協(xié)調、調度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作，設立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。 一時無法解決或根本無法解決的問題，要立即聯(lián)系報修人說明情況或商定處理的辦法及時間。 ⑤ 提供室內維修服務，其中若有需要購置小件材料的，僅收取其成本費。 l 送餐服務，按業(yè)主和租戶要求的時間準時提供，并在用餐完畢后及時將餐具、用具撤走。 C、 對出租房屋的業(yè)主的財產由管理公司妥善管理，確保房屋出租期間業(yè)主財產不受損失；業(yè)主返回入住前，物業(yè)管理方為業(yè)主房間恢復原貌。 垃圾清運 運送 2 次 /天，清洗垃圾池 1 次 /天。 草坪修剪 1 次 /年 施肥 2 次 /年 澆水冬季 1 次 /天，其他季節(jié) 1 次 /2 天。清潔主管每天進行全面巡視檢查。 綠化管理 在提高綠化植物的生長質量、維護綠化植物優(yōu)美外型的同時，注重與園林藝術協(xié)調與融合。 污染控制 管理處對于各種可能的污染源如風機噪音、冷卻塔飄散水、機器設備震動、玻璃眩光等采取有效的控制。在商業(yè)部分，可能引起火災的物品；其四要增強人的防范意識。 ③ 客戶長期在停車場內存放車輛的，須辦理定位立戶手續(xù)，領取停車牌放于車上，停于指定車位并憑卡出入停車場。 ③ 自行車、摩托車必須存放在指定位置。 （ 1） 發(fā)生火警時 ，一般處理程序 （ 2）安全消防標識 ① 樓層疏散指示圖、疏散樓梯標識、各種消防器材標識、各防火卷簾門標識、各防火門標識、禁火區(qū)及易燃物品注意標識等。 C、房 屋本體共用部位及共用設施維修養(yǎng)護運作 房屋本體及共用設施維修養(yǎng)護工作將按制度（見下圖）有計劃按標準要求實施，屬日常維護的其費用由管理處日常物業(yè)管理費中支出，屬大中修、改造項目的報請開發(fā)商/業(yè)委會 /房管局相關部門批準從房屋本體共用部位及共用設施設備維修基金中支出。 房屋本體共用部位維修養(yǎng)護周期 共用設施設備維修養(yǎng)護周期 E、房屋本體共用部位及公共設施維修計劃、標準 房屋本體共用部位維修計劃、標準 （ 1）房屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案