【正文】 每天巡視一遍 巡視 1 每天巡視一遍 環(huán)境管理思路 清潔管理 現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的 “ 掃 ” ，更為注重專業(yè)的 “ 保 ” ，防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等。清潔主管每天進(jìn)行全面巡視檢查。 水質(zhì)消毒 1 次 /月 做到 100%無臭味現(xiàn)象。 草坪修剪 1 次 /年 施肥 2 次 /年 澆水冬季 1 次 /天，其他季節(jié) 1 次 /2 天。 蚊蠅消殺率 %，蟑螂、老鼠密度 1%以下。 垃圾清運(yùn) 運(yùn)送 2 次 /天，清洗垃圾池 1 次 /天。保潔率 %以上。 C、 對(duì)出租房屋的業(yè)主的財(cái)產(chǎn)由管理公司妥善管理，確保房屋出租期間業(yè)主財(cái)產(chǎn)不受損失；業(yè)主返回入住前，物業(yè)管理方為業(yè)主房間恢復(fù)原貌。 （ 3） 會(huì)議服務(wù)項(xiàng)目：提供簽到、題詞、茶水、茶歇、筆、紙、用餐、酒會(huì)等多項(xiàng)服務(wù)，做到態(tài)度好、效率高、規(guī)范化。 l 送餐服務(wù)，按業(yè)主和租戶要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)提供，并在用餐完畢后及時(shí)將餐具、用具撤走。 增值服務(wù)開展 代辦服務(wù) a）問訊服務(wù)和留言服務(wù) a） 傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途（如開辦郵政代辦所，有附近的學(xué)校、工業(yè)區(qū)等資源） 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 29 頁 b） 信刊收發(fā) c） 產(chǎn)品展示廳保衛(wèi)服務(wù) d） 公司派對(duì) e） 商務(wù)旅游 f） 代辦商務(wù)文件編寫 g） 代辦商務(wù)會(huì)議紀(jì)要 h） 代辦翻譯 i） 會(huì)議室出租（如文化中心會(huì)場(chǎng)的資源可共用） 清潔服務(wù) a） 每天地板清潔、地毯清潔、辦公桌清潔 b） 產(chǎn)品展示 廳清潔 c） 特約清潔服務(wù) 商業(yè)加油站 ?? 客戶俱樂部 a） 舉辦各類商業(yè)培訓(xùn)，如 “ 領(lǐng)導(dǎo)力 ”“5S” 等，若首層商業(yè)是飲食為，則協(xié)助收集各類飲食業(yè)資料，并定期發(fā)給租戶或業(yè)主，提高經(jīng)營品牌； 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 29 頁 b） 有氧放松 c） 瑜珈 d） 健美 e） 舞蹈 f） 健身器械指導(dǎo) 私人客戶服務(wù) A、舉辦各類家政培訓(xùn)班，如廚藝、家庭庭宴會(huì)禮儀、家庭保?。ㄈ缈膳c厚街醫(yī)院社康部聯(lián)系）； B、 代辦郵政（是否與郵政部門聯(lián)系成立代辦點(diǎn)） C、 代發(fā)郵件 D、 代叫出租車 E、 代繳水電煤氣費(fèi)（是否考慮在 東莞未有市政管道煤氣前建立小型煤氣組裝站） F、 代聘人員 G、 代購代植花木 H、 代訂代送飲水服務(wù) 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 29 頁 I、 代訂機(jī)票（是否與航空、火車、旅游部門聯(lián)系成立代辦點(diǎn)） J、 代房屋出租 K、 代客攝像、錄像 L、 代辦旅游 M、 保姆式服務(wù) a） 代管車輛 b） 車輛清洗（在地下室設(shè)計(jì)時(shí)需否設(shè)計(jì)請(qǐng)考慮此項(xiàng)的可能性、收益率） c） 家居保潔 d） 送洗衣服 e） 接送小孩上下學(xué)、陪病人看病 f） 上門烹調(diào)、插花、家庭宴會(huì) g） 家電維修 h） 代請(qǐng)保姆、鐘點(diǎn)工、家教 i） 代定鮮 花、賀卡 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 29 頁 j） 特約家庭醫(yī)生 特色餐飲 a) 在小區(qū)內(nèi)設(shè)立商場(chǎng)或超市，為業(yè)主和租戶提供日常生活用品，滿足小區(qū)內(nèi)居民生活的需求。 ⑤ 提供室內(nèi)維修服務(wù)，其中若有需要購置小件材料的，僅收取其成本費(fèi)。 （ 2）無償服務(wù)項(xiàng)目 ① 設(shè)立便民箱：包括急救用品、常用工具等。 一時(shí)無法解決或根本無法解決的問題，要立即聯(lián)系報(bào)修人說明情況或商定處理的辦法及時(shí)間。 （ 5）隱性化預(yù)見性服務(wù) 公司提倡隱性物業(yè)管理服務(wù)，為減少客戶投訴或不便，要求全體員工有良好的服務(wù)意識(shí)、豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和敏銳的識(shí)別力，加強(qiáng)日常巡視及維護(hù)工作，使我們的服務(wù)超前于業(yè)主、客戶的感受，在業(yè)主、客戶尚示意識(shí)不不便之前解決問題。 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 29 頁 服務(wù)意見征詢流程圖 每 年 1 次征詢、分析 不定時(shí) （ 2）服務(wù)投訴處理 ★ 服務(wù)投訴處理及回訪流程圖 （ 3）建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) 公司設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)、調(diào)度各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。 收 費(fèi) 12 小時(shí)隨來隨辦 收費(fèi)率 100%。 跟蹤、監(jiān)督 4 次 /天 問題部位無重復(fù)違章現(xiàn)象。 ③ 堅(jiān) 持每半年組織一次客戶座談會(huì)，廣泛了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見和建議，同時(shí)要強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。計(jì)劃實(shí)施 “ 客戶服務(wù)中心 ”來實(shí)施一站式物業(yè)管理服務(wù) ?? 設(shè)立前臺(tái)一站式服務(wù)模式（商務(wù)秘書＋私人客戶助理） ★ 以客戶為中心 的服務(wù)流程 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 29 頁 述職 授權(quán) 考核 考核 服務(wù)需求建議 信息 意見、投訴 指令 信息 指揮 反饋 協(xié)調(diào) 反饋、回訪 反饋執(zhí)行情況 A．客戶服務(wù)中心擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。 四、 客戶服務(wù) 內(nèi)部運(yùn)作流程 公司擬建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得勝利。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 29 頁 物業(yè)公司運(yùn)作規(guī)劃 一、 工作目標(biāo) 近期目標(biāo)（ 2020 年 8 月至 2020 年 8 月）建設(shè)成長期 2 年 A、 為集團(tuán)公司的戰(zhàn)略緊密配合，為公司開發(fā)的樓盤（盛和花園）做好前、中、后期的物業(yè)管理服務(wù)； B、 計(jì)劃從盛和花園開始建設(shè)、練就一支物業(yè)管理隊(duì)伍，通過內(nèi)部管理，外塑公司品牌； C、 在物業(yè)管理行業(yè)引進(jìn)先進(jìn)的理念、技術(shù)、服務(wù)，保障公司在行業(yè)內(nèi)有一定的知名度； D、 通過資源整合，將物業(yè)管理的先進(jìn)理念，在 “ 文化中心