【正文】 ，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路。 （ 4）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制 第一個(gè)接到客戶服務(wù)投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負(fù)責(zé)人，他有責(zé)任使本次服務(wù)圓滿完成。公司所有員工時(shí)刻牢記 “ 滿意客戶是我們的最高原 則 ” ，認(rèn)真對待客戶提出的每一個(gè)需求，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來解決和滿足客戶需求。 （ 5）隱性化預(yù)見性服務(wù) 公司提倡隱性物業(yè)管理服務(wù)，為減少客戶投訴或不便，要求全體員工有良好的服務(wù)意識、豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和敏銳的識別力，加強(qiáng)日常巡視及維護(hù)工作，使我們的服務(wù)超前于業(yè)主、客戶的感受，在業(yè)主、客戶尚示意識不不便之前解決問題。因?yàn)楦邔哟蔚姆?wù)境界是沒有投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴。如建議在宿舍設(shè)計(jì)時(shí)考慮不影響業(yè)主 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 29 頁 出入，盡可能在邊角位置； 建議在住宅、停車場、商場設(shè)計(jì)時(shí)預(yù)留如清潔潔工具擺放的空間、位置，以免打擾業(yè)主、客戶； ★ 報(bào)修、維修工作流程圖 接到報(bào)修的有關(guān)部門 急需處理的問題， 10 分鐘趕到現(xiàn)場予以處理。 非急需處理的問題，半個(gè)工作日內(nèi)與報(bào)修人聯(lián)系， 1~2 個(gè)工作日內(nèi)予以處理。 一時(shí)無法解決或根本無法解決的問題，要立即聯(lián)系報(bào)修人說明情況或商定處理的辦法及時(shí)間。 便民服務(wù) （ 1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便用戶、低價(jià)收費(fèi) 為業(yè)主提供便利經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是管理處最基本的服務(wù)功能。公司認(rèn)為，服務(wù)客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)， “ 勿以善小而不為 ” 。公司將堅(jiān)持 “ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便客戶、低價(jià)收費(fèi) ” 的原則，開展便民服務(wù)活動 。 （ 2）無償服務(wù)項(xiàng)目 ① 設(shè)立便民箱：包括急救用品、常用工具等。 ② 文化服務(wù)：組織各類信息、文化交流。（視情況及需求） ③ 及時(shí)收集掌握天氣、環(huán)境、溫濕度預(yù)報(bào)數(shù)值，在大堂醒目位置公布，方便樓內(nèi)工作人員的出行。 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 29 頁 ④ 根據(jù)情況，在人流量大的地方準(zhǔn)備好雨傘、傘套、傘架及類似超市的推車等便民用品。 ⑤ 提供室內(nèi)維修服務(wù)，其中若有需要購置小件材料的，僅收取其成本費(fèi)。 （ 3）特約性服務(wù) 特約性服務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種代理業(yè)務(wù)，為客戶提供工作、生活的方便。本項(xiàng)目專項(xiàng)服務(wù)遵循 “ 有法可依、有章可查 ” 原則設(shè)置，質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 公開、明確。 ★ 特約性服務(wù)項(xiàng)目表 序號 類別 服務(wù)項(xiàng)目 方式及價(jià)格 1 代辦類 信件代收管理服務(wù) 免服務(wù)費(fèi) 車、機(jī)票、鮮花、禮品代訂服務(wù) 免服務(wù)費(fèi) 出租車代叫服務(wù) 免服務(wù)費(fèi) 常用維修工具、電器便利服務(wù)傳真收發(fā)服務(wù) 免服務(wù)費(fèi)；當(dāng)借用較貴重或較大的物品并需要收費(fèi) 2 清潔類服務(wù) 大理石打蠟、做晶面 木地板打蠟 地毯飾毯吸塵和清洗 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 29 頁 真皮沙發(fā)清洗護(hù)理 日常保潔（開荒） 車輛清洗 清潔排風(fēng)扇 衣物干洗 3 維修類服務(wù) 家電維修 水路、電路維修 家居小五金維修 木質(zhì)家具維修 注：以上表內(nèi)僅為參考，具體運(yùn)作時(shí)，將依照當(dāng)?shù)貎r(jià)格變化做出調(diào)整。 增值服務(wù)開展 代辦服務(wù) a）問訊服務(wù)和留言服務(wù) a） 傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途（如開辦郵政代辦所，有附近的學(xué)校、工業(yè)區(qū)等資源） 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 29 頁 b） 信刊收發(fā) c） 產(chǎn)品展示廳保衛(wèi)服務(wù) d） 公司派對 e） 商務(wù)旅游 f） 代辦商務(wù)文件編寫 g） 代辦商務(wù)會議紀(jì)要 h） 代辦翻譯 i） 會議室出租（如文化中心會場的資源可共用） 清潔服務(wù) a） 每天地板清潔、地毯清潔、辦公桌清潔 b） 產(chǎn)品展示 廳清潔 c） 特約清潔服務(wù) 商業(yè)加油站 ?? 客戶俱樂部 a） 舉辦各類商業(yè)培訓(xùn)，如 “ 領(lǐng)導(dǎo)力 ”“5S” 等，若首層商業(yè)是飲食為，則協(xié)助收集各類飲食業(yè)資料，并定期發(fā)給租戶或業(yè)主，提高經(jīng)營品牌； 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 29 頁 b） 有氧放松 c） 瑜珈 d） 健美 e） 舞蹈 f） 健身器械指導(dǎo) 私人客戶服務(wù) A、舉辦各類家政培訓(xùn)班，如廚藝、家庭庭宴會禮儀、家庭保?。ㄈ缈膳c厚街醫(yī)院社康部聯(lián)系）； B、 代辦郵政（是否與郵政部門聯(lián)系成立代辦點(diǎn)） C、 代發(fā)郵件 D、 代叫出租車 E、 代繳水電煤氣費(fèi)（是否考慮在 東莞未有市政管道煤氣前建立小型煤氣組裝站） F、 代聘人員 G、 代購代植花木 H、 代訂代送飲水服務(wù) 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 29 頁 I、 代訂機(jī)票（是否與航空、火車、旅游部門聯(lián)系成立代辦點(diǎn)） J、 代房屋出租 K、 代客攝像、錄像 L、 代辦旅游 M、 保姆式服務(wù) a） 代管車輛 b） 車輛清洗（在地下室設(shè)計(jì)時(shí)需否設(shè)計(jì)請考慮此項(xiàng)的可能性、收益率） c） 家居保潔 d） 送洗衣服 e） 接送小孩上下學(xué)、陪病人看病 f） 上門烹調(diào)、插花、家庭宴會 g） 家電維修 h） 代請保姆、鐘點(diǎn)工、家教 i） 代定鮮 花、賀卡 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 29 頁 j） 特約家庭醫(yī)生 特色餐飲 a) 在小區(qū)內(nèi)設(shè)立商場或超市，為業(yè)主和租戶提供日常生活用品，滿足小區(qū)內(nèi)居民生活的需求。 b) 在小區(qū)內(nèi)設(shè)立咖啡廳。隨時(shí)向業(yè)主和租戶及來訪的客人提供中西式茶點(diǎn)、中西式飲品和快餐。 c) 提供送餐服務(wù)和家庭聚會服務(wù)。 l 送餐服務(wù)，按業(yè)主和租戶要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)提供，并在用餐完畢后及時(shí)將餐具、用具撤走。 l 家庭聚會服務(wù)，提供廚師、服務(wù)人員，并配備各種餐具、用具、原材料，按業(yè)主要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)提供，在用餐完畢后，及時(shí)將餐具、用具撤走，并將廚房、餐廳衛(wèi)生徹底清理干 凈。