【正文】 c） 特約清潔服務(wù) 商業(yè)加油站 ?? 客戶俱樂部 a） 舉辦各類商業(yè)培訓(xùn)，如 “ 領(lǐng)導(dǎo)力 ”“5S” 等，若首層商業(yè)是飲食為，則協(xié)助收集各類飲食業(yè)資料，并定期發(fā)給租戶或業(yè)主，提高經(jīng)營(yíng)品牌； 中國(guó)最大管理資源中心 第 11 頁 共 29 頁 b） 有氧放松 c） 瑜珈 d） 健美 e） 舞蹈 f） 健身器械指導(dǎo) 私人客戶服務(wù) A、舉辦各類家政培訓(xùn)班，如廚藝、家庭庭宴會(huì)禮儀、家庭保健（如可與厚街醫(yī)院社康部聯(lián)系）； B、 代辦郵政（是否與郵政部門聯(lián)系成立代辦點(diǎn)） C、 代發(fā)郵件 D、 代叫出租車 E、 代繳水電煤氣費(fèi)（是否考慮在 東莞未有市政管道煤氣前建立小型煤氣組裝站） F、 代聘人員 G、 代購(gòu)代植花木 H、 代訂代送飲水服務(wù) 中國(guó)最大管理資源中心 第 12 頁 共 29 頁 I、 代訂機(jī)票（是否與航空、火車、旅游部門聯(lián)系成立代辦點(diǎn)） J、 代房屋出租 K、 代客攝像、錄像 L、 代辦旅游 M、 保姆式服務(wù) a） 代管車輛 b） 車輛清洗（在地下室設(shè)計(jì)時(shí)需否設(shè)計(jì)請(qǐng)考慮此項(xiàng)的可能性、收益率） c） 家居保潔 d） 送洗衣服 e） 接送小孩上下學(xué)、陪病人看病 f） 上門烹調(diào)、插花、家庭宴會(huì) g） 家電維修 h） 代請(qǐng)保姆、鐘點(diǎn)工、家教 i） 代定鮮 花、賀卡 中國(guó)最大管理資源中心 第 13 頁 共 29 頁 j） 特約家庭醫(yī)生 特色餐飲 a) 在小區(qū)內(nèi)設(shè)立商場(chǎng)或超市，為業(yè)主和租戶提供日常生活用品，滿足小區(qū)內(nèi)居民生活的需求。 （ 2）無償服務(wù)項(xiàng)目 ① 設(shè)立便民箱：包括急救用品、常用工具等。 （ 5）隱性化預(yù)見性服務(wù) 公司提倡隱性物業(yè)管理服務(wù)，為減少客戶投訴或不便，要求全體員工有良好的服務(wù)意識(shí)、豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和敏銳的識(shí)別力，加強(qiáng)日常巡視及維護(hù)工作，使我們的服務(wù)超前于業(yè)主、客戶的感受，在業(yè)主、客戶尚示意識(shí)不不便之前解決問題。 收 費(fèi) 12 小時(shí)隨來隨辦 收費(fèi)率 100%。 ③ 堅(jiān) 持每半年組織一次客戶座談會(huì)，廣泛了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見和建議，同時(shí)要強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。 四、 客戶服務(wù) 內(nèi)部運(yùn)作流程 公司擬建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系。 中國(guó)最大管理資源中心 第 1 頁 共 29 頁 物業(yè)公司運(yùn)作規(guī)劃 一、 工作目標(biāo) 近期目標(biāo)（ 2020 年 8 月至 2020 年 8 月）建設(shè)成長(zhǎng)期 2 年 A、 為集團(tuán)公司的戰(zhàn)略緊密配合，為公司開發(fā)的樓盤（盛和花園）做好前、中、后期的物業(yè)管理服務(wù)； B、 計(jì)劃從盛和花園開始建設(shè)、練就一支物業(yè)管理隊(duì)伍，通過內(nèi)部管理，外塑公司品牌； C、 在物業(yè)管理行業(yè)引進(jìn)先進(jìn)的理念、技術(shù)、服務(wù)，保障公司在行業(yè)內(nèi)有一定的知名度； D、 通過資源整合，將物業(yè)管理的先進(jìn)理念，在 “ 文化中心 ” 適當(dāng)運(yùn)用，加強(qiáng)窗口的宣傳力度； 遠(yuǎn)期目標(biāo)（ 2020 年 8 月至 2020 年 8 月）穩(wěn)定發(fā)展 期 4 年～ 5 年 A、 引進(jìn) 5S、 ISO9000 質(zhì)量體系、 14000 環(huán)保、 8000 職業(yè)健康等先進(jìn)理念和管理技術(shù)； B、 爭(zhēng)創(chuàng)區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu)小區(qū)； C、 做從東莞 廣東 全國(guó) ，有一定知名度的物業(yè)管理公司?？蛻舴?wù)中心是管理的指揮調(diào)度中心及信息樞紐， 24 小時(shí)保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯總、處理。 中國(guó)最大管理資源中心 第 5 頁 共 29 頁 ④ 管理處員工日常征詢客戶意見，這是最重要的溝通渠道。 財(cái) 務(wù) 日清月結(jié) 賬表相符，收支平衡，每月公開一次。因?yàn)楦邔哟蔚姆?wù)境界是沒有投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴。 ② 文化服務(wù)：組織各類信息、文化交流。 b) 在小區(qū)內(nèi)設(shè)立咖啡廳。 中國(guó)最大管理資源中心 第 14 頁 共 29 頁 （ 4）受業(yè)主和租戶的委托，代業(yè)主和租戶到酒店預(yù)定、安排宴會(huì)及會(huì)議服務(wù)。 樓道、樓梯走廊 每周清掃 3 次，每月清洗 15 次。 清理項(xiàng)目 雨、污水井 1 次 /月化糞池 1 次 /半年污水管道 1 次 /季 無堵塞、無污積、無外溢、無井蓋破損丟失。 中國(guó)最大管理資源中心 第 16 頁 共 29 頁 補(bǔ)充水源 1 次 /10 天 換水 1 次 /3 月 工作流程 樓內(nèi)清掃垃圾早晨 4:00~5:00，樓外地面清掃早晨 4:00~5:00， 24 小時(shí)內(nèi)保潔，下午 2:00~5:30 清潔，凌晨 1:00~3:00 消殺，外運(yùn)垃圾上午 10:00~11:00、下午 4:00~5:00。因此，我們的清潔作業(yè)更注重專業(yè)的含義是 “ 保潔 ” 。 消殺區(qū)域主要包括：大樓地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各機(jī)房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值班室。日常防火工作應(yīng)注意如 下幾個(gè)要點(diǎn)：首先要控制火源。 （ 2）建立停車疏導(dǎo)系統(tǒng) 為給客戶提供快捷、方便的停車服務(wù)，建議建立停 車疏導(dǎo)系統(tǒng)，該系統(tǒng)具有車位檢索、車位顯示、行駛指引的功能，有序地指引車輛停放，維持良好的停車秩序。 （ 2）自行車、摩托車 ① 盛和花園內(nèi)客戶需要長(zhǎng)期保管自行車和摩托車的，須先辦理立戶登記手續(xù)，領(lǐng)取存車牌。 （ 3）強(qiáng)化訓(xùn)練與高效監(jiān)控 對(duì)保安隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，不斷提高保安人員的思想覺悟，規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化技能和體能訓(xùn)練。 （ 3）突發(fā)事件防范措施（略）、對(duì)盜竊事件的一般處理程序（略） 七、 養(yǎng)護(hù)工作 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 A、基本思路 房屋本體和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，是盛和花園使用功能不斷完善的基礎(chǔ)工作。 ★ 年度維修保養(yǎng)計(jì)劃運(yùn)作程序結(jié)構(gòu)程序圖 特殊情況下，緊急搶修項(xiàng)目是為了確保盛和花園工作人員正常工作不受影響和人身安全、財(cái)產(chǎn)安全免受威脅而緊急實(shí)施的，管理處在搶修項(xiàng)目實(shí)施后立即報(bào)開發(fā)商 /業(yè)委會(huì)相關(guān)部門（有可能的盡量在實(shí)施前通報(bào)），費(fèi)用從相應(yīng)的維修基金中支出。并根據(jù)工程維修內(nèi)容分等級(jí)、