【正文】 清潔服務 a） 每天地板清潔、地毯清潔、辦公桌清潔 b） 產品展示 廳清潔 c） 特約清潔服務 商業(yè)加油站 ?? 客戶俱樂部 a） 舉辦各類商業(yè)培訓，如 “ 領導力 ”“5S” 等，若首層商業(yè)是飲食為，則協(xié)助收集各類飲食業(yè)資料，并定期發(fā)給租戶或業(yè)主，提高經營品牌； 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 29 頁 b） 有氧放松 c） 瑜珈 d） 健美 e） 舞蹈 f） 健身器械指導 私人客戶服務 A、舉辦各類家政培訓班，如廚藝、家庭庭宴會禮儀、家庭保?。ㄈ缈膳c厚街醫(yī)院社康部聯(lián)系）； B、 代辦郵政（是否與郵政部門聯(lián)系成立代辦點） C、 代發(fā)郵件 D、 代叫出租車 E、 代繳水電煤氣費（是否考慮在 東莞未有市政管道煤氣前建立小型煤氣組裝站） F、 代聘人員 G、 代購代植花木 H、 代訂代送飲水服務 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 29 頁 I、 代訂機票（是否與航空、火車、旅游部門聯(lián)系成立代辦點） J、 代房屋出租 K、 代客攝像、錄像 L、 代辦旅游 M、 保姆式服務 a） 代管車輛 b） 車輛清洗（在地下室設計時需否設計請考慮此項的可能性、收益率） c） 家居保潔 d） 送洗衣服 e） 接送小孩上下學、陪病人看病 f） 上門烹調、插花、家庭宴會 g） 家電維修 h） 代請保姆、鐘點工、家教 i） 代定鮮 花、賀卡 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 29 頁 j） 特約家庭醫(yī)生 特色餐飲 a) 在小區(qū)內設立商場或超市，為業(yè)主和租戶提供日常生活用品，滿足小區(qū)內居民生活的需求。保潔率 %以上。 水質消毒 1 次 /月 做到 100%無臭味現(xiàn)象。 消殺管理 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 29 頁 為有效控制的 “ 四害 ” 密度，營造良好的工作和生活環(huán)境，公司將以 “ 預防為主、全面達標 ” 為原則，根據(jù)季節(jié)的變化，制定相應的消殺工作計劃，把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。 （ 1）合理規(guī)劃交通，實現(xiàn)規(guī)范管理 結合周邊環(huán)境，合理規(guī)劃盛和花園進出口和行駛路線，實行人車分流，對車輛及停車場實行規(guī)范管理，包括標志規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范及責任分明等。 （ 2）專業(yè)保安與應急支持相配合 ① 監(jiān)控中心獲得信息，按程序指揮和調動有關力量，及時妥當?shù)亟鉀Q各種突發(fā)事件； 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 29 頁 ② 組織一只快速反應支持隊伍， 24 小時處于待命狀態(tài)，以確保在最短時間內趕赴事發(fā)現(xiàn)場；建議在保安宿舍設計時設計一緊急集合的的警鈴，與治安中心相聯(lián)，治安中心一 旦發(fā)現(xiàn)緊急事件，既可通過 緊急集合的的警鈴讓所有保安集合交赴事發(fā)地點或分控等；所在宿舍設計在何處應與東莞電子設計院充分溝通； ③ 與客戶 /業(yè)主及公安部門建立方便、高效的聯(lián)系方式，以形成強大的保安系統(tǒng)。堅持專款專用。維修結束后，清理維修現(xiàn)場，并帶走維修殘留物。 C、房 屋本體共用部位及共用設施維修養(yǎng)護運作 房屋本體及共用設施維修養(yǎng)護工作將按制度（見下圖）有計劃按標準要求實施，屬日常維護的其費用由管理處日常物業(yè)管理費中支出，屬大中修、改造項目的報請開發(fā)商/業(yè)委會 /房管局相關部門批準從房屋本體共用部位及共用設施設備維修基金中支出。 ③ 自行車、摩托車必須存放在指定位置。在商業(yè)部分，可能引起火災的物品；其四要增強人的防范意識。 綠化管理 在提高綠化植物的生長質量、維護綠化植物優(yōu)美外型的同時，注重與園林藝術協(xié)調與融合。 草坪修剪 1 次 /年 施肥 2 次 /年 澆水冬季 1 次 /天，其他季節(jié) 1 次 /2 天。 C、 對出租房屋的業(yè)主的財產由管理公司妥善管理，確保房屋出租期間業(yè)主財產不受損失；業(yè)主返回入住前，物業(yè)管理方為業(yè)主房間恢復原貌。 ⑤ 提供室內維修服務，其中若有需要購置小件材料的，僅收取其成本費。 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 29 頁 服務意見征詢流程圖 每 年 1 次征詢、分析 不定時 （ 2）服務投訴處理 ★ 服務投訴處理及回訪流程圖 （ 3）建立客戶服務快速反應系統(tǒng) 公司設立以客戶服務中心為主導的客戶服務快速反應系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調、調度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作，設立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。計劃實施 “ 客戶服務中心 ”來實施一站式物業(yè)管理服務 ?? 設立前臺一站式服務模式（商務秘書＋私人客戶助理） ★ 以客戶為中心 的服務流程 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 29 頁 述職 授權 考核 考核 服務需求建議 信息 意見、投訴 指令 信息 指揮 反饋 協(xié)調 反饋、回訪 反饋執(zhí)行情況 A．客戶服務中心擔負統(tǒng)一指揮、協(xié)調工作，處理日常管理事務和緊急事項。有效管理的關鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域，注意引導員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。 走 訪 2 次 /周 及時聽取業(yè)主、客戶意見，滿足其合 理要求，滿意率 100%。 便民服務 （ 1）優(yōu)質服務、方便用戶、低價收費 為業(yè)主提供便利經濟的便民服務是管理處最基本的服務功能。 l 家庭聚會服務，提供廚師、服務人員，并配備各種餐具、用具、原材料，按業(yè)主要求的時間準時提供，在用餐完畢后，及時將餐具、用具撤走，并將廚房、餐廳衛(wèi)生徹底清理干 凈。 日清理 100%，要求整潔、無臭味、無污跡現(xiàn)象。主任不定期抽查 4 次 /月。并積極推行垃圾分類收集處理和節(jié)約能源活動。 ④ 不得在停車場范圍內洗車和修車，漏油、漏水車輛不許進入車庫。 ② 場所標識：樓名標識、形象標識、門牌號、洗手間標識、會議室標識、小品介紹說明等。 F、 對小區(qū)內各業(yè)主及會所的外墻 、屋頂定期進行清洗、粉刷，保持小區(qū)建筑整體的外表美觀，塑造小區(qū)干凈、