【正文】 中國最大管理資源中心 第 25 頁 共 26 頁 ◇ 垃圾處理及清運服務(wù) ◇ 綠化管理制度 ◇ 滅蟲工作操作規(guī)范 ◇ 各級抽查制度 質(zhì)量記錄： 根據(jù)物業(yè)項目環(huán)境管理和服務(wù)實際具體制定。 返修率不高于 1% 對各種修理項目嚴(yán)格按照規(guī)范程序進行，杜絕二次返修，建立回訪制度和回訪記錄。 每年一次征求業(yè)主意見和建議（采取多種形式） 征求業(yè)主意見，獲取客觀評價，持續(xù)不斷地改進服務(wù) 發(fā)展目標(biāo)： 三年內(nèi)除承擔(dān)銳捷公司項目的物業(yè)管理工作以外，力爭在西安市場達(dá)到36 個物業(yè)項目管理。 設(shè)施、設(shè)備完好率 100% 按設(shè)施、設(shè)備完好使用標(biāo)準(zhǔn)進行養(yǎng)護，實行日夜巡查制度。 業(yè)主、住戶投訴處理率 100% 及時處理投訴，來電、來訪 6 小時內(nèi)給予處理和答復(fù)。 I、 物業(yè)管理部、安保主管負(fù)責(zé)驗證糾正 /預(yù)防措施的落實結(jié)果。必要時中控室應(yīng)向 110 報警，報清地點、路名、聯(lián)系電話、目前狀況。打 開應(yīng)急廣播系 確定火災(zāi) 消控中心向 119 統(tǒng) 。 C、對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題及時通報給銳捷公司，在確認(rèn)處理意見后安排落實整修、調(diào)換、清潔、打掃等服務(wù)工作。 崗位培訓(xùn)：上崗前組織對管理和服務(wù)員工進行的針對性培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理服務(wù)理念、質(zhì)量方針和目標(biāo)、物業(yè)特點、崗位職責(zé)等，經(jīng)考試合格者方能正式入崗。 建立一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻、高素質(zhì)、服務(wù)優(yōu)的物業(yè)管理隊伍。 制定設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護計劃，使物業(yè)“保值”、“增值”。 培訓(xùn)后跟蹤：員工進行培訓(xùn)后，由管理層進行跟蹤，建立個人培訓(xùn)檔案，日常檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標(biāo)準(zhǔn)進行工作，并將實際工作能力狀況和工作表現(xiàn)與績效考核內(nèi)容結(jié)合起來。 A、 裝修管理組織： ◇ 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)裝修管理事宜 ◇ 安全保衛(wèi)部、工程管理部、清潔部負(fù)責(zé)日常裝修檢查 B、 裝修管理： ◇ 受理業(yè)主裝修申請并辦理有關(guān)手續(xù) ◇ 審核裝修者的相關(guān)資料，宣傳《裝修手冊》及裝修管理規(guī)定 ◇ 跟蹤施工情況，做好巡視檢查工作，確保安全施工 ◇ 辦理施工人員出入登記 ◇ 監(jiān)管施工隊按規(guī) 定及時清運裝修垃圾 ◇ 裝修安全管理 ◇ 發(fā)現(xiàn)隱患及時與業(yè)主溝通、交流，杜絕違章裝修 ◇ 發(fā)現(xiàn)緊急事故，按緊急處理程序及措施進行 物業(yè)項目檔案資料管理 檔案是物業(yè)管理的重要組成部分，管理好檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容，應(yīng)按檔案管理要求建立完善的檔案管理體系，使檔案管理工作在物業(yè)的使用、維修、改造、擴 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 26 頁 建以及住戶裝修等方面發(fā)揮重要作用。 向 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告 司公領(lǐng)導(dǎo)報告 . 各值班安 安排值班電 保堅守崗 救火完畢， 動用大樓 工切斷失火、 位，其余 保護現(xiàn)場， 消防設(shè)施 安排值班 電工切 房間電源 人員搶救 維持秩序， 自救滅火， 斷失火房間電源， 關(guān)閉煤氣 生命，向 協(xié)助調(diào)查。 D、 成立突發(fā)事件指揮部，由現(xiàn)場最高職位者任指揮。 四、物業(yè)管理費核算項目： ◇ 員工工資 ◇ 員工福利（四金） ◇ 員工餐費 ◇ 勞保用品費 ◇ 培訓(xùn)費 ◇ 辦公費 ◇ 日常通訊費 ◇ 正常水電耗損費 ◇ 公用設(shè)備、公共設(shè)施日常運行、維修、保養(yǎng)費 ◇ 環(huán)境保潔費 ◇ 安保費 ◇ 消耗物料、材料費 ◇ 保險購置費 ◇ 稅金 ◇ 物品折舊費 ◆ 物業(yè)管理費及各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)另定。 房屋完好率 98%以上 房屋外觀無破壞立面，整潔；無改變使用功能；無亂搭建；公用設(shè)施及通道無隨意占用。同時，建立 ISO9000 質(zhì)量管理體系并通過認(rèn)證。 消防、監(jiān)控裝置安全使用率 100% 定期檢查、維修。 24 小時服務(wù)熱線電話 文明待客，禮貌用語，接受客戶投訴、報修、委托服務(wù)。 H、 事件結(jié)束后，分析原因，制定糾正 /預(yù)防措施，填寫《突發(fā)事件記錄表》。 處理程序： A、 一旦發(fā)生突發(fā)事件，當(dāng)班保安應(yīng)立即趕往現(xiàn)場了解情況、確定事態(tài)狀況，然后與中控室聯(lián)系，講清地點、原因及目前狀況。 （三）安全保衛(wèi)部： 職責(zé)： ◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項目的安全保衛(wèi)工作 ◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項目的消防安全工作 ◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項目的車輛進出、停放的管理工作 ◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項目內(nèi)業(yè)主施工裝修安全的管理工作 內(nèi)容： ◇ 物業(yè)項目內(nèi)、外安全 ◇ 停車場、停放車輛安全 ◇ 設(shè)備、設(shè)施區(qū)域安全 ◇ 消防設(shè)備、設(shè)施正常使用 ◇ 業(yè)主二次裝修安全 程序： 安全保衛(wèi)工作流程圖 下達(dá)指令 安保領(lǐng)班 執(zhí)行指令 安保工作范圍 安排工作 及操作程序 安保部 安保員 抽查 抽查 檢查 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 26 頁 擬定糾正 / 預(yù)防措施、計劃 操作實施 服 務(wù) 過 程 的 服 務(wù) 業(yè) 績 服 務(wù) 結(jié)果 服務(wù)過程 信 息 反 饋 分 析 和 改進 檢查 安全管理組織示意圖 公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組 安全保衛(wèi)部 各部門安全小組 消防專員 義務(wù)消防隊 突發(fā)事件搶險隊 全體員工 消防應(yīng)急方案試圖 ●消防中心報警 ●巡邏人員發(fā)現(xiàn)火警， 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 26 頁 采取最快最有效的 辦法邊滅火邊報警 根據(jù)報警數(shù)據(jù) 確定報警地址 消 防 中 心 解 誤報 值班人員 火警苗子， 總值班領(lǐng)班急赴 除報警信號， 查明誤報 呼叫領(lǐng)班， 確定情況， 現(xiàn)場指揮，呼叫 暫 時 封 閉 煙 原因 巡邏人員 向消防中 機動保安、值班 感 探 頭 告