【正文】 中國(guó)最大管理資源中心 第 25 頁(yè) 共 26 頁(yè) ◇ 垃圾處理及清運(yùn)服務(wù) ◇ 綠化管理制度 ◇ 滅蟲工作操作規(guī)范 ◇ 各級(jí)抽查制度 質(zhì)量記錄： 根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境管理和服務(wù)實(shí)際具體制定。 返修率不高于 1% 對(duì)各種修理項(xiàng)目嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行，杜絕二次返修，建立回訪制度和回訪記錄。 每年一次征求業(yè)主意見和建議（采取多種形式） 征求業(yè)主意見，獲取客觀評(píng)價(jià)，持續(xù)不斷地改進(jìn)服務(wù) 發(fā)展目標(biāo)： 三年內(nèi)除承擔(dān)銳捷公司項(xiàng)目的物業(yè)管理工作以外，力爭(zhēng)在西安市場(chǎng)達(dá)到36 個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理。 設(shè)施、設(shè)備完好率 100% 按設(shè)施、設(shè)備完好使用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行日夜巡查制度。 業(yè)主、住戶投訴處理率 100% 及時(shí)處理投訴，來電、來訪 6 小時(shí)內(nèi)給予處理和答復(fù)。 I、 物業(yè)管理部、安保主管負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正 /預(yù)防措施的落實(shí)結(jié)果。必要時(shí)中控室應(yīng)向 110 報(bào)警，報(bào)清地點(diǎn)、路名、聯(lián)系電話、目前狀況。打 開應(yīng)急廣播系 確定火災(zāi) 消控中心向 119 統(tǒng) 。 C、對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通報(bào)給銳捷公司，在確認(rèn)處理意見后安排落實(shí)整修、調(diào)換、清潔、打掃等服務(wù)工作。 崗位培訓(xùn)：上崗前組織對(duì)管理和服務(wù)員工進(jìn)行的針對(duì)性培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理服務(wù)理念、質(zhì)量方針和目標(biāo)、物業(yè)特點(diǎn)、崗位職責(zé)等，經(jīng)考試合格者方能正式入崗。 建立一支懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)、服務(wù)優(yōu)的物業(yè)管理隊(duì)伍。 制定設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，使物業(yè)“保值”、“增值”。 培訓(xùn)后跟蹤：?jiǎn)T工進(jìn)行培訓(xùn)后，由管理層進(jìn)行跟蹤，建立個(gè)人培訓(xùn)檔案，日常檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，并將實(shí)際工作能力狀況和工作表現(xiàn)與績(jī)效考核內(nèi)容結(jié)合起來。 A、 裝修管理組織： ◇ 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)裝修管理事宜 ◇ 安全保衛(wèi)部、工程管理部、清潔部負(fù)責(zé)日常裝修檢查 B、 裝修管理： ◇ 受理業(yè)主裝修申請(qǐng)并辦理有關(guān)手續(xù) ◇ 審核裝修者的相關(guān)資料，宣傳《裝修手冊(cè)》及裝修管理規(guī)定 ◇ 跟蹤施工情況，做好巡視檢查工作，確保安全施工 ◇ 辦理施工人員出入登記 ◇ 監(jiān)管施工隊(duì)按規(guī) 定及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾 ◇ 裝修安全管理 ◇ 發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)與業(yè)主溝通、交流，杜絕違章裝修 ◇ 發(fā)現(xiàn)緊急事故，按緊急處理程序及措施進(jìn)行 物業(yè)項(xiàng)目檔案資料管理 檔案是物業(yè)管理的重要組成部分，管理好檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容，應(yīng)按檔案管理要求建立完善的檔案管理體系，使檔案管理工作在物業(yè)的使用、維修、改造、擴(kuò) 中國(guó)最大管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 26 頁(yè) 建以及住戶裝修等方面發(fā)揮重要作用。 向 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 司公領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 . 各值班安 安排值班電 保堅(jiān)守崗 救火完畢， 動(dòng)用大樓 工切斷失火、 位，其余 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)， 消防設(shè)施 安排值班 電工切 房間電源 人員搶救 維持秩序， 自救滅火， 斷失火房間電源， 關(guān)閉煤氣 生命，向 協(xié)助調(diào)查。 D、 成立突發(fā)事件指揮部，由現(xiàn)場(chǎng)最高職位者任指揮。 四、物業(yè)管理費(fèi)核算項(xiàng)目： ◇ 員工工資 ◇ 員工福利（四金） ◇ 員工餐費(fèi) ◇ 勞保用品費(fèi) ◇ 培訓(xùn)費(fèi) ◇ 辦公費(fèi) ◇ 日常通訊費(fèi) ◇ 正常水電耗損費(fèi) ◇ 公用設(shè)備、公共設(shè)施日常運(yùn)行、維修、保養(yǎng)費(fèi) ◇ 環(huán)境保潔費(fèi) ◇ 安保費(fèi) ◇ 消耗物料、材料費(fèi) ◇ 保險(xiǎn)購(gòu)置費(fèi) ◇ 稅金 ◇ 物品折舊費(fèi) ◆ 物業(yè)管理費(fèi)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另定。 房屋完好率 98%以上 房屋外觀無(wú)破壞立面，整潔；無(wú)改變使用功能；無(wú)亂搭建；公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用。同時(shí)，建立 ISO9000 質(zhì)量管理體系并通過認(rèn)證。 消防、監(jiān)控裝置安全使用率 100% 定期檢查、維修。 24 小時(shí)服務(wù)熱線電話 文明待客，禮貌用語(yǔ)，接受客戶投訴、報(bào)修、委托服務(wù)。 H、 事件結(jié)束后，分析原因，制定糾正 /預(yù)防措施，填寫《突發(fā)事件記錄表》。 處理程序： A、 一旦發(fā)生突發(fā)事件，當(dāng)班保安應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況、確定事態(tài)狀況，然后與中控室聯(lián)系，講清地點(diǎn)、原因及目前狀況。 （三）安全保衛(wèi)部： 職責(zé)： ◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的安全保衛(wèi)工作 ◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的消防安全工作 ◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的車輛進(jìn)出、停放的管理工作 ◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)業(yè)主施工裝修安全的管理工作 內(nèi)容： ◇ 物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)、外安全 ◇ 停車場(chǎng)、停放車輛安全 ◇ 設(shè)備、設(shè)施區(qū)域安全 ◇ 消防設(shè)備、設(shè)施正常使用 ◇ 業(yè)主二次裝修安全 程序： 安全保衛(wèi)工作流程圖 下達(dá)指令 安保領(lǐng)班 執(zhí)行指令 安保工作范圍 安排工作 及操作程序 安保部 安保員 抽查 抽查 檢查 中國(guó)最大管理資源中心 第 19 頁(yè) 共 26 頁(yè) 擬定糾正 / 預(yù)防措施、計(jì)劃 操作實(shí)施 服 務(wù) 過 程 的 服 務(wù) 業(yè) 績(jī) 服 務(wù) 結(jié)果 服務(wù)過程 信 息 反 饋 分 析 和 改進(jìn) 檢查 安全管理組織示意圖 公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組 安全保衛(wèi)部 各部門安全小組 消防專員 義務(wù)消防隊(duì) 突發(fā)事件搶險(xiǎn)隊(duì) 全體員工 消防應(yīng)急方案試圖 ●消防中心報(bào)警 ●巡邏人員發(fā)現(xiàn)火警， 中國(guó)最大管理資源中心 第 20 頁(yè) 共 26 頁(yè) 采取最快最有效的 辦法邊滅火邊報(bào)警 根據(jù)報(bào)警數(shù)據(jù) 確定報(bào)警地址 消 防 中 心 解 誤報(bào) 值班人員 火警苗子， 總值班領(lǐng)班急赴 除報(bào)警信號(hào)， 查明誤報(bào) 呼叫領(lǐng)班， 確定情況， 現(xiàn)場(chǎng)指揮，呼叫 暫 時(shí) 封 閉 煙 原因 巡邏人員 向消防中 機(jī)動(dòng)保安、值班 感 探 頭 告