【導讀】中國最大管理資源中心。物管公司組建及管理辦法。繹“精心管理，全心呵護”的服務理念。以“為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管。理服務，滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷再增長的需求”為企業(yè)使命，形成“團。全意識、法制意識、創(chuàng)優(yōu)意識。制定設備、設施養(yǎng)護計劃，使物業(yè)“保值”、“增值”。的設備、設施，確保日常的正常運轉(zhuǎn)。圍繞業(yè)主舉辦各種。各樣、豐富多彩的聯(lián)誼活動，通過多種方式展現(xiàn)具有特色的銳捷公司企業(yè)文化和嘉鑫。和支持，促使物業(yè)管理服務水平的持續(xù)提高。的要求，達到預期的目的?？荚嚭细裾叻侥苷饺雿??！蠼邮芎吞幚順I(yè)主報修、投訴、委托服務事宜。◇檢查服務質(zhì)量，對不合格服務采取糾正和預防措施?！蟾鶕?jù)業(yè)主需求和實際情況及時處理各種問題，指令和協(xié)調(diào)各部門?！蟀磁嘤栍媱?，組織和落實培訓事宜，并記錄考察結(jié)果。屋接收驗收標準》。為了維護全體業(yè)主的合法權(quán)益，確保物業(yè)的安全和整體形象，按照有關規(guī)定，結(jié)合物

　　

【正文】 公司領導 秩序。 匯報 突發(fā)事件應急方案 在發(fā)生突發(fā)事件時，以最快的速度、最短的時間內(nèi)掌握事態(tài)狀況，控制事態(tài)的發(fā)展， 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 26 頁 保證管轄區(qū)域內(nèi)的正常工作，確保業(yè)主的人身安全和財產(chǎn)安全 。 處理程序： A、 一旦發(fā)生突發(fā)事件，當班保安應立即趕往現(xiàn)場了解情況、確定事態(tài)狀況，然后與中控室聯(lián)系，講清地點、原因及目前狀況。必要時中控室應向 110 報警，報清地點、路名、聯(lián)系電話、目前狀況。 B、 中控室應立即通知總值班和公司負責人及各部門有關人員趕赴現(xiàn)場。 C、 在崗保安堅守崗位，其他保安在主管或值班的帶領下前往現(xiàn)場，在不傷害他人和財產(chǎn)不受損的情況下，以最快的速度控制事態(tài)的發(fā)展，將突發(fā)事件的損失減少到最低。 D、 成立突發(fā)事件指揮部，由現(xiàn)場最高職位者任指揮。 E、 根據(jù)事件狀況及時組織力量，執(zhí)行任務。 F、 配合公安人員和有關部門對事件予以控制和調(diào)查取證。 G、 采取外圍警戒：保護現(xiàn)場，維持秩序，確?，F(xiàn)場勘察。 H、 事件結(jié)束后，分析原因，制定糾正 /預防措施，填寫《突發(fā)事件記錄表》。 I、 物業(yè)管理部、安保主管負責驗證糾正 /預防措施的落實結(jié)果。 相應文件： ◇ 崗位職責 ◇ 各崗位交接班規(guī)定 ◇ 各崗位服務程序 ◇ 日常工作規(guī)定 ◇ 中控室管理規(guī)定 ◇ 巡更保安工作規(guī)定及處理問題操作程序 ◇ 消防安全“三級”工作管理制度 ◇ 消防安全檢查制度 ◇ 消防報警操作及滅火應急方案 ◇ 突發(fā)事件時的應急方 案 ◇ 停車場管理規(guī)定 ◇ 各級抽查制度 質(zhì)量記錄： 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 26 頁 根據(jù)物業(yè)項目安保管理和服務實際具體制定。 （四）環(huán)境清潔部： 職責： ◇ 負責物業(yè)項目區(qū)內(nèi)公共場所、公共區(qū)域的環(huán)境清潔 ◇ 負責物業(yè)項目綠化養(yǎng)護工作 ◇ 負責物業(yè)項目區(qū)內(nèi)蟲害消滅工作 ◇ 負責物業(yè)項目區(qū)內(nèi)日常垃圾清運工作（不包括建筑垃圾、裝修垃圾） 內(nèi)容： ◇ 公共場所、公共區(qū)域清潔 ◇ 設備、設施區(qū)域清潔 ◇ 停車場清潔 ◇ 周邊衛(wèi)生“三包”區(qū)域清潔 ◇ 區(qū)域綠化 ◇ 區(qū)域滅蟲 程序： ◇ 按有關規(guī)定的清潔標準進行規(guī)范程序清 潔 ◇ 按有關的綠化標準進行規(guī)范程序綠化養(yǎng)護 ◇ 按垃圾房管理規(guī)定進行規(guī)范程序垃圾清運 ◇ 按有關的無蟲害標準進行規(guī)范程序滅蟲 環(huán)境清潔部工作流程圖 下達指令 安排工作 環(huán) 境 清 潔 部 員工 綠化養(yǎng)護清潔工 環(huán)境清潔部作業(yè)指導書 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 26 頁 實 施 環(huán) 操 境 作 清 服務結(jié)果 潔 部 工 作 公司服務 業(yè)主（住戶） 計 質(zhì)量評定 評定 劃 服務業(yè)績分析改進 服務過程信息反饋 環(huán)境清潔部主管 擬定糾正 /預防措施 相應文件： ◇ 崗位職責 ◇ 環(huán)境清潔工作標準 ◇ 垃圾房管理制度 中國最大管理資源中心 第 25 頁 共 26 頁 ◇ 垃圾處理及清運服務 ◇ 綠化管理制度 ◇ 滅蟲工作操作規(guī)范 ◇ 各級抽查制度 質(zhì)量記錄： 根據(jù)物業(yè)項目環(huán)境管理和服務實際具體制定。 四、物業(yè)管理費核算項目： ◇ 員工工資 ◇ 員工福利（四金） ◇ 員工餐費 ◇ 勞保用品費 ◇ 培訓費 ◇ 辦公費 ◇ 日常通訊費 ◇ 正常水電耗損費 ◇ 公用設備、公共設施日常運行、維修、保養(yǎng)費 ◇ 環(huán)境保潔費 ◇ 安保費 ◇ 消耗物料、材料費 ◇ 保險購置費 ◇ 稅金 ◇ 物品折舊費 ◆ 物業(yè)管理費及各項服務收費標準另定。 五、近期目標及發(fā)展目標： 近期目標（一年）： A、 建立一支具有高水平、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。 B、 業(yè)主（住戶）滿意率達到 90%以上。 C、 其他日常服務標準與內(nèi)容： 中國最大管理資源中心 第 26 頁 共 26 頁 項目與標準 內(nèi) 容 24 小時安保、工程維修值 班制度 確保小區(qū)安全和設備、設施運行安全。 24 小時服務熱線電話 文明待客，禮貌用語，接受客戶投訴、報修、委托服務。 業(yè)主、住戶投訴處理率 100% 及時處理投訴，來電、來訪 6 小時內(nèi)給予處理和答復。 報修、零修、急修及時率 100% 急修 30 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，一般零修、報修 1 小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理。 返修率不高于 1% 對各種修理項目嚴格按照規(guī)范程序進行，杜絕二次返修，建立回訪制度和回訪記錄。 房屋完好率 98%以上 房屋外觀無破壞立面，整潔；無改變使用功能；無亂搭建；公用設施及通道無隨意占用。 清潔、保結(jié)率 100% 環(huán)境清潔實行崗位責任制，按相關標準進行操作。 綠化養(yǎng)護率 100% 綠化養(yǎng)護實行崗位責任制手工養(yǎng)護，定期修剪。 道路完好率及使用率 98% 道路暢通無損壞，平坦整潔，排水暢通，無隨意占用道路。 消防、監(jiān)控裝置安全使用率 100% 定期檢查、維修。 設施、設備完好率 100% 按設施、設備完好使用標準進行養(yǎng)護，實行日夜巡查制度。 專業(yè)、管理人員培訓合格率 100% 管理、專業(yè)人員通過不同的專項定期培訓、考核，合格后上崗。 每年一次征求業(yè)主意見和建議（采取多種形式） 征求業(yè)主意見，獲取客觀評價，持續(xù)不斷地改進服務 發(fā)展目標： 三年內(nèi)除承擔銳捷公司項目的物業(yè)管理工作以外，力爭在西安市場達到36 個物業(yè)項目管理。同時，建立 ISO9000 質(zhì)量管理體系并通過認證。