【正文】 開。發(fā)自內(nèi)心的微笑，能給對方帶來賓至如歸的親切感和安全感。 在服務(wù)過程中不得有以下行為修指甲、剔牙齒、摳鼻孔、掏耳朵、吃零食、打飽嗝、伸懶腰、搓泥垢、哼小調(diào)、吹口哨、看書報、化妝、吸煙、插兜、叉腰、抱肩等。 手勢為乘客指路的標(biāo)準(zhǔn)手勢應(yīng)為：手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上，指向目標(biāo)。 走姿標(biāo)準(zhǔn)行走姿勢應(yīng)為：在保持站姿的基礎(chǔ)上，表情自然，面帶微笑，水平向前行進；步伐要輕盈、平穩(wěn)；步幅不可太大或太小；速度不可太慢或太快；雙臂自然擺動，前后不超過30度。乘客或公司領(lǐng)導(dǎo)向員工走來時，員工應(yīng)馬上主動起立問好。 舉止規(guī)范 站姿標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢應(yīng)為：頭部端正，目視前方，表情自然，面帶微笑，挺胸收腹，雙臂自然下垂在身體兩側(cè)或手放背后，手放背后時右手握拳，左手放在右手背上，雙腳略分開約十五公分；站立時不得前俯后仰或把身體倚靠在某一設(shè)施上。 應(yīng)做到“三知”，知道本崗位的業(yè)務(wù)知識及工作標(biāo)準(zhǔn)；知道停車庫內(nèi)的服務(wù)項目和設(shè)備設(shè)施；知道停車庫內(nèi)各單位情況。 回答問詢時，要以積極的態(tài)度幫助乘客，做到有問有答；對解答不了的問題，可協(xié)助查詢或向上級詢問；對應(yīng)保密的問題，應(yīng)婉言相拒。 導(dǎo)乘人員言談舉止規(guī)范 言談規(guī)范 接待問詢時，要面帶微笑，靈活運用“十一字”禮貌用語：“您、您好、請、對不起、謝謝、再見”。如有破損，應(yīng)及時更換； 著工服時應(yīng)將紐扣扣齊，拉鏈拉好，工服上必須佩帶胸牌； 不得挽衣袖、卷褲腿、敞胸露懷、穿拖鞋。 保潔員工進行清潔、服務(wù)工作時，如發(fā)現(xiàn)易燃、易爆等可疑物品，應(yīng)立即報物管部。 保潔員工不得泄露任何有關(guān)停車庫公司的秘密及文件、信息等。 定期接受保潔公司及停車庫公司的培訓(xùn)、考核。 保潔員工在崗工作期間禁止飲酒和吃帶有異味食品，保持個人衛(wèi)生。 保潔員工必須按本公司崗位規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，盡職盡責(zé)地去完成自己的工作，并接受上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查、糾正。 不做有損停車庫公司形象的事，不得以任何形式收受財物。 工作時間著工裝，儀容儀表規(guī)范，佩戴工作牌，精神飽滿，舉止端莊。 清潔外包管理制度 保潔公司向物管部提供相關(guān)文件的要求 要求保潔公司提供該公司各資質(zhì)證明留物管部備案存檔 保潔公司應(yīng)提供該公司在交通停車庫的各項清潔管理制度 保潔公司按要求提供該司在交通停車庫現(xiàn)場工作人員的配備情況明細 保潔公司定期向物管部上報每月清潔工作總結(jié)及計劃 保潔公司定期向物管部上報該公司每月管理人員排班表 停車庫保潔公司工作人員的要求 遵紀(jì)守法，遵守停車庫公司的各項管理制度和要求。 停車庫公司規(guī)章制度。 餐飲公司應(yīng)遵守制度 國家法律法規(guī)。 檢查及處罰 接受檢查的范圍l 餐廳的設(shè)備、家具；l 停車庫物管部制定的各種管理規(guī)章制度；l 員工的儀容儀表；l 餐廳的服務(wù)、語言規(guī)范、衛(wèi)生；l 安全消防知識。 工作環(huán)境 工作場所干凈，物品擺放整齊，無垃圾，無污跡、無破損； 墻面、天花無污跡、剝落、蜘蛛網(wǎng)； 空調(diào)出風(fēng)口無灰塵，燈具完整有效，明亮無塵； 花盆、花架、墻面藝術(shù)掛件擺放整齊、干凈。 如停車庫發(fā)生突發(fā)事故、緊急事故或異常情況等，所有人員應(yīng)服從有關(guān)人員的指揮安排。 對出現(xiàn)設(shè)備問題應(yīng)及時報告主管人員，并及時通知停車庫。 上、下班進出必須走員工通道，不得進入非工作區(qū)，非工作時間不得在停車庫內(nèi)逗留。 上班確保各崗位正常的工作狀態(tài)。 佩帶胸卡，工作位置規(guī)范。 餐飲公司在本停車庫執(zhí)行的各項管理規(guī)定及經(jīng)營、運營模式。 嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度及各項規(guī)定。 熟悉停車庫周邊環(huán)境，能夠提供有關(guān)交通、餐飲、旅游等信息咨詢。 工作期間應(yīng)注意觀察集散大廳發(fā)生的各種情況，在遇到乘客的各類訴求時，應(yīng)給予熱情、耐心的解答。 停車庫管理區(qū)域內(nèi)植物套盆目側(cè)無污跡、無明顯灰塵。 停車庫管理區(qū)域內(nèi)金屬裝飾板、裝飾物目測無污跡、無明顯灰塵。 停車庫管理區(qū)域內(nèi)臺面、柱子目側(cè)無污跡、無明顯灰塵。 停車庫管理區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施目測無污跡、無明顯灰塵。 停車庫管理區(qū)域內(nèi)空調(diào)風(fēng)口目測無污跡、無明顯灰塵。 停車庫管理區(qū)域內(nèi)墻面清潔擦拭，無污跡、無明顯灰塵。 停車庫管理區(qū)域內(nèi)車庫/停車場地面出現(xiàn)垃圾及時清理，保證清潔。 停車庫管理區(qū)域內(nèi)車庫/停車場金屬裝飾板、裝飾物目測無污跡、無明顯灰塵。 停車庫管理區(qū)域內(nèi)車庫/停車場水牌目測無污跡、無明顯灰塵。 停車庫管理區(qū)域內(nèi)車庫/停車場消防器材目測無污跡、無明顯灰塵。 停車庫管理區(qū)域內(nèi)車庫/停車場天花及空調(diào)風(fēng)口目測無污跡、無明顯灰塵。 停車庫管理區(qū)域內(nèi)車庫/停車場踢腳板、墻面清潔擦拭，無污跡、無明顯灰塵。 停車庫管理區(qū)內(nèi)消防通道指示牌目測無污跡、無明顯灰塵。 停車庫管理區(qū)內(nèi)消防通道天花目測無污跡。 停車庫管理區(qū)內(nèi)消防通道地面目測無污跡、無異物、無死角。 停車庫管理區(qū)內(nèi)消防通道防火門目測無污跡、無明顯灰塵。 停車庫管理區(qū)內(nèi)消防通道樓梯扶手目測無污跡、無明顯灰塵。 清潔間墻面、地面、水龍頭目測無水跡、無污跡、基本無灰塵。 垃圾間垃圾桶外側(cè)目測無污跡。 茶水間墻面、天花、箱體外目測無水跡、無污跡、基本無灰塵。 茶水間地面目測無水跡、無污跡、無明顯灰塵、無雜物。 衛(wèi)生間垃圾桶應(yīng)及時清倒，目測桶體無污跡、無明顯灰塵。 衛(wèi)生間通風(fēng)口目測無污跡、無明顯灰塵。 衛(wèi)生間墻面目測無水跡、無污跡、基本無灰塵。 衛(wèi)生間擦手紙巾盒目測無污跡、無灰塵。 衛(wèi)生間天花目測無污跡、無明顯灰塵。 衛(wèi)生間面盆目測無污跡、潔凈。 衛(wèi)生間面臺目測潔凈、無水跡、無污跡、無雜物。 各種木門目測無污跡、無明顯灰塵。 植物套盆目測無污跡、無明顯灰塵。 玻璃護欄目測無污跡、無明顯灰塵、無手印。 各出入口玻璃門及把手無污跡、無明顯灰塵、無手印。 水牌目測無污跡、無明顯灰塵。 消防器材目測無污跡、無明顯灰塵。 石材墻面目測無污跡、無明顯灰塵. 天花及空調(diào)風(fēng)口目測無污跡、無明顯灰塵。 公共區(qū)域清潔檢查標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)臺目測臺面無污跡、無明顯灰塵。 手扶電梯出入口踏板目測無污跡。 手扶電梯玻璃護欄目測無手印、無污跡、無明顯灰塵、鋼件光亮。 電梯梯內(nèi)廣告位目側(cè)無污跡、無手印、無明顯灰塵。 電梯地毯目測無污跡、無明顯塵土。 電梯樓層顯示器目側(cè)光亮、無污跡、無明顯灰塵。 電梯梯內(nèi)按鍵目測無污跡、無灰塵。 電梯門目測無污跡、無手印、無灰塵。整理走訪記錄對各項服務(wù)需求及建議進行分析屬于停車庫管理范疇不屬于停車庫管理范疇對走訪記錄進行歸檔組織相關(guān)部門對各項建議或需求進行分解向相關(guān)單位做好解釋工作適時開展對建議、需求完成情況的效果驗證對能夠?qū)崿F(xiàn)且效果良好的事項，應(yīng)正式納入停車庫運營管理體系（三）物管部業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 停車庫清潔內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 電梯清潔檢查標(biāo)準(zhǔn) 電梯地面目測無污跡、無死角、光亮整潔。與停車庫內(nèi)各運營單位、租戶主要負責(zé)人或聯(lián)系人約定拜訪時間。（二）物管部業(yè)務(wù)流程 加時空調(diào)工作流程申請人提出空調(diào)加時申請，由物管部填寫《加時空調(diào)申請表》物管部根據(jù)《加時空調(diào)申請表》中各項內(nèi)容，在與工程部確認可行后，計算加時空調(diào)費用 申請人簽字確認加時空調(diào)費用及使用時間物管部將經(jīng)申請人簽字確認后的《加時空調(diào)申請表》復(fù)印件交工程部，工程部據(jù)此安排空調(diào)供應(yīng)工作月末物管部負責(zé)同申請人進行費用結(jié)算 有償服務(wù)工作流程申請人提出有償服務(wù)申請物管部同服務(wù)提供部門協(xié)商，并向申請人報價申請人簽字確認有償服務(wù)費用相關(guān)部門進行有償服務(wù),完成后請申請人簽字確認.月末物管部同申請人進行費用結(jié)算屬于停車庫可提供的服務(wù)項目物管部向申請人說明，也可視情況協(xié)助申請人尋找服務(wù)供應(yīng)商，由申請人自行聯(lián)系。 植物巡視檢查應(yīng)按照合同清單進行。 日常植物租擺工作的監(jiān)管。 每月由物管部管理員對本月工作記錄進行分析，并及時在雙方工作會上，對工作質(zhì)量和問題，進行通報，督促承包方改進；對重大事宜直接向物管部主管匯報，督促承包方限期解決。 物管部負責(zé)對植物租擺公司的工作進行評估。 職責(zé) 物管部負責(zé)監(jiān)管植物租擺公司的各項日常租擺工作。 植物租擺公司監(jiān)管規(guī)范 目的對植物租擺公司進行監(jiān)督，確保停車庫管理區(qū)域內(nèi)植物租擺的質(zhì)量，對植物租擺公司工作做出客觀評價。 清潔后外墻外窗目測應(yīng)光亮、無污跡、無明顯灰塵。 保潔公司進行蟲控工作后，應(yīng)隨時觀察在滅蟲效果，并及時開展后續(xù)工作。 保潔公司噴灑、布放的滅蟲藥劑應(yīng)符合國家要求，嚴(yán)禁使用國家禁止使用的滅蟲藥劑。 定期開展停車庫蟲藥投放工作。每次蟲控、外墻外窗清洗工作完成后, 由物管部進行檢查驗收,檢查結(jié)果填寫于相關(guān)記錄。 工作程序 蟲控、外墻外窗清潔的安排。 適用范圍適用于停車庫管理區(qū)內(nèi)的蟲控、外墻外窗清洗服務(wù)監(jiān)管。 每月底物管部對保潔公司當(dāng)月情況進行評估，并協(xié)同保潔公司現(xiàn)場負責(zé)人對停車庫進行全面檢查，評估及檢查結(jié)果將依據(jù)合同約定結(jié)算相關(guān)費用。 物管部應(yīng)每周召集保潔公司召開的領(lǐng)班級以上的清潔工作例會，總結(jié)本周保潔情況，安排相關(guān)工作。如遇較嚴(yán)重問題，應(yīng)及時通知物管部，下書面通知，令其限期整改，物管部負責(zé)監(jiān)督檢查。 清潔工作日檢 物管部人員每日應(yīng)巡視檢查停車庫管理區(qū)域內(nèi)清潔情況。 工作程序 保潔公司應(yīng)于每月28日前制定下月清潔工作計劃，并報物管部進行審核。 物管部負責(zé)核查保潔公司人員及設(shè)備的配備。 職責(zé) 物管部負責(zé)監(jiān)管保潔公司的各項日常清潔工作。 保潔公司監(jiān)管規(guī)范 目的對保潔公司進行監(jiān)督，確保停車庫管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生，對保潔公司工作做出客觀評價。 巡查內(nèi)容包括：公共區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況；公共設(shè)施是否正常使用；標(biāo)志標(biāo)識是否損壞；旅客流