公眾客戶分群案例培訓教程-文庫吧資料
2025-05-19 23:30本頁面
【正文】 最好的產品和技術 方便和靈活 物有所值 和朋友家人保持聯系 控制欲強，獨立，自由 有線電視寬帶 /無線寬帶 最新款低檔手機 短信服務 固定電話 /移動電話的捆綁計劃 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。在對所有方法進行了分析后，考慮澳洲電信自身的實際情況，澳洲電信決定用客戶的年齡段作為增加的主要維度，并且把得出的客戶群落實到組織架構和流程之中。 ? 維度選擇 – 之前，澳洲電信對客戶的分群主要是建立在收入或利潤這些和價值有關的維度上的。曾經有一度澳洲電信遇到了市場飽和、產品線過寬、營銷費用分配不合理的問題的困擾。 某 DSL 提供商客戶細分方法選擇 方法 客戶分群 描述 工作方式 在辦公室上班，在家上班，在辦公室和家都工作，出 差頻繁 根據客戶的工作地點進行分群 工作方式 在辦公室上班，在家上班，在辦公室和家都工作，出差頻繁根據客戶的工作地點進行分群個人動機 娛樂活動愛好者， 游戲上癮者， 一家之長，青少年 ，與家人遠離者， 網上購物狂，上網沖浪者，網上企 業(yè)家 圍繞使用 DSL 的動機進行分群 品牌聯盟 索尼， Napster （音樂） , 迪斯尼 , MTV, 拳擊賽 , Schwab （股 票交易） , Fidelity （股票交易） , 華爾街日報 , 蘋果電腦 , Lexis/ Nexis （搜索引擎） , Blockbuster （錄像帶） 圍繞幾個著名的與網絡使用有關的品牌進行 分群 家庭狀況 單身，單親家庭，沒有小孩的家庭，一個小孩，小孩 很小，小孩已長大 根據家庭狀況進行分群 職業(yè) 醫(yī)務人員，咨詢人員，律師，金融業(yè)，辦公室工作人 員 按照職業(yè)進行分群 年齡階段 兒童，青少年，大學生，已婚人士，已婚并有小孩， 退休人士 根據年齡段進行分群 因特網經驗 未使用，新手，有一定撥號上網經驗，有很多撥號上網經 驗，寬帶使用者 根據因特網的網齡分群 客戶分群 特征描述 娛樂愛好者 ? 經常使用各種音樂、圖象和其他娛樂產品，自己制作節(jié)目（如家庭數字錄像，數 字照片等） 游戲上癮者 ? 游戲產品使用量很大 ， . 又分成兩個小組 （ 1 ）網上多人游戲 ( 2 ) 網上單人 游戲 一家之長 ? 家中有多個子女，希望對家庭進行有效管理 青少年 ? 網絡是他們和朋友聯系的主要方式 與家人遠離者 ? 退休人士，或其他與家人不在一起的人士，希望與家人保持緊密聯系 ? 在網上花大量時間和金錢，在網下也是購物較多者 購物狂 在家工作者 ? 在家工作者，或是經常從辦公室回家后繼續(xù)工作者 從客戶需求出發(fā)的客戶細分：主要個人 動機 網上沖浪者 ? 只是上網瀏覽，對價格敏感，主要為撥號上網 ? 利用因特網開展個人業(yè)務，個人主頁，論壇 , B B S 等 網上企業(yè)家 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 2020 Accenture. All rights reserved. 9 案例介紹 1－美國某大型無線通訊運營－客戶戰(zhàn)略 客戶分群戰(zhàn)略 合適的渠道最適合的價格計劃發(fā)展，挽留挽留，改變產品增加使用量降低服務成本? 多分鐘的家庭裝 / 多手機計劃? 漫游計劃在保證成本不增加的基礎上發(fā)展，提升 A R P U希望提供的產品 / 服務? 國際長途捆綁? 更多功能的語音信箱? 多個手機捆綁? 數據業(yè)務? 多分鐘的本地家庭裝? 家庭成員優(yōu)惠計劃? 特許經營店? 優(yōu)質代理商? 手機保險? 多個手機捆綁? 數據業(yè)務? 分鐘數少的本地計劃? 全國性代理商? 呼叫中心? 本地計劃 / 多手機計劃? 指定地點的漫游計劃? 零售店? 優(yōu)質代理商? 代理商? 手機保險? 多個手機捆綁? 分鐘數少的本地計劃? 代理商? 全國性的零售商?
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