公眾客戶分群案例培訓(xùn)教程-文庫(kù)吧資料
2025-05-19 23:30本頁(yè)面
【正文】 最好的產(chǎn)品和技術(shù) 方便和靈活 物有所值 和朋友家人保持聯(lián)系 控制欲強(qiáng)，獨(dú)立，自由 有線電視寬帶 /無(wú)線寬帶 最新款低檔手機(jī) 短信服務(wù) 固定電話 /移動(dòng)電話的捆綁計(jì)劃 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。在對(duì)所有方法進(jìn)行了分析后，考慮澳洲電信自身的實(shí)際情況，澳洲電信決定用客戶的年齡段作為增加的主要維度，并且把得出的客戶群落實(shí)到組織架構(gòu)和流程之中。 ? 維度選擇 – 之前，澳洲電信對(duì)客戶的分群主要是建立在收入或利潤(rùn)這些和價(jià)值有關(guān)的維度上的。曾經(jīng)有一度澳洲電信遇到了市場(chǎng)飽和、產(chǎn)品線過(guò)寬、營(yíng)銷費(fèi)用分配不合理的問(wèn)題的困擾。 某 DSL 提供商客戶細(xì)分方法選擇 方法 客戶分群 描述 工作方式 在辦公室上班，在家上班，在辦公室和家都工作，出 差頻繁 根據(jù)客戶的工作地點(diǎn)進(jìn)行分群 工作方式 在辦公室上班，在家上班，在辦公室和家都工作，出差頻繁根據(jù)客戶的工作地點(diǎn)進(jìn)行分群個(gè)人動(dòng)機(jī) 娛樂(lè)活動(dòng)愛(ài)好者， 游戲上癮者， 一家之長(zhǎng)，青少年 ，與家人遠(yuǎn)離者， 網(wǎng)上購(gòu)物狂，上網(wǎng)沖浪者，網(wǎng)上企 業(yè)家 圍繞使用 DSL 的動(dòng)機(jī)進(jìn)行分群 品牌聯(lián)盟 索尼， Napster （音樂(lè)） , 迪斯尼 , MTV, 拳擊賽 , Schwab （股 票交易） , Fidelity （股票交易） , 華爾街日?qǐng)?bào) , 蘋果電腦 , Lexis/ Nexis （搜索引擎） , Blockbuster （錄像帶） 圍繞幾個(gè)著名的與網(wǎng)絡(luò)使用有關(guān)的品牌進(jìn)行 分群 家庭狀況 單身，單親家庭，沒(méi)有小孩的家庭，一個(gè)小孩，小孩 很小，小孩已長(zhǎng)大 根據(jù)家庭狀況進(jìn)行分群 職業(yè) 醫(yī)務(wù)人員，咨詢?nèi)藛T，律師，金融業(yè)，辦公室工作人 員 按照職業(yè)進(jìn)行分群 年齡階段 兒童，青少年，大學(xué)生，已婚人士，已婚并有小孩， 退休人士 根據(jù)年齡段進(jìn)行分群 因特網(wǎng)經(jīng)驗(yàn) 未使用，新手，有一定撥號(hào)上網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)，有很多撥號(hào)上網(wǎng)經(jīng) 驗(yàn)，寬帶使用者 根據(jù)因特網(wǎng)的網(wǎng)齡分群 客戶分群 特征描述 娛樂(lè)愛(ài)好者 ? 經(jīng)常使用各種音樂(lè)、圖象和其他娛樂(lè)產(chǎn)品，自己制作節(jié)目（如家庭數(shù)字錄像，數(shù) 字照片等） 游戲上癮者 ? 游戲產(chǎn)品使用量很大 ， . 又分成兩個(gè)小組 （ 1 ）網(wǎng)上多人游戲 ( 2 ) 網(wǎng)上單人 游戲 一家之長(zhǎng) ? 家中有多個(gè)子女，希望對(duì)家庭進(jìn)行有效管理 青少年 ? 網(wǎng)絡(luò)是他們和朋友聯(lián)系的主要方式 與家人遠(yuǎn)離者 ? 退休人士，或其他與家人不在一起的人士，希望與家人保持緊密聯(lián)系 ? 在網(wǎng)上花大量時(shí)間和金錢，在網(wǎng)下也是購(gòu)物較多者 購(gòu)物狂 在家工作者 ? 在家工作者，或是經(jīng)常從辦公室回家后繼續(xù)工作者 從客戶需求出發(fā)的客戶細(xì)分：主要個(gè)人 動(dòng)機(jī) 網(wǎng)上沖浪者 ? 只是上網(wǎng)瀏覽，對(duì)價(jià)格敏感，主要為撥號(hào)上網(wǎng) ? 利用因特網(wǎng)開展個(gè)人業(yè)務(wù)，個(gè)人主頁(yè)，論壇 , B B S 等 網(wǎng)上企業(yè)家 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 2020 Accenture. All rights reserved. 9 案例介紹 1－美國(guó)某大型無(wú)線通訊運(yùn)營(yíng)－客戶戰(zhàn)略 客戶分群戰(zhàn)略 合適的渠道最適合的價(jià)格計(jì)劃發(fā)展，挽留挽留，改變產(chǎn)品增加使用量降低服務(wù)成本? 多分鐘的家庭裝 / 多手機(jī)計(jì)劃? 漫游計(jì)劃在保證成本不增加的基礎(chǔ)上發(fā)展，提升 A R P U希望提供的產(chǎn)品 / 服務(wù)? 國(guó)際長(zhǎng)途捆綁? 更多功能的語(yǔ)音信箱? 多個(gè)手機(jī)捆綁? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)? 多分鐘的本地家庭裝? 家庭成員優(yōu)惠計(jì)劃? 特許經(jīng)營(yíng)店? 優(yōu)質(zhì)代理商? 手機(jī)保險(xiǎn)? 多個(gè)手機(jī)捆綁? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)? 分鐘數(shù)少的本地計(jì)劃? 全國(guó)性代理商? 呼叫中心? 本地計(jì)劃 / 多手機(jī)計(jì)劃? 指定地點(diǎn)的漫游計(jì)劃? 零售店? 優(yōu)質(zhì)代理商? 代理商? 手機(jī)保險(xiǎn)? 多個(gè)手機(jī)捆綁? 分鐘數(shù)少的本地計(jì)劃? 代理商? 全國(guó)性的零售商?
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