公眾客戶分群案例培訓(xùn)教程-免費(fèi)閱讀
【正文】 這個(gè)維度對(duì)于任何公司來(lái)說(shuō)都是非常重要的，因?yàn)樗苯臃从沉丝蛻舻男枨?，使公司在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和制定價(jià)格策略時(shí)有的放矢。 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。在 7個(gè)分群中，前 4個(gè)屬于工作分群，即屬于工作“場(chǎng)景”；后 3個(gè)屬于“私人”分群，即屬于工作之外的“場(chǎng)景”分群結(jié)果。 2020 Accenture. All rights reserved. 13 案例介紹 4－北歐某無(wú)線通信運(yùn)營(yíng)商 ? 分群目的 – 在上個(gè)世紀(jì)末，北歐某無(wú)線通信運(yùn)營(yíng)商正經(jīng)歷著電信市場(chǎng)上的一系列重大變革：競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈；移動(dòng)通信市場(chǎng)接近飽和； IP技術(shù)的興起。 2020 Accenture. All rights reserved. 11 案例介紹 3－澳洲電信 ? 分群目的： – 澳洲電信是澳大利亞最大的一家全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營(yíng)商，有九百萬(wàn)固定電話用戶和五百九十萬(wàn)移動(dòng)電話用戶。 ? 分群 2：占總客戶數(shù)量的 8％，白領(lǐng)階層，話音和數(shù)據(jù)都使用，但 ARPU有提高的空間。 – 在客戶分群的基礎(chǔ)上對(duì)客戶的行為做了全面的分析，對(duì)各個(gè)客戶群的使用模式、對(duì)各個(gè)產(chǎn)品的偏好有了充分的了解，對(duì)公司開(kāi)發(fā)產(chǎn)品捆綁起到了指導(dǎo)作用。 2020 Accenture. All rights reserved. 2 目錄 ? 住宅客戶常用分群維度參考 ? 海外運(yùn)營(yíng)商分群維度選擇案例介紹 ? 深圳電信住宅客戶分群維度選擇討論 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 當(dāng)希望分群結(jié)果成為公司的中長(zhǎng)期客戶戰(zhàn)略指導(dǎo)時(shí)，分群結(jié)果應(yīng)該相對(duì)穩(wěn)定 與公司組織架構(gòu)的一致性 是指分群結(jié)果是否能被現(xiàn)有的組織架構(gòu)所接受，比如銷(xiāo)售隊(duì)伍是否需要重組等 當(dāng)公司的業(yè)務(wù)流程需要重組、公司的組織架構(gòu)需要調(diào)整時(shí) 獲取數(shù)據(jù)的成本 指為了獲取所需數(shù)據(jù)所要花費(fèi)的人力、物力、財(cái)力和所需要的時(shí)間 當(dāng)預(yù)算有限、人力資源有限或需要快速得出分群結(jié)果時(shí) 數(shù)據(jù)質(zhì)量 指所收集的數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、可靠性 當(dāng)分群結(jié)果會(huì)對(duì)公司的業(yè)務(wù)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響時(shí)，如某種新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，或渠道的重組 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。下端的人口統(tǒng)計(jì)的維度并沒(méi)有用到一開(kāi)始的分群工作中，而是在對(duì)客戶進(jìn)行分群之后得出客戶群并對(duì)客戶群進(jìn)行描述時(shí)才用到的。 2020 Accenture. All rights reserved. 9 案例介紹 1－美國(guó)某大型無(wú)線通訊運(yùn)營(yíng)－客戶戰(zhàn)略 客戶分群戰(zhàn)略 合適的渠道最適合的價(jià)格計(jì)劃發(fā)展，挽留挽留，改變產(chǎn)品增加使用量降低服務(wù)成本? 多分鐘的家庭裝 / 多手機(jī)計(jì)劃? 漫游計(jì)劃在保證成本不增加的基礎(chǔ)上發(fā)展，提升 A R P U希望提供的產(chǎn)品 / 服務(wù)? 國(guó)際長(zhǎng)途捆綁? 更多功能的語(yǔ)音信箱? 多個(gè)手機(jī)捆綁? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)? 多分鐘的本地家庭裝? 家庭成員優(yōu)惠計(jì)劃? 特許經(jīng)營(yíng)店? 優(yōu)質(zhì)代理商? 手機(jī)保險(xiǎn)? 多個(gè)手機(jī)捆綁? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)? 分鐘數(shù)少的本地計(jì)劃? 全國(guó)性代理商? 呼叫中心? 本地計(jì)劃 / 多手機(jī)計(jì)劃? 指定地點(diǎn)的漫游計(jì)劃? 零售店? 優(yōu)質(zhì)代理商? 代理商? 手機(jī)保險(xiǎn)? 多個(gè)手機(jī)捆綁? 分鐘數(shù)少的本地計(jì)劃? 代理商? 全國(guó)性的零售商? 安全特性分群 1分群 2分群 3分群 4分群 5? 話音產(chǎn)品? 零售店? 優(yōu)質(zhì)代理商 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。在對(duì)所有方法進(jìn)行了分析后，考慮澳洲電信自身的實(shí)際情況，澳洲電信決定用客戶的年齡段作為增加的主要維度，并且把得出的客戶群落實(shí)到組織架構(gòu)和流程之中?？蛻舴秩旱木S度選定為“場(chǎng)景”，即客戶在不同的場(chǎng)景下，會(huì)產(chǎn)生不同的需求，而在同一場(chǎng)景下，客戶的需求基本相同。 ? 計(jì)劃型：指對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)總是有計(jì)劃的消費(fèi)者。 – 普通公眾客戶 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 ? 語(yǔ)音業(yè)務(wù)分流到移動(dòng)終端； ? 以被叫為主； ? 其他情況，例如長(zhǎng)期出差，流動(dòng)型大的出租戶。 2020 Accenture. All right
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