《公眾客戶分群案例培訓(xùn)教程》-文庫(kù)吧
2025-04-14 23:30 本頁(yè)面
【正文】 reserved. 6 目錄 ? 住宅客戶常用分群維度參考 ? 海外運(yùn)營(yíng)商分群維度選擇案例介紹 ? 深圳電信住宅客戶分群維度選擇討論 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 2020 Accenture. All rights reserved. 7 案例介紹 1－美國(guó)某大型無線通訊運(yùn)營(yíng)－維度選擇 維度 變量 從賬務(wù)系統(tǒng)得到數(shù)據(jù) 網(wǎng)絡(luò)成本 M OU 渠道的選擇 ? 接入費(fèi) ? 超時(shí)使用費(fèi) ? 漫游費(fèi) 產(chǎn)品的選擇 字段舉例 ? 零售商、代理商 ? 分銷渠道，如因特網(wǎng)等 ? 產(chǎn)品大類 ? 產(chǎn)品小類 ? 包月計(jì)劃 價(jià)值 （約 40 個(gè)字段） 行為 （約 130 個(gè)字段） ? 服務(wù)成本 ? 本地網(wǎng)成本 ? 漫游成本 ? 所有使用量 ? 本地使用量 ? 漫游使用量 人口統(tǒng)計(jì) （約 400 個(gè)字段） 人口統(tǒng)計(jì) ? 年齡 ? 收入 ? 種族 ? 婚姻狀況 ? 職業(yè) 生活方式 ? 高爾夫 ? 游艇 ? 園藝 ? 分群目的： – 在客戶分群的基礎(chǔ)上對(duì)客戶群盈利性做了全面分析，幫助公司制定相應(yīng)的客戶戰(zhàn)略。 – 在客戶分群的基礎(chǔ)上對(duì)客戶的行為做了全面的分析，對(duì)各個(gè)客戶群的使用模式、對(duì)各個(gè)產(chǎn)品的偏好有了充分的了解，對(duì)公司開發(fā)產(chǎn)品捆綁起到了指導(dǎo)作用。 – 進(jìn)一步結(jié)合其他數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)（如人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和問卷調(diào)查結(jié)果），對(duì)各個(gè)客戶群的認(rèn)識(shí)得到了進(jìn)一步的提高，使公司對(duì)于客戶需求的理解更深了一層。 – 通過新得出的客戶群，公司重新調(diào)整了營(yíng)銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，提高了市場(chǎng)份額和營(yíng)銷工作的效率。 ? 用價(jià)值和行為兩個(gè)維度對(duì)客戶進(jìn)行分群。上表列舉了分群時(shí)所使用的變量的數(shù)量和這些變量的描述。下端的人口統(tǒng)計(jì)的維度并沒有用到一開始的分群工作中，而是在對(duì)客戶進(jìn)行分群之后得出客戶群并對(duì)客戶群進(jìn)行描述時(shí)才用到的。 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 2020 Accenture. All rights reserved. 8 案例介紹 1－美國(guó)某大型無線通訊運(yùn)營(yíng)－分群結(jié)果 ? 分群 1：占總客戶數(shù)量的 16％，中產(chǎn)階級(jí)以上的家庭，非常富裕，使用量大，對(duì)價(jià)格不敏感，對(duì)服務(wù)要求較高，雖然價(jià)值高，但成本也較高。 ? 分群 2：占總客戶數(shù)量的 8％，白領(lǐng)階層，話音和數(shù)據(jù)都使用，但 ARPU有提高的空間。 ? 分群 3：占總客戶數(shù)量的 24%,年輕的家庭 ,以使用話音為主。 ? 分群 4：占總客戶數(shù)量的 10％，年輕的單身，對(duì)價(jià)格敏感，對(duì)服務(wù)要求不高。 ? 分群 5： 占總客戶數(shù)量的 19％，青少年一族，對(duì)新產(chǎn)品興趣強(qiáng)烈，離網(wǎng)率高，價(jià)值低。 價(jià)值維度行為維度分群 12435 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 2020 Accenture. All rights reserved. 9 案例介紹 1－美國(guó)某大型無線通訊運(yùn)營(yíng)－客戶戰(zhàn)略 客戶分群戰(zhàn)略 合適的渠道最適合的價(jià)格計(jì)劃發(fā)展，挽留挽留，改變產(chǎn)品增加使用量降低服務(wù)成本? 多分鐘的家庭裝 / 多手機(jī)計(jì)劃? 漫游計(jì)劃在保證成本不增加的基礎(chǔ)上發(fā)展，提升 A R P U希望提供的產(chǎn)品 / 服務(wù)? 國(guó)際長(zhǎng)途捆綁? 更多功能的語(yǔ)音信箱? 多個(gè)手機(jī)捆綁? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)? 多分鐘的本地家庭裝? 家庭成員優(yōu)惠計(jì)劃? 特許經(jīng)營(yíng)店? 優(yōu)質(zhì)代理商? 手機(jī)保險(xiǎn)? 多個(gè)手機(jī)捆綁? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)? 分鐘數(shù)少的本地計(jì)劃? 全國(guó)性代理商? 呼叫中心? 本地計(jì)劃 / 多手機(jī)計(jì)劃? 指定地點(diǎn)的漫游計(jì)劃? 零售店? 優(yōu)質(zhì)代理商? 代理商? 手機(jī)保險(xiǎn)? 多個(gè)手機(jī)捆綁? 分鐘數(shù)少的本地計(jì)劃? 代理商? 全國(guó)性的零售商? 安全特性分群 1分群 2分群 3分群 4分群 5? 話音產(chǎn)
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