公眾客戶分群案例培訓(xùn)教程(完整版)
【正文】 erved. 8 案例介紹 1－美國某大型無線通訊運(yùn)營－分群結(jié)果 ? 分群 1：占總客戶數(shù)量的 16％，中產(chǎn)階級(jí)以上的家庭，非常富裕，使用量大，對(duì)價(jià)格不敏感，對(duì)服務(wù)要求較高，雖然價(jià)值高，但成本也較高。 某 DSL 提供商客戶細(xì)分方法選擇 方法 客戶分群 描述 工作方式 在辦公室上班，在家上班，在辦公室和家都工作，出 差頻繁 根據(jù)客戶的工作地點(diǎn)進(jìn)行分群 工作方式 在辦公室上班，在家上班，在辦公室和家都工作，出差頻繁根據(jù)客戶的工作地點(diǎn)進(jìn)行分群個(gè)人動(dòng)機(jī) 娛樂活動(dòng)愛好者， 游戲上癮者， 一家之長，青少年 ，與家人遠(yuǎn)離者， 網(wǎng)上購物狂，上網(wǎng)沖浪者，網(wǎng)上企 業(yè)家 圍繞使用 DSL 的動(dòng)機(jī)進(jìn)行分群 品牌聯(lián)盟 索尼， Napster （音樂） , 迪斯尼 , MTV, 拳擊賽 , Schwab （股 票交易） , Fidelity （股票交易） , 華爾街日?qǐng)?bào) , 蘋果電腦 , Lexis/ Nexis （搜索引擎） , Blockbuster （錄像帶） 圍繞幾個(gè)著名的與網(wǎng)絡(luò)使用有關(guān)的品牌進(jìn)行 分群 家庭狀況 單身，單親家庭，沒有小孩的家庭，一個(gè)小孩，小孩 很小，小孩已長大 根據(jù)家庭狀況進(jìn)行分群 職業(yè) 醫(yī)務(wù)人員，咨詢?nèi)藛T，律師，金融業(yè)，辦公室工作人 員 按照職業(yè)進(jìn)行分群 年齡階段 兒童，青少年，大學(xué)生，已婚人士，已婚并有小孩， 退休人士 根據(jù)年齡段進(jìn)行分群 因特網(wǎng)經(jīng)驗(yàn) 未使用，新手，有一定撥號(hào)上網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)，有很多撥號(hào)上網(wǎng)經(jīng) 驗(yàn)，寬帶使用者 根據(jù)因特網(wǎng)的網(wǎng)齡分群 客戶分群 特征描述 娛樂愛好者 ? 經(jīng)常使用各種音樂、圖象和其他娛樂產(chǎn)品，自己制作節(jié)目（如家庭數(shù)字錄像，數(shù) 字照片等） 游戲上癮者 ? 游戲產(chǎn)品使用量很大 ， . 又分成兩個(gè)小組 （ 1 ）網(wǎng)上多人游戲 ( 2 ) 網(wǎng)上單人 游戲 一家之長 ? 家中有多個(gè)子女，希望對(duì)家庭進(jìn)行有效管理 青少年 ? 網(wǎng)絡(luò)是他們和朋友聯(lián)系的主要方式 與家人遠(yuǎn)離者 ? 退休人士，或其他與家人不在一起的人士，希望與家人保持緊密聯(lián)系 ? 在網(wǎng)上花大量時(shí)間和金錢，在網(wǎng)下也是購物較多者 購物狂 在家工作者 ? 在家工作者，或是經(jīng)常從辦公室回家后繼續(xù)工作者 從客戶需求出發(fā)的客戶細(xì)分：主要個(gè)人 動(dòng)機(jī) 網(wǎng)上沖浪者 ? 只是上網(wǎng)瀏覽，對(duì)價(jià)格敏感，主要為撥號(hào)上網(wǎng) ? 利用因特網(wǎng)開展個(gè)人業(yè)務(wù)，個(gè)人主頁，論壇 , B B S 等 網(wǎng)上企業(yè)家 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 2020 Accenture. All rights reserved. 12 客戶群 客戶群需求描述 客戶群最適合的產(chǎn)品 小的私人公司 現(xiàn)金管理 經(jīng)常出差 辦事效率高 業(yè)務(wù)發(fā)展快 職業(yè)形象 工作和家庭之間的平衡 收費(fèi)系統(tǒng) 多分鐘數(shù)的移動(dòng)電話包月計(jì)劃 多分鐘數(shù)，高折扣的固定電話包月計(jì)劃 多線路，多功能的語音信箱 電子商務(wù) 在家辦公的人士 對(duì)電話的打進(jìn)打出控制較嚴(yán) 對(duì)成本控制嚴(yán)，對(duì)價(jià)格敏感 業(yè)務(wù)和社交之間的平衡 職業(yè)形象 業(yè)務(wù)發(fā)展較快 收費(fèi)系統(tǒng) 移動(dòng)電話包月計(jì)劃，手機(jī)性能較強(qiáng) 日間和夜間的固定電話包月計(jì)劃 第二條 /第三條電話線，語音信箱 DSL寬帶業(yè)務(wù) 老人（ 65歲以上） 對(duì)新技術(shù)恐懼反感 傳統(tǒng)的價(jià)值觀 關(guān)心家人 比較獨(dú)立 控制欲強(qiáng) 基本的移動(dòng)電話服務(wù)，手機(jī)功能簡單 基本的國內(nèi) /國際業(yè)務(wù) 提醒服務(wù) 養(yǎng)老金領(lǐng)取者的折扣 成熟的家庭（ 40－65歲） 要享受最新最好的產(chǎn)品和技術(shù) 隨時(shí)和朋友家人保持聯(lián)系 既方便，又可控 對(duì)價(jià)格比較敏感 有線電視寬帶，家庭網(wǎng)絡(luò) 固定電話 /移動(dòng)電話的捆綁計(jì)劃 電視內(nèi)容服務(wù) 多分鐘數(shù)的國內(nèi) /國際折扣計(jì)劃 年輕的家庭（ 26－40歲） 價(jià)格敏感度較高 追求社會(huì)
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