一汽馬自達汽車銷售公司優(yōu)質客戶服務培訓教程(完整版)
【正文】 ?請客戶參與新產品設計和新員工招聘 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網通用業(yè)頻道 ? 全球通 VIP高爾夫俱樂部 ? 全球通機場貴賓服務 ? 全球通車主服務 ? 10086直接人工服務 ? 全球通貴賓診室服務 ? 全球通 VIP健康加油站 ? 全球通 VIP預約服務 ? 全球通 VIP俱樂部聯誼活動 …… 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網通用業(yè)頻道 觀望者 流失邊緣的客戶 新客戶 不活躍的客戶 活躍?？? 核心客戶 擁護者 …… A類服務 行動 … … 行動 … … 行動 … … … … … … … B類服務 …… …… …… …… …… …… … … … … … 擬定企業(yè)的忠誠計劃 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網通用業(yè)頻道 做好構建客戶忠誠體制的準備 衡量忠誠度的 10個 KPI ? 客戶基礎 ? 新客戶留存率 ? 客戶留存率（一定期間內） ? 客戶份額 ? 投訴客戶滿意度 ? 平均每月吸引新客戶的數目 ? 消費頻率 ? 平均消費金額 ? 流失率（不積極客戶） ? 挽留客戶成功率 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網通用業(yè)頻道 忠誠計劃的基礎 1. 在公司內形成創(chuàng)造忠誠客戶的共識。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網通用業(yè)頻道 客戶投訴案例 新購買車輛不久發(fā)現車輛有右側跑偏現象，上午到服務店反映此問題并要求他們做平衡，他們說新車出廠都做過了， 不用做，說這車都有一點偏，有問題就找廠家去。 超市在初期規(guī)模小的時候，經常賣一些小分量的商品，但現在由于規(guī)模擴大，商品的份量也逐漸擴大。明天晚上五六點鐘取車都可以。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機找零錢。這時，一輛大眾出租車駛進酒店，平穩(wěn)地停在了大堂門前。 2. 責任意識：服務員一過來就告知主菜會晚是因為內部作業(yè)疏失，而且是一付很過意不去的態(tài)度。這樣的處理，讓我們感受餐 廳的誠意，自然也不會再說些什么。直到家人們的 牛排都吃了大半了，一位服務員過來告知，由于他們作業(yè)上的疏 忽，所以我的烤豬腳還要再五分鐘以后才能上。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網通用業(yè)頻道 超 越 期 望 優(yōu)質的客戶服務 現場管理室 20xx年 5月 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網通用業(yè)頻道 學 習 方 法 ? 我聽過，我忘了 ? 我做過，我會了 ? 我記過，有印象 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網通用業(yè)頻道 前言 我們現在正處在一個服務經濟時代，對于任何一家企業(yè)來說，能否贏得更多的客戶，能否使客戶滿意，而成為您忠誠的客戶，就決定著您在激烈的商場中的成敗。套餐從前菜開始一道道的上來，到主餐時， 他們的牛排都上菜了，但我的豬腳卻遲遲不見蹤影。緊接著一位先生帶著四個他們餐廳的禮品（挺實用的保溫 杯）送給我們，然后拿出名片自我介紹說他是值班組長，剛才知道這事后， 立刻過來再次表示歉意，并送上禮品聊表心意。還有第二位服務員聽到我的牢騷后，他能很主動的把問題反應給值班組長知道。如此一來，客戶還有什么好說的呢？ 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網通用業(yè)頻道 第一講 培養(yǎng)積極的客戶服務態(tài)度 學習要點 ? 評價服務的標準 ? 服務的基礎是承擔責任 ? 優(yōu)質服務是團隊中每個人的事情 ? 不說“不”的服務 ? 客戶流失的代價 ? 服務質量低劣導致惡性循環(huán) 一汽馬
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