公眾客戶分群案例培訓(xùn)教程-資料下載頁
2025-05-09 23:30本頁面
【導(dǎo)讀】海外運(yùn)營(yíng)商分群維度選擇案例介紹。深圳電信住宅客戶分群維度選擇討論。本地，地區(qū)，國(guó)家和國(guó)際地點(diǎn)。產(chǎn)品與服務(wù)的效果認(rèn)可。除了前邊介紹的采用數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)可獲得性－業(yè)務(wù)解釋能力象限分析法進(jìn)行分群維度選擇的方法，根據(jù)。會(huì)隨著時(shí)間的推移而改變。照原來的需求作為維度的分群就不能反映真實(shí)的客戶需求了。分銷渠道，如因特網(wǎng)等。–在客戶分群的基礎(chǔ)上對(duì)客戶群盈利性做了全面分析，幫助公司制定相應(yīng)的客戶戰(zhàn)略。產(chǎn)品捆綁起到了指導(dǎo)作用。–進(jìn)一步結(jié)合其他數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)，對(duì)各個(gè)客戶群的認(rèn)識(shí)得到了進(jìn)一步的提高，使公司對(duì)于客。戶需求的理解更深了一層。–通過新得出的客戶群，公司重新調(diào)整了營(yíng)銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，提高了市場(chǎng)份額和營(yíng)銷工作的效率。用價(jià)值和行為兩個(gè)維度對(duì)。數(shù)量和這些變量的描述。都使用，但ARPU有提高的空間。分群4：占總客戶數(shù)量的10％，年輕的單身，對(duì)價(jià)格。敏感，對(duì)服務(wù)要求不高。品興趣強(qiáng)烈，離網(wǎng)率高，價(jià)值低。多分鐘的家庭裝/多手機(jī)計(jì)劃。更多功能的語音信箱
【正文】 、醫(yī)護(hù)人員等 通話時(shí)間較短，內(nèi)容簡(jiǎn)單，不需要數(shù)據(jù)服務(wù) 通話對(duì)象比較多，但基本是同一人群 有時(shí)需要和多人同時(shí)通話 需要的解決方案比較簡(jiǎn)單，價(jià)格便宜，容易掌握 需要通過培訓(xùn)來學(xué)會(huì)使用解決方案 ?信息組織功能 ?簡(jiǎn)單的通話解決方案 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 2020 Accenture. All rights reserved. 15 電腦使用人群 通話時(shí)間較長(zhǎng)，簡(jiǎn)單和復(fù)雜的數(shù)據(jù)傳輸 同時(shí)和多于一人通話 對(duì)于數(shù)據(jù)傳輸?shù)墓δ懿皇煜?，需要時(shí)間和努力進(jìn)行學(xué)習(xí) 希望供應(yīng)商有一定的品牌知名度 當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，希望能快速獲得幫助，愿意為此付費(fèi) ?可移動(dòng)的因特網(wǎng)接入方式 家庭人群 希望能隨時(shí)保持聯(lián)系 聯(lián)系方式比較簡(jiǎn)單 電話的功能不一定很強(qiáng)，但是容易掌握 所有服務(wù)從同一個(gè)供應(yīng)商購(gòu)買 對(duì)于能夠提高使用效率的幫助有興趣 ?提供能夠使客戶隨時(shí)與其親友取得聯(lián)系的解決方案 帶小孩人群 希望能隨時(shí)保持聯(lián)系，并且能夠隨時(shí)給關(guān)系密切的人打電話以尋求幫助 電話內(nèi)容比較簡(jiǎn)單 與多人協(xié)調(diào)聯(lián)系的需求比較低 簡(jiǎn)單的電話服務(wù)，有效、價(jià)格低廉的解決方案 不需要供應(yīng)商有很知名的品牌 ?價(jià)格低廉的方案，包括報(bào)警、尋呼等功能 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 2020 Accenture. All rights reserved. 16 可供參考的分群維度－客戶購(gòu)買意向 ? 把客戶按照購(gòu)買意向分為幾類： – 有明確意向購(gòu)買：沖動(dòng)型、計(jì)劃型 – 沒有明確意向購(gòu)買：謹(jǐn)慎型、保守型 ? 沖動(dòng)型：指那種沒有事先計(jì)劃要購(gòu)買、臨時(shí)決定要購(gòu)買的消費(fèi)者。 ? 計(jì)劃型：指對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)總是有計(jì)劃的消費(fèi)者。 ? 謹(jǐn)慎型：指對(duì)于新產(chǎn)品的購(gòu)買要經(jīng)過深思熟慮、精打細(xì)算、貨比三家之后才做決定的消費(fèi)者。 ? 保守型：指消費(fèi)者對(duì)于新產(chǎn)品持非常保守的態(tài)度，除非這種產(chǎn)品得到了大多數(shù)人的認(rèn)可，產(chǎn)品的各個(gè)方面都已經(jīng)非常成熟，否則很難作出購(gòu)買的決定。 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 2020 Accenture. All rights reserved. 17 目錄 ? 住宅客戶常用分群維度參考 ? 海外運(yùn)營(yíng)商分群維度選擇案例介紹 ? 深圳電信住宅客戶分群維度選擇討論 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 2020 Accenture. All rights reserved. 18 深圳電信公眾客戶分群討論 ? 戰(zhàn)略分群 – 低值休眠型客戶：電信業(yè)務(wù)使用極低。 ? 語音業(yè)務(wù)分流到移動(dòng)終端； ? 以被叫為主； ? 其他情況，例如長(zhǎng)期出差，流動(dòng)型大的出租戶。 – 甲裝乙用情況 ? 以住宅名義申請(qǐng)的單位 /公司電話。 – 普通公眾客戶 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 2020 Accenture. All rights reserved. 19 從需求角度出發(fā) – 普通公眾客戶 從業(yè)務(wù)需求角度出發(fā) ? 僅有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求 /以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求為主 ? 海量下載類型 ? 在線游戲、聊天、瀏覽類型 ? 以語音業(yè)務(wù)需求為主 ? 家庭聯(lián)絡(luò) ? 社交型 ? 語音數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求同時(shí)存在 – 客戶對(duì)于電信產(chǎn)品的需求，比如說對(duì)于某個(gè)客戶來說，質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)格中哪一個(gè)最重要。也可以是客戶對(duì)電信產(chǎn)品哪一方面的功能最需要。這個(gè)維度對(duì)于任何公司來說都是非常重要的，因?yàn)樗苯臃从沉丝蛻舻男枨螅构驹陂_發(fā)產(chǎn)品和制定價(jià)格策略時(shí)有的放矢。例如，我們?cè)谕瞥瞿撤N產(chǎn)品時(shí)，可以先將客戶劃分為外形偏好型、功能偏好型、質(zhì)量偏好型、服務(wù)偏好型等等，并針對(duì)不同的客戶群采取不同的營(yíng)銷措施。我們可以通過市場(chǎng)調(diào)研和因子測(cè)試的方法獲得客戶需求偏好的第一手資料。 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 2020 Accenture. All rights reserved. 20 Backup－ MR公客分群日程安排參考計(jì)劃
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