《公眾客戶分群案例培訓(xùn)教程》-預(yù)覽頁
【正文】 時間 當(dāng)預(yù)算有限、人力資源有限或需要快速得出分群結(jié)果時 數(shù)據(jù)質(zhì)量 指所收集的數(shù)據(jù)的準確性、可靠性 當(dāng)分群結(jié)果會對公司的業(yè)務(wù)產(chǎn)生深遠影響時，如某種新產(chǎn)品的開發(fā)，或渠道的重組 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 2020 Accenture. All rights reserved. 3 常用客戶分群維度 制約條件活動 / 行為場合 人口統(tǒng)計需要 客戶價值客戶歷史數(shù)據(jù)認知 / 印象 地理統(tǒng)計態(tài)度 / 傾向分群維度? 財務(wù)制約? 競爭對手? 本地，地區(qū)，國家和國際地點? 競爭者的地點和客戶服務(wù)? 性別? 年齡? 忠誠度? 期限 / 生命階段? 什么時間? 什么地點? 如何購買? 關(guān)鍵購買因素? 一般購買態(tài)度? 購買心理因素? 產(chǎn)品與服務(wù)的效果認可? 品牌的認知? 使用量? 使用方式? 帶來的電信收入? 獲取成本? 終身價值制約條件活動 行為場合 人口統(tǒng)計需要 客戶價值客戶歷史數(shù)據(jù)認知 印象 地理統(tǒng)計態(tài)度 傾向財務(wù)制約競爭對手本地，地區(qū)，國家和國際地點競爭者的地點和客戶服務(wù)性別年齡忠誠度期限 生命階段什么時間什么地點如何購買關(guān)鍵購買因素一般購買態(tài)度購買心理因素產(chǎn)品與服務(wù)的效果認可品牌的認知使用量使用方式帶來的電信收入獲取成本終身價值 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 2020 Accenture. All rights reserved. 2 目錄 ? 住宅客戶常用分群維度參考 ? 海外運營商分群維度選擇案例介紹 ? 深圳電信住宅客戶分群維度選擇討論 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。如果客戶的需求發(fā)生了變化，那么按照原來的需求作為維度的分群就不能反映真實的客戶需求了。 – 在客戶分群的基礎(chǔ)上對客戶的行為做了全面的分析，對各個客戶群的使用模式、對各個產(chǎn)品的偏好有了充分的了解，對公司開發(fā)產(chǎn)品捆綁起到了指導(dǎo)作用。上表列舉了分群時所使用的變量的數(shù)量和這些變量的描述。 ? 分群 2：占總客戶數(shù)量的 8％，白領(lǐng)階層，話音和數(shù)據(jù)都使用，但 ARPU有提高的空間。 價值維度行為維度分群 12435 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 2020 Accenture. All rights reserved. 11 案例介紹 3－澳洲電信 ? 分群目的： – 澳洲電信是澳大利亞最大的一家全業(yè)務(wù)電信運營商，有九百萬固定電話用戶和五百九十萬移動電話用戶?，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)，這樣對客戶進行分群并不能很好地理解客戶的需求，于是澳州電信決定在價值維度的基礎(chǔ)上對客戶進行進一步分群。 2020 Accenture. All rights reserved. 13 案例介紹 4－北歐某無線通信運營商 ? 分群目的 – 在上個世紀末，北歐某無線通信運營商正經(jīng)歷著電信市場上的一系列重大變革：競爭日趨激烈；移動通信市場接近飽和； IP技術(shù)的興起。 ? 維度選擇 – 埃森哲幫助并參與了該公司對客戶進行分群的整個過程。在 7個分群中，前 4個屬于工作分群，即屬于工作“場景”；后 3個屬于“私人”分群，即屬于工作之外的“場景”分群結(jié)果。 2020 Accenture. All rights reserved. 16 可供參考的分群維度－客戶購買意向 ? 把客戶按照購買意向分為幾類： – 有明確意向購買：沖動型、計劃型 – 沒有明確意向購買：謹慎型、保守型 ? 沖動型：指那種沒有事先計劃要購買、臨時決定要購買的消費者。 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 – 甲裝乙用情況 ? 以住宅名義申請的單位 /公司電話。這個維度對于任何公司來說都是非常重要的，因為它直接反映了客戶的需求，使公司在開發(fā)產(chǎn)品和制定價格策略時有的放矢。 2020 Accenture. All rights reserved. 20 Backup－ MR公客分群日程安排參考計劃
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