公眾客戶分群案例培訓教程-wenkub
2023-05-16 23:30:18 本頁面
【正文】 / 印象 場合 客戶歷史數據 地理統(tǒng)計 解釋能力 數據可獲取性 高 低 低 高 描述 舉例 第一象限 （右上） 對客戶的內在需求解釋能力較強，而且數據比較容易獲得，通常數據都是從公司現有的系統(tǒng)中獲取 價值、行為、人口統(tǒng)計 第二象限 （右下） 對客戶的內在需求解釋能力較強，但是數據不太容易獲得，要么是公司的系統(tǒng)不夠完善，沒有儲存相應的數據或數據很難提取，要么是必須通過外部獲取數據 需求、認知 /印象、態(tài)度 /傾向 第三象限 （左上） 對客戶的內在需求的解釋能力較弱，但數據比較容易獲得 地理統(tǒng)計、場合 第四象限 （左下） 對客戶的內在需求的解釋能力較弱，同時數據也很難收集 客戶歷史數據、制約條件 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 中管網通用業(yè)頻道 公眾客戶分群案例 May 2020 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 2020 Accenture. All rights reserved. 5 分群維度選擇－ Con. ? 除了前邊介紹的采用 數據數據可獲得性－業(yè)務解釋能力 象限分析法進行分群維度選擇的方法，根據每次客戶分群的具體情況，還有其他的分析方法可供選擇，例如： 描述 何時運用 穩(wěn)定性 是指用某維度分群時得出的分群結果的穩(wěn)定性，即分群結果是否會隨著時間的推移而改變。 2020 Accenture. All rights reserved. 7 案例介紹 1－美國某大型無線通訊運營－維度選擇 維度 變量 從賬務系統(tǒng)得到數據 網絡成本 M OU 渠道的選擇 ? 接入費 ? 超時使用費 ? 漫游費 產品的選擇 字段舉例 ? 零售商、代理商 ? 分銷渠道，如因特網等 ? 產品大類 ? 產品小類 ? 包月計劃 價值 （約 40 個字段） 行為 （約 130 個字段） ? 服務成本 ? 本地網成本 ? 漫游成本 ? 所有使用量 ? 本地使用量 ? 漫游使用量 人口統(tǒng)計 （約 400 個字段） 人口統(tǒng)計 ? 年齡 ? 收入 ? 種族 ? 婚姻狀況 ? 職業(yè) 生活方式 ? 高爾夫 ? 游艇 ? 園藝 ? 分群目的： – 在客戶分群的基礎上對客戶群盈利性做了全面分析，幫助公司制定相應的客戶戰(zhàn)略。 ? 用價值和行為兩個維度對客戶進行分群。 2020 Accenture. All rights reserved. 8 案例介紹 1－美國某大型無線通訊運營－分群結果 ? 分群 1：占總客戶數量的 16％，中產階級以上的家庭，非常富裕，使用量大，對價格不敏感，對服務要求較高，雖然價值高，但成本也較高。 ? 分群 5： 占總客戶數量的 19％，青少年一族，對新產品興趣強烈，離網率高，價值低。 某 DSL 提供商客戶細分方法選擇 方法 客戶分群 描述 工作方式 在辦公室上班，在家上班，在辦公室和家都工作，出 差頻繁 根據客戶的工作地點進行分群 工作方式 在辦公室上班，在家上班，在辦公室和家都工作，出差頻繁根據客戶的工作地點進行分群個人動機 娛樂活動愛好者， 游戲上癮者， 一家之長，青少年 ，與家人遠離者， 網上購物狂，上網沖浪者，網上企 業(yè)家 圍繞使用 DSL 的動機進行分群 品牌聯盟 索尼， Napster （音樂） , 迪斯尼 , MTV, 拳擊賽 , Schwab （股 票交易） , Fidelity （股票交易） , 華爾街日報 , 蘋果電腦 , Lexis/ Nexis （搜索引擎） , Blockbuster （錄像帶） 圍繞幾個著名的與網絡使用有關的品牌進行 分
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