【正文】 ?運輸業(yè)解決方案 ?司機解決方案 ?衛(wèi)星定位系統(tǒng) 辦公室人群 高管人員、經(jīng)理、咨詢?nèi)藛T、部門經(jīng)理、文員、秘書、工程師、教師、審計人員等 需要傳輸簡單和復(fù)雜的數(shù)據(jù) 電話呼出方向較多 數(shù)據(jù)傳輸?shù)慕鉀Q方案較復(fù)雜 需要培訓(xùn) 希望選擇能更好地理解需求的供應(yīng)商 ?帶有短信組織功能的 ISDN線路 ?發(fā)送短信息 ?電話過濾 出差人群 教師、部門經(jīng)理、高管人員、經(jīng)理、咨詢?nèi)藛T、司機、銷售人員等 數(shù)據(jù)傳輸需要聯(lián)接到公司的服務(wù)器 需要隨時和外部聯(lián)系 對于數(shù)據(jù)方面的服務(wù)要求較高，只要容易掌握，不太在乎價格 從不同的供應(yīng)商購買元器件，再形成總的解決方案 ?靈活的移動辦公條件，可以接入因特網(wǎng)，并進行數(shù)據(jù)傳輸 ?可提供特殊客戶服務(wù) ?有服務(wù)中心可提供幫助 辦公室外的人群 護士、教師、售貨員、部門經(jīng)理、醫(yī)護人員等 通話時間較短，內(nèi)容簡單，不需要數(shù)據(jù)服務(wù) 通話對象比較多，但基本是同一人群 有時需要和多人同時通話 需要的解決方案比較簡單，價格便宜，容易掌握 需要通過培訓(xùn)來學(xué)會使用解決方案 ?信息組織功能 ?簡單的通話解決方案 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。對此，澳洲電信采取了一系列措施，其中客戶分群就是主要措施之一。 – 通過新得出的客戶群，公司重新調(diào)整了營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，提高了市場份額和營銷工作的效率。 2020 Accenture. All rights reserved. 5 分群維度選擇－ Con. ? 除了前邊介紹的采用 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)可獲得性－業(yè)務(wù)解釋能力 象限分析法進行分群維度選擇的方法，根據(jù)每次客戶分群的具體情況，還有其他的分析方法可供選擇，例如： 描述 何時運用 穩(wěn)定性 是指用某維度分群時得出的分群結(jié)果的穩(wěn)定性，即分群結(jié)果是否會隨著時間的推移而改變。 ? 分群 5： 占總客戶數(shù)量的 19％，青少年一族，對新產(chǎn)品興趣強烈，離網(wǎng)率高，價值低。而對客戶進行分群正是客戶關(guān)系管理中重要的一環(huán)。 ? 語音業(yè)務(wù)分流到移動終端； ? 以被叫為主； ? 其他情況，例如長期出差，流動型大的出租戶。 – 普通公眾客戶 企業(yè)通用業(yè)頻道 169?？蛻舴秩旱木S度選定為“場景”，即客戶在不同的場景下，會產(chǎn)生不同的需求，而在同一場景下，客戶的需求基本相同。 2020 Accenture. All rights reserved. 9 案例介紹 1－美國某大型無線通訊運營－客戶戰(zhàn)略 客戶分群戰(zhàn)略 合適的渠道最適合的價格計劃發(fā)展，挽留挽留，改變產(chǎn)品增加使用量降低服務(wù)成本? 多分鐘的家庭裝 / 多手機計劃? 漫游計劃在保證成本不增加的基礎(chǔ)上發(fā)展，提升 A R P U希望提供的產(chǎn)品 / 服務(wù)? 國際長途捆綁? 更多功能的語音信箱? 多個手機捆綁? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)? 多分鐘的本地家庭裝? 家庭成員優(yōu)惠計劃? 特許經(jīng)營店? 優(yōu)質(zhì)代理商? 手機保險? 多個手機捆綁? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)? 分鐘數(shù)少的本地計劃? 全國性代理商? 呼叫中心? 本地計劃 / 多手機計劃? 指定地點的漫游計劃? 零售店? 優(yōu)質(zhì)代理商? 代理商? 手機保險? 多個手機捆綁? 分鐘數(shù)少的本地計劃? 代理商? 全國性的零售商? 安全特性分群 1分群 2分群 3分群 4分群 5? 話音產(chǎn)品? 零售店? 優(yōu)質(zhì)代理商 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 當(dāng)希望分群結(jié)果成為公司的中長期客戶戰(zhàn)略指導(dǎo)時，分群結(jié)果應(yīng)該相對穩(wěn)定 與公司組織架構(gòu)的一致性 是指分群結(jié)果是否能被現(xiàn)有的組織架構(gòu)所接受，比如銷售隊伍是否需要重組等 當(dāng)公司的業(yè)務(wù)流程需要重組、公司的組織架構(gòu)需要調(diào)整時 獲取數(shù)據(jù)的成本 指為了獲取所需數(shù)據(jù)所要花費的人力、物力、財力和所需要的時間 當(dāng)預(yù)算有限、人力資源有限或需要快速得出分群結(jié)