【正文】 ?運輸業(yè)解決方案 ?司機解決方案 ?衛(wèi)星定位系統(tǒng) 辦公室人群 高管人員、經理、咨詢人員、部門經理、文員、秘書、工程師、教師、審計人員等 需要傳輸簡單和復雜的數(shù)據 電話呼出方向較多 數(shù)據傳輸?shù)慕鉀Q方案較復雜 需要培訓 希望選擇能更好地理解需求的供應商 ?帶有短信組織功能的 ISDN線路 ?發(fā)送短信息 ?電話過濾 出差人群 教師、部門經理、高管人員、經理、咨詢人員、司機、銷售人員等 數(shù)據傳輸需要聯(lián)接到公司的服務器 需要隨時和外部聯(lián)系 對于數(shù)據方面的服務要求較高，只要容易掌握，不太在乎價格 從不同的供應商購買元器件，再形成總的解決方案 ?靈活的移動辦公條件，可以接入因特網，并進行數(shù)據傳輸 ?可提供特殊客戶服務 ?有服務中心可提供幫助 辦公室外的人群 護士、教師、售貨員、部門經理、醫(yī)護人員等 通話時間較短，內容簡單，不需要數(shù)據服務 通話對象比較多，但基本是同一人群 有時需要和多人同時通話 需要的解決方案比較簡單，價格便宜，容易掌握 需要通過培訓來學會使用解決方案 ?信息組織功能 ?簡單的通話解決方案 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。對此，澳洲電信采取了一系列措施，其中客戶分群就是主要措施之一。 – 通過新得出的客戶群，公司重新調整了營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術，提高了市場份額和營銷工作的效率。 2020 Accenture. All rights reserved. 5 分群維度選擇－ Con. ? 除了前邊介紹的采用 數(shù)據數(shù)據可獲得性－業(yè)務解釋能力 象限分析法進行分群維度選擇的方法，根據每次客戶分群的具體情況，還有其他的分析方法可供選擇，例如： 描述 何時運用 穩(wěn)定性 是指用某維度分群時得出的分群結果的穩(wěn)定性，即分群結果是否會隨著時間的推移而改變。 ? 分群 5： 占總客戶數(shù)量的 19％，青少年一族，對新產品興趣強烈，離網率高，價值低。而對客戶進行分群正是客戶關系管理中重要的一環(huán)。 ? 語音業(yè)務分流到移動終端； ? 以被叫為主； ? 其他情況，例如長期出差，流動型大的出租戶。 – 普通公眾客戶 企業(yè)通用業(yè)頻道 169?？蛻舴秩旱木S度選定為“場景”，即客戶在不同的場景下，會產生不同的需求，而在同一場景下，客戶的需求基本相同。 2020 Accenture. All rights reserved. 9 案例介紹 1－美國某大型無線通訊運營－客戶戰(zhàn)略 客戶分群戰(zhàn)略 合適的渠道最適合的價格計劃發(fā)展，挽留挽留，改變產品增加使用量降低服務成本? 多分鐘的家庭裝 / 多手機計劃? 漫游計劃在保證成本不增加的基礎上發(fā)展，提升 A R P U希望提供的產品 / 服務? 國際長途捆綁? 更多功能的語音信箱? 多個手機捆綁? 數(shù)據業(yè)務? 多分鐘的本地家庭裝? 家庭成員優(yōu)惠計劃? 特許經營店? 優(yōu)質代理商? 手機保險? 多個手機捆綁? 數(shù)據業(yè)務? 分鐘數(shù)少的本地計劃? 全國性代理商? 呼叫中心? 本地計劃 / 多手機計劃? 指定地點的漫游計劃? 零售店? 優(yōu)質代理商? 代理商? 手機保險? 多個手機捆綁? 分鐘數(shù)少的本地計劃? 代理商? 全國性的零售商? 安全特性分群 1分群 2分群 3分群 4分群 5? 話音產品? 零售店? 優(yōu)質代理商 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 當希望分群結果成為公司的中長期客戶戰(zhàn)略指導時，分群結果應該相對穩(wěn)定 與公司組織架構的一致性 是指分群結果是否能被現(xiàn)有的組織架構所接受，比如銷售隊伍是否需要重組等 當公司的業(yè)務流程需要重組、公司的組織架構需要調整時 獲取數(shù)據的成本 指為了獲取所需數(shù)據所要花費的人力、物力、財力和所需要的時間 當預算有限、人力資源有限或需要快速得出分群結