公眾客戶分群案例培訓(xùn)教程(參考版)
2025-05-14 23:30本頁(yè)面
【正文】 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。例如，我們?cè)谕瞥瞿撤N產(chǎn)品時(shí)，可以先將客戶劃分為外形偏好型、功能偏好型、質(zhì)量偏好型、服務(wù)偏好型等等，并針對(duì)不同的客戶群采取不同的營(yíng)銷(xiāo)措施。也可以是客戶對(duì)電信產(chǎn)品哪一方面的功能最需要。 – 普通公眾客戶 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 ? 語(yǔ)音業(yè)務(wù)分流到移動(dòng)終端； ? 以被叫為主； ? 其他情況，例如長(zhǎng)期出差，流動(dòng)型大的出租戶。 2020 Accenture. All rights reserved. 17 目錄 ? 住宅客戶常用分群維度參考 ? 海外運(yùn)營(yíng)商分群維度選擇案例介紹 ? 深圳電信住宅客戶分群維度選擇討論 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 ? 保守型：指消費(fèi)者對(duì)于新產(chǎn)品持非常保守的態(tài)度，除非這種產(chǎn)品得到了大多數(shù)人的認(rèn)可，產(chǎn)品的各個(gè)方面都已經(jīng)非常成熟，否則很難作出購(gòu)買(mǎi)的決定。 ? 計(jì)劃型：指對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)總是有計(jì)劃的消費(fèi)者。 2020 Accenture. All rights reserved. 15 電腦使用人群 通話時(shí)間較長(zhǎng)，簡(jiǎn)單和復(fù)雜的數(shù)據(jù)傳輸 同時(shí)和多于一人通話 對(duì)于數(shù)據(jù)傳輸?shù)墓δ懿皇煜ぃ枰獣r(shí)間和努力進(jìn)行學(xué)習(xí) 希望供應(yīng)商有一定的品牌知名度 當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，希望能快速獲得幫助，愿意為此付費(fèi) ?可移動(dòng)的因特網(wǎng)接入方式 家庭人群 希望能隨時(shí)保持聯(lián)系 聯(lián)系方式比較簡(jiǎn)單 電話的功能不一定很強(qiáng)，但是容易掌握 所有服務(wù)從同一個(gè)供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi) 對(duì)于能夠提高使用效率的幫助有興趣 ?提供能夠使客戶隨時(shí)與其親友取得聯(lián)系的解決方案 帶小孩人群 希望能隨時(shí)保持聯(lián)系，并且能夠隨時(shí)給關(guān)系密切的人打電話以尋求幫助 電話內(nèi)容比較簡(jiǎn)單 與多人協(xié)調(diào)聯(lián)系的需求比較低 簡(jiǎn)單的電話服務(wù)，有效、價(jià)格低廉的解決方案 不需要供應(yīng)商有很知名的品牌 ?價(jià)格低廉的方案，包括報(bào)警、尋呼等功能 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。由于客戶分群的維度是“場(chǎng)景”，所以很有可能某個(gè)客戶會(huì)同時(shí)屬于多個(gè)分群?？蛻舴秩旱木S度選定為“場(chǎng)景”，即客戶在不同的場(chǎng)景下，會(huì)產(chǎn)生不同的需求，而在同一場(chǎng)景下，客戶的需求基本相同。而對(duì)客戶進(jìn)行分群正是客戶關(guān)系管理中重要的一環(huán)。這一切使得該公司的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)非常緩慢。 2020 Accenture. All rights reserved. 12 客戶群 客戶群需求描述 客戶群最適合的產(chǎn)品 小的私人公司 現(xiàn)金管理 經(jīng)常出差 辦事效率高 業(yè)務(wù)發(fā)展快 職業(yè)形象 工作和家庭之間的平衡 收費(fèi)系統(tǒng) 多分鐘數(shù)的移動(dòng)電話包月計(jì)劃 多分鐘數(shù)，高折扣的固定電話包月計(jì)劃 多線路，多功能的語(yǔ)音信箱 電子商務(wù) 在家辦公的人士 對(duì)電話的打進(jìn)打出控制較嚴(yán) 對(duì)成本控制嚴(yán)，對(duì)價(jià)格敏感 業(yè)務(wù)和社交之間的平衡 職業(yè)形象 業(yè)務(wù)發(fā)展較快 收費(fèi)系統(tǒng) 移動(dòng)電話包月計(jì)劃，手機(jī)性能較強(qiáng) 日間和夜間的固定電話包月計(jì)劃 第二條 /第三條電話線，語(yǔ)音信箱 DSL寬帶業(yè)務(wù) 老人（ 65歲以上） 對(duì)新技術(shù)恐懼反感 傳統(tǒng)的價(jià)值觀 關(guān)心家人 比較獨(dú)立 控制欲強(qiáng) 基本的移動(dòng)電話服務(wù)，手機(jī)功能簡(jiǎn)單 基本的國(guó)內(nèi) /國(guó)際業(yè)務(wù) 提醒服務(wù) 養(yǎng)老金領(lǐng)取者的折扣 成熟的家庭（ 40－65歲） 要享受最新最好的產(chǎn)品和技術(shù) 隨時(shí)和朋友家人保持聯(lián)系 既方便，又可控 對(duì)價(jià)格比較敏感 有線電視寬帶，家庭網(wǎng)絡(luò) 固定電話 /移動(dòng)電話的捆綁計(jì)劃 電視內(nèi)容服務(wù) 多分鐘數(shù)的國(guó)內(nèi) /國(guó)際折扣計(jì)劃 年輕的家庭（ 26－40歲） 價(jià)格敏感度較高 追求社會(huì)地位 和朋友 /家人 /客戶保持聯(lián)系 有線電視寬帶， 移動(dòng)計(jì)劃，最新款手機(jī) 語(yǔ)音信箱 電子商務(wù) 固定電話 /移動(dòng)電話的捆綁計(jì)劃 年輕人（ 18－ 26歲） 對(duì)新技術(shù)感興趣，希望能享受最新
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