公眾客戶分群案例培訓(xùn)教程-文庫吧在線文庫
【正文】 雜 需要培訓(xùn) 希望選擇能更好地理解需求的供應(yīng)商 ?帶有短信組織功能的 ISDN線路 ?發(fā)送短信息 ?電話過濾 出差人群 教師、部門經(jīng)理、高管人員、經(jīng)理、咨詢?nèi)藛T、司機(jī)、銷售人員等 數(shù)據(jù)傳輸需要聯(lián)接到公司的服務(wù)器 需要隨時(shí)和外部聯(lián)系 對于數(shù)據(jù)方面的服務(wù)要求較高，只要容易掌握，不太在乎價(jià)格 從不同的供應(yīng)商購買元器件，再形成總的解決方案 ?靈活的移動(dòng)辦公條件，可以接入因特網(wǎng)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸 ?可提供特殊客戶服務(wù) ?有服務(wù)中心可提供幫助 辦公室外的人群 護(hù)士、教師、售貨員、部門經(jīng)理、醫(yī)護(hù)人員等 通話時(shí)間較短，內(nèi)容簡單，不需要數(shù)據(jù)服務(wù) 通話對象比較多，但基本是同一人群 有時(shí)需要和多人同時(shí)通話 需要的解決方案比較簡單，價(jià)格便宜，容易掌握 需要通過培訓(xùn)來學(xué)會(huì)使用解決方案 ?信息組織功能 ?簡單的通話解決方案 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 2020 Accenture. All rights reserved. 18 深圳電信公眾客戶分群討論 ? 戰(zhàn)略分群 – 低值休眠型客戶：電信業(yè)務(wù)使用極低。我們可以通過市場調(diào)研和因子測試的方法獲得客戶需求偏好的第一手資料。 2020 Accenture. All rights reserved. 19 從需求角度出發(fā) – 普通公眾客戶 從業(yè)務(wù)需求角度出發(fā) ? 僅有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求 /以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求為主 ? 海量下載類型 ? 在線游戲、聊天、瀏覽類型 ? 以語音業(yè)務(wù)需求為主 ? 家庭聯(lián)絡(luò) ? 社交型 ? 語音數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求同時(shí)存在 – 客戶對于電信產(chǎn)品的需求，比如說對于某個(gè)客戶來說，質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)格中哪一個(gè)最重要。 ? 謹(jǐn)慎型：指對于新產(chǎn)品的購買要經(jīng)過深思熟慮、精打細(xì)算、貨比三家之后才做決定的消費(fèi)者。埃森哲對公司的市場經(jīng)理、銷售經(jīng)理做了大量的訪談，抽樣調(diào)查了大約 2,000名客戶，對訪談結(jié)果進(jìn)行了細(xì)致深入的研究，得出了 7個(gè)客戶群。 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 2020 Accenture. All rights reserved. 10 案例介紹 2－某 DSL服務(wù)提供商－分群維度選擇 ? 分群目的： – DSL服務(wù)提供商為了擴(kuò)大市場份額，借助對整個(gè)市場客戶細(xì)分和研究尋找機(jī)會(huì)。 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 2020 Accenture. All rights reserved. 6 目錄 ? 住宅客戶常用分群維度參考 ? 海外運(yùn)營商分群維度選擇案例介紹 ? 深圳電信住宅客戶分群維度選擇討論 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 公眾客戶分群案例 May 2020 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 2020 Accenture. All rights reserved. 7 案例介紹 1－美國某大型無線通訊運(yùn)營－維度選擇 維度 變量 從賬務(wù)系統(tǒng)得到數(shù)據(jù) 網(wǎng)絡(luò)成本 M OU 渠道的選擇 ? 接入費(fèi) ? 超時(shí)使用費(fèi) ? 漫游費(fèi) 產(chǎn)品的選擇 字段舉例 ? 零售商、代理商 ? 分銷渠道，如因特網(wǎng)等 ? 產(chǎn)品大類 ? 產(chǎn)品小類 ? 包月計(jì)劃 價(jià)值 （約 40 個(gè)字段） 行為 （約 130 個(gè)字段） ? 服務(wù)成本 ? 本地網(wǎng)成本 ? 漫游成本 ? 所有使用量 ? 本地使用量 ? 漫游使用量 人口統(tǒng)計(jì) （約 400 個(gè)字段） 人口統(tǒng)計(jì) ? 年齡 ? 收入 ? 種族 ? 婚姻狀況 ? 職業(yè) 生活方式 ? 高爾夫 ? 游艇 ? 園藝 ? 分群目的： – 在客戶分群的基礎(chǔ)上對客戶群盈利性做了全面分析，幫助公司制定相應(yīng)的客戶戰(zhàn)略。 2020 Accenture. All rights res
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1