公眾客戶分群案例培訓教程-展示頁
2025-05-24 23:30本頁面
【正文】 安全特性分群 1分群 2分群 3分群 4分群 5? 話音產(chǎn)品? 零售店? 優(yōu)質(zhì)代理商 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 ? 分群 5： 占總客戶數(shù)量的 19％，青少年一族，對新產(chǎn)品興趣強烈，離網(wǎng)率高，價值低。 ? 分群 3：占總客戶數(shù)量的 24%,年輕的家庭 ,以使用話音為主。 2020 Accenture. All rights reserved. 8 案例介紹 1－美國某大型無線通訊運營－分群結果 ? 分群 1：占總客戶數(shù)量的 16％，中產(chǎn)階級以上的家庭，非常富裕，使用量大，對價格不敏感，對服務要求較高，雖然價值高，但成本也較高。下端的人口統(tǒng)計的維度并沒有用到一開始的分群工作中，而是在對客戶進行分群之后得出客戶群并對客戶群進行描述時才用到的。 ? 用價值和行為兩個維度對客戶進行分群。 – 進一步結合其他數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)（如人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)和問卷調(diào)查結果），對各個客戶群的認識得到了進一步的提高，使公司對于客戶需求的理解更深了一層。 2020 Accenture. All rights reserved. 7 案例介紹 1－美國某大型無線通訊運營－維度選擇 維度 變量 從賬務系統(tǒng)得到數(shù)據(jù) 網(wǎng)絡成本 M OU 渠道的選擇 ? 接入費 ? 超時使用費 ? 漫游費 產(chǎn)品的選擇 字段舉例 ? 零售商、代理商 ? 分銷渠道，如因特網(wǎng)等 ? 產(chǎn)品大類 ? 產(chǎn)品小類 ? 包月計劃 價值 （約 40 個字段） 行為 （約 130 個字段） ? 服務成本 ? 本地網(wǎng)成本 ? 漫游成本 ? 所有使用量 ? 本地使用量 ? 漫游使用量 人口統(tǒng)計 （約 400 個字段） 人口統(tǒng)計 ? 年齡 ? 收入 ? 種族 ? 婚姻狀況 ? 職業(yè) 生活方式 ? 高爾夫 ? 游艇 ? 園藝 ? 分群目的： – 在客戶分群的基礎上對客戶群盈利性做了全面分析，幫助公司制定相應的客戶戰(zhàn)略。 當希望分群結果成為公司的中長期客戶戰(zhàn)略指導時，分群結果應該相對穩(wěn)定 與公司組織架構的一致性 是指分群結果是否能被現(xiàn)有的組織架構所接受，比如銷售隊伍是否需要重組等 當公司的業(yè)務流程需要重組、公司的組織架構需要調(diào)整時 獲取數(shù)據(jù)的成本 指為了獲取所需數(shù)據(jù)所要花費的人力、物力、財力和所需要的時間 當預算有限、人力資源有限或需要快速得出分群結果時 數(shù)據(jù)質(zhì)量 指所收集的數(shù)據(jù)的準確性、可靠性 當分群結果會對公司的業(yè)務產(chǎn)生深遠影響時，如某種新產(chǎn)品的開發(fā)，或渠道的重組 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 2020 Accenture. All rights reserved. 5 分群維度選擇－ Con. ? 除了前邊介紹的采用 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)可獲得性－業(yè)務解釋能力 象限分析法進行分群維度選擇的方法，根據(jù)每次客戶分群的具體情況，還有其他的分析方法可供選擇，例如： 描述 何時運用 穩(wěn)定性 是指用某維度分群時得出的分群結果的穩(wěn)定性，即分群結果是否會隨著時間的推移而改變。 2020 Accenture. All rights reserved. 3 常用客戶分群維度 制約條件活動 / 行為場合 人口統(tǒng)計需要 客戶價值客戶歷史數(shù)據(jù)認知 / 印象 地理統(tǒng)計態(tài)度 / 傾向分群維度? 財務制約? 競爭對手? 本地，地區(qū)，國家和國際地點? 競爭者的地點和客戶服務? 性別? 年齡? 忠誠度? 期限 / 生命階段? 什么時間? 什么地點? 如何購買? 關鍵購買因素? 一般購買態(tài)度? 購買心理因素? 產(chǎn)品與服務的效果認可? 品牌的認知? 使用量? 使用方式? 帶來的電信收入? 獲取成本? 終身價值制約條件活動 行為場合 人口統(tǒng)計需要 客戶價
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1