【正文】 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘 知識(shí)管理 客戶接入 業(yè)務(wù)流程 決策支持 CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù) 42 練習(xí) 描述一下現(xiàn)在各個(gè)公司內(nèi)部的銷售管理方式 渠道銷售 直銷 其它銷售方式 43 ? 提高銷售員的銷售能力 ? 提高銷售經(jīng)理的控制能力 ? 增強(qiáng)企業(yè)決策者的決策能力 銷售流程自動(dòng)化 (SFA) 44 ? 了解 SFA在企業(yè)各層次用戶的： ? 在項(xiàng)目實(shí)施中所扮演的角色？ ? 項(xiàng)目中什么對(duì)他們最重要的？ ? 從 SFA各功能中獲得的利益？ 銷售員 銷售經(jīng)理 SFA的用戶對(duì)象 45 1. 銷售員的角色是什么？一線戰(zhàn)士！ ? 建立客戶關(guān)系 ? 維護(hù)客戶關(guān)系 ? 產(chǎn)生營(yíng)業(yè)額 ? 解答客戶的疑問 ? 對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品說明 ? 進(jìn)行產(chǎn)品介紹 銷售員 46 2. 對(duì)銷售員來說，什么是最重要的？ ? 有效地管理客戶 ? 簡(jiǎn)化銷售過程 ? 對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)及客戶約會(huì)進(jìn)行安排 ? 管理商機(jī)和發(fā)現(xiàn)潛在客戶 ? 保持銷售量 ? 成功賺錢 銷售員 47 3. 銷售員可以獲得以下利益 ? 有效安排每日、每周及每月的日程表 ? 可以及時(shí)準(zhǔn)確的找到詳細(xì)的客戶信息 ? 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) ? 可以迅速的與相關(guān)客戶聯(lián)系上，并保持關(guān)懷 銷售員 48 1）銷售經(jīng)理的角色是什么？將軍！ 維持一個(gè)卓有成效的銷售隊(duì)伍 ? 產(chǎn)生部門營(yíng)業(yè)額 ? 向銷售 VP（銷售總監(jiān)）報(bào)告 ? 跟蹤銷售量 ? 與市場(chǎng)部門協(xié)同工作 ? 有助于銷售的決策過程 銷售經(jīng)理 49 2）面臨的問題 ? 過于重視結(jié)果，忽視過程管理。 ? 給出了 CRM的誘人之處，公司將想知道他們是否為擁抱 CRM做好了準(zhǔn)備。 關(guān)系最佳化的力量 29 大量化 市場(chǎng)營(yíng)銷 目標(biāo) 市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶導(dǎo)向 市場(chǎng)營(yíng)銷 一對(duì)一 市場(chǎng)營(yíng)銷 特征 特征 特征 特征 市場(chǎng)份額 個(gè)體銷售 有限的細(xì)分 大量的活動(dòng) 非成本的效益 單一處理 關(guān)注交易 靠某種關(guān)系 細(xì)分活動(dòng) 小規(guī)模大量化銷售 關(guān)注產(chǎn)品 客戶份額 壽命期價(jià)值 分銷模式 追求精致 多種處理 關(guān)注客戶 關(guān)系寬度 事件驅(qū)動(dòng) 交互式細(xì)分 適時(shí)匹配 交互式電視 活動(dòng)網(wǎng)頁(yè) 客戶互動(dòng) 一對(duì)一關(guān)系 適時(shí)營(yíng)銷 預(yù)測(cè)驅(qū)動(dòng) 技術(shù) 技術(shù) 技術(shù) 技術(shù) 內(nèi)部的 外郵購(gòu) 單調(diào)文件和郵購(gòu)目錄 某些打包應(yīng)用 個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù) 項(xiàng)目的應(yīng)用 所有者方案 有限分析 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 整合數(shù)據(jù)應(yīng)用 客戶知識(shí) 模型分析和提煉流程 整合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 因特網(wǎng)方法 多觸點(diǎn)整合 交叉組織流程 互動(dòng)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)程的特征和技術(shù)屬性 30 客戶關(guān)系管理（ CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。在今天這個(gè)迅速發(fā)展、人口眾多和業(yè)務(wù)繁忙的世界里，了解客戶變成了不斷增長(zhǎng)的挑戰(zhàn) ?在世界范圍內(nèi)使用四種市場(chǎng)溝通策略 營(yíng)銷溝通策略 26 被動(dòng)的 主動(dòng)的 差異化營(yíng)銷 直接接觸 電話營(yíng)銷 渠道接觸 電子營(yíng)銷 關(guān)系（ 1： 1）營(yíng)銷 面對(duì)面 呼叫中心 因特網(wǎng) /電子郵件 ATM/多功能亭 傳統(tǒng)營(yíng)銷 大量化媒體 直接信件 研討會(huì) /展覽會(huì) 目錄 /傳真 信息化營(yíng)銷 語(yǔ)音需求 信件需求 電子郵件需求 網(wǎng)頁(yè)瀏覽 公司發(fā)起的（打出） 客戶發(fā)起的（打入） 營(yíng)銷溝通策略 27 被動(dòng)的 互動(dòng)的 差異化營(yíng)銷 615%的回應(yīng)范圍 取決于營(yíng)銷條目的質(zhì)量和細(xì)分的確定 關(guān)系（ 1： 1）營(yíng)銷 1830%的回應(yīng)范圍當(dāng)使用高水平瞄準(zhǔn)，客戶和“一對(duì)一”型營(yíng)銷活動(dòng)時(shí) 傳統(tǒng)營(yíng)銷 25%回應(yīng)范圍 使用大量化媒體類型活動(dòng)的傳統(tǒng)方式 信息化營(yíng)銷 13%回應(yīng)范圍， 使用客戶被動(dòng)地收集信息 公司發(fā)起的（打出） 客戶發(fā)起的（打入） 營(yíng)銷溝通的回應(yīng)率 28 ? 差異化的市場(chǎng)營(yíng)銷、互動(dòng)式的利用“打入” 的信息的市場(chǎng)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷的三者結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷的終極投資回報(bào)：關(guān)系最佳化（或者一對(duì)一） ? 它們可能產(chǎn)生高于 35%~40%的客戶轉(zhuǎn)換，同時(shí)降低了以客戶接觸次數(shù)為單位的市場(chǎng)營(yíng)銷成本。在很多以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅(qū)使客戶購(gòu)買企業(yè)力圖向他們銷售的產(chǎn)品。 ——口碑營(yíng)銷 定位是成功的關(guān)鍵 21 ? 獨(dú)家供應(yīng)是一種特權(quán)，而非正常權(quán)力 ? 客戶在同時(shí)從一群供應(yīng)商購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù) ? 用舊信息創(chuàng)造新行動(dòng) ——數(shù)據(jù)軋取 ? 了解你的客戶將提高你的盈利能力 客戶定位方面的變化 22 財(cái)務(wù) 設(shè)計(jì) 服務(wù) 生產(chǎn) 市場(chǎng) 銷售 人事 ?客戶是企業(yè)最重要的資源 ?增加客戶 ,擴(kuò)大可盈利的市場(chǎng)份額 ?培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度 ,實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值 ?對(duì)客戶需求迅速反映的組織形式 ?客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì) ?以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程 什么叫做以客戶為中心？ CRM以客戶為中心 23 ? 銷售人員在接待客戶時(shí)詢問他們的要求（實(shí)際上對(duì)于他們的回答充耳不聞），然后開始向他們介紹他們自己認(rèn)為可能是適合于客戶的產(chǎn)品。知道他們是誰，想要什么，并以正確的價(jià)格不斷超值得滿足他們的需求，他們就將是你所能留住的并對(duì)你的忠誠(chéng)有所回報(bào)的客戶。 ? 成為客戶的顧問， CRM幫你在產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)技場(chǎng)中獲得顧問資格 ? 知識(shí)庫(kù)或者數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供了獲得顧問資格的技術(shù)保障。 9 各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)都在惡化 ? 以 “ 放松管制、開放市場(chǎng)、打破壟斷、促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng) ” 為標(biāo)志的電信運(yùn)營(yíng)管理體制改革步伐 ,在全球范圍內(nèi)正在加速進(jìn)行 ? 銀行、保險(xiǎn)行業(yè)來自國(guó)外的巨鱷給中國(guó)企業(yè)增加了危機(jī)感 ? “ 贏家通吃、強(qiáng)者愈強(qiáng)、大者愈大 ” ? 中國(guó)加入 WTO， 對(duì)客戶關(guān)系管理意味著什么 ? …… 10 ? 客戶成為最稀缺的資源 ——產(chǎn)品和技術(shù)對(duì)客戶的影響在縮小 ? 服務(wù)的價(jià)值 ? “ 一視同仁 ” ? “ 特殊照顧 ” ? 個(gè)性化的服務(wù) ? 客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生 稀缺資源誰掌握？ 客戶成為最稀缺的資源 50年代 60年代 70年代 80年代 90年代 2022年代 管理思想的發(fā)展 OPS, 定貨點(diǎn)系統(tǒng) MRP, 物料需求計(jì)劃 閉環(huán)的 MRP MRPII, 制造資源計(jì)劃 JIT, 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn) CIMS, 計(jì)算機(jī)集成制造 TQC, 全面質(zhì)量管理 BPR, 業(yè)務(wù)流程重組 ERP, 企業(yè) 資源規(guī)劃 CRM, 客戶關(guān)系管理 CRM的 起緣 12 ? CRM是什么？ ? CRM基礎(chǔ)理論 ? 操作型 CRM業(yè)務(wù)流程 ? 分析型 CRM技術(shù)架構(gòu) ? CRM 隱私問題 ? 實(shí)施 CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注 議程 13 ? 公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實(shí)現(xiàn)下列目標(biāo)： 在 正確的時(shí)間 ，以 正確的價(jià)格 ，通過 正確的渠道 ，提供 正確的產(chǎn)品（或服務(wù)） ，給正確的客戶 ，去滿足客戶的需要和愿望?？蛻絷P(guān)系管理 2 ? CRM是什么？ ? CRM基礎(chǔ)理論 ? 操作型 CRM業(yè)務(wù)流程 ? 分析型 CRM技術(shù)架構(gòu) ? CRM 隱私問題 ? 實(shí)施 CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注 議程 3 互動(dòng)式營(yíng)銷 80 % amp。 20% 理論 個(gè)性化關(guān)懷 交叉銷售 一對(duì)一營(yíng)銷 客戶自助 客戶再也不會(huì)離我而去了 市場(chǎng)推進(jìn)器 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 商業(yè)智能 客戶 鑒別 流程管理 撲面而來的 CRM 4 CRM是什么？ ? 思想 ? 手段 ? 工具 ? 軟件 ? 系統(tǒng) ? …… 5 市場(chǎng) ? 目標(biāo)客戶不清晰，特別有目標(biāo)客戶針對(duì)性的活動(dòng)比較少 ? 每個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的效果難以評(píng)估 一對(duì)一營(yíng)銷 CRM就在我們的身邊 6 CRM就在我們的身邊 銷售 ? 客戶經(jīng)理的更換，不能給客戶統(tǒng)一的界面 ? 客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信息 客戶信息集成 全面了解客戶 7 服務(wù) ? 統(tǒng)一的服務(wù)承諾不能使所有客戶滿意 ? 服務(wù)工程師在事先對(duì)客戶需求信息不了解 個(gè)性化服務(wù) CRM就在我們的身邊 8 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 ? 客戶關(guān)系管理并非新鮮事物 ? 商業(yè)模式的回歸 ——知曉每一位客戶的心態(tài)和需求 ? 競(jìng)爭(zhēng)形式的轉(zhuǎn)變，促使企業(yè)重視客戶的價(jià)值。 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的 14 ? 基于適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，高效地向客戶傳遞信息 ? 保持實(shí)時(shí)或近似實(shí)時(shí)溝通或傳統(tǒng)營(yíng)銷的溝通能力 正確的時(shí)間 15 ? 協(xié)調(diào)每個(gè)客戶接觸點(diǎn)的溝通 ? 與客戶的渠道偏好進(jìn)行溝通的能力 ? 捕捉及分析渠道信息，并用于不斷地學(xué)習(xí) 正確的渠道 16 ? 高效地將你的公司、產(chǎn)品與服務(wù)介紹給客戶及潛在客戶 ? 為每位客戶量身定制你的產(chǎn)品與服務(wù) ? 電子商務(wù)時(shí)代是個(gè)性洋溢的時(shí)代，客戶需要的是特殊照顧而不是一視同仁 正確的產(chǎn)品（服務(wù)） 17 ? 已經(jīng)或者未來有意向購(gòu)買公司產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人或團(tuán)體 ? 在他們的整個(gè)生命周期過程中管理客戶關(guān)系 ? 通過增加錢夾份額實(shí)現(xiàn)客戶潛力 正確的客戶 18 最終用戶 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 員工 分支機(jī)構(gòu) 合作伙伴 我們的客戶都有哪些 ? 定義您的客戶 19 ? 只有當(dāng)企業(yè)獲得了“留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶” 時(shí)，投資回報(bào)曲線才真正進(jìn)入加速階段。 瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶 20 ? 真正的秘訣就是擁有最好的客戶。 ? 客戶推薦是所有營(yíng)銷行為中最有利可圖的一種。