客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教程(ppt50)-展示頁
2025-01-17 16:39本頁面
【正文】 進(jìn)意見 協(xié)助處理投訴 實(shí)施改進(jìn) 關(guān)注點(diǎn)： ? 投訴處理程序 ? 投訴分析 ? 改進(jìn)計(jì)劃 培訓(xùn)內(nèi)容 客戶關(guān)系管理 簡(jiǎn)介 流程認(rèn)知 流程實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)舉例 ? 為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與理解 ? 客戶關(guān)系管理涉及各個(gè)層面 ? 客戶關(guān)系管理對(duì)我們的要求 ? 市場(chǎng)開發(fā)流程 ? 客戶關(guān)系維系流程 ? 客戶關(guān)系中止流程 ? 客戶信息管理流程 ? 客戶投訴管理流程 ? 客戶代表 /經(jīng)理應(yīng)做的事情 ? 四種客戶關(guān)系 ? 市場(chǎng)開發(fā)的 OKCT四步法 ? 客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、自身分析與客戶策略 ? 客戶服務(wù)策略確定 ? 執(zhí)行中障礙與對(duì)策 信息統(tǒng)一管理為獲得客戶整體認(rèn)知提供前提 分支機(jī)構(gòu) 客戶代表等 呼叫中心 郵件 互聯(lián)網(wǎng) 客戶 ? 統(tǒng)一的客戶觀點(diǎn) ? 在第一線便能調(diào)到客戶資料 ? 在一線掌握信息 目標(biāo)客戶確定方法 客戶總成本 客戶現(xiàn)有或潛在需求量 (吞吐量 ) 低 高 小 大 重點(diǎn)目標(biāo)客戶 重點(diǎn)目標(biāo)客戶 重點(diǎn)目標(biāo)客戶 非目標(biāo)客戶 目標(biāo)客戶 目標(biāo)客戶 目標(biāo)客戶 目標(biāo)客戶 非目標(biāo)客戶 ?所處位置與設(shè)施 ?關(guān)鍵人物 ?決策程序 ?構(gòu)成要素 ?供應(yīng)鏈條涉及的相關(guān)方 ?整體成本 與公司的關(guān)系 客戶未來的打算 服務(wù)成本 服務(wù)質(zhì)量 機(jī)會(huì)和優(yōu)先權(quán) 客戶分析 情況與管理 供應(yīng)鏈條 對(duì)服務(wù)的需求 戰(zhàn)略等 業(yè)績(jī) ?經(jīng)營業(yè)績(jī) ?核心能力 客戶分析 首先確定需求，其次確定整體成本，再次確定服務(wù)要求 競(jìng)爭(zhēng)者分析 與客戶目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 客戶偏愛競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的程度 競(jìng)爭(zhēng)者分析 6個(gè)方面的具體說明見附錄 1 自己分析 和客戶目前業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 和客戶關(guān)系周期變化 自身分析 6個(gè)方面的具體說明見附錄 1 影響客戶滿意度的因素識(shí)別 情感因素 與組織的互動(dòng) 技術(shù)表現(xiàn) 流程和支持 核心服務(wù) ? 尊重 ? 欣賞 ? 認(rèn)同 ? 更好到接待 ? 友善 ? 有益 ? 謙遜 ? 客戶整體成本 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 價(jià)格 + _ ? 及時(shí)供應(yīng) ? 精確性 ? 獲得信息 ? 服務(wù)保證 ? 支付選擇 ? 營業(yè)時(shí)間延長(zhǎng) ? 迷惑 ? 失落 ? 失望 ? 粗魯 ? 漠不關(guān)心 ? 錯(cuò)誤地對(duì)待 ? 延遲 ? 阻塞 ? 排隊(duì)等待 ? 不靈活性 ? 復(fù)雜性 ? 文牘主義 + + + + _ _ _ _ 客戶滿意度因素 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 期望值 高 低 因素重要性 低 高 ?用于確定基本服務(wù)及其關(guān)注重點(diǎn) ?用于客戶服務(wù)提升策略的確定 ? 用于服務(wù)分層 ? 如何使客戶滿意甚至驚喜是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn) ? 把客戶模糊的滿意要求轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理目標(biāo) 平安案例 ? 現(xiàn)有客戶和潛在客戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員要求最多、期望最高的三點(diǎn)都是：業(yè)務(wù)熟悉、誠實(shí)可信、售后服務(wù)主動(dòng)。 ? 你如何知道他們的知識(shí)水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ?如何衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？ 銷售技巧 ? 無論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。 ? 在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適 ? ? 在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的 ?應(yīng)該怎樣稱呼顧客 ?應(yīng)該在什么時(shí)候稱呼顧客名字，頻率是多少 ? 態(tài)度 ? 我們不能直接看到服務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測(cè)。 ? 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注 ? ? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待 ? ? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注 ?為滿足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么 ? 得體 ? 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運(yùn)用。 ? 這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。 ? 視覺是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。 ? 你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通 ? ? 當(dāng)溝通受阻時(shí)，你如何知道 ?你知道時(shí)是不是為時(shí)太晚了 ? ? 能反映服務(wù)活動(dòng)中有效溝通的可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些 ? 組織和監(jiān)管 ? 有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 中國移動(dòng) —— 業(yè)務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則 一個(gè)原則 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 兩個(gè)提高 三個(gè)要求 不斷提高服務(wù)意識(shí) 不斷提高服務(wù)技能 四顆心 對(duì)待客戶熱心 解答問題耐心 接受意見虛心 工作認(rèn)真細(xì)心 五要 嘴巴要甜 微笑要誠 肚量要大 理由要少 動(dòng)作要快 六換 用我愛心換您舒心 用我熱心換您省心 用我細(xì)心換您放心 用我耐心換您安心 用我誠心換您開心 用我恒心換您同心 七多 客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)多說一句 客戶辦完業(yè)務(wù)時(shí)多查一遍 客戶情緒激動(dòng)時(shí)要多忍讓 客戶需求不清楚時(shí)要多問 客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時(shí)要多提醒 客戶辦理業(yè)務(wù)不暢時(shí)要多想辦法 客戶對(duì)所辦理的業(yè)務(wù)不清楚時(shí)要多介紹 對(duì)待客戶要求文明禮貌 處理問題要求實(shí)事求是 對(duì)待
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1