【正文】 地位 和朋友 /家人 /客戶保持聯(lián)系 有線電視寬帶， 移動(dòng)計(jì)劃，最新款手機(jī) 語音信箱 電子商務(wù) 固定電話 /移動(dòng)電話的捆綁計(jì)劃 年輕人（ 18－ 26歲） 對(duì)新技術(shù)感興趣，希望能享受最新最好的產(chǎn)品和技術(shù) 方便和靈活 物有所值 和朋友家人保持聯(lián)系 控制欲強(qiáng)，獨(dú)立，自由 有線電視寬帶 /無線寬帶 最新款低檔手機(jī) 短信服務(wù) 固定電話 /移動(dòng)電話的捆綁計(jì)劃 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。由于客戶分群的維度是“場(chǎng)景”，所以很有可能某個(gè)客戶會(huì)同時(shí)屬于多個(gè)分群。 ? 保守型：指消費(fèi)者對(duì)于新產(chǎn)品持非常保守的態(tài)度，除非這種產(chǎn)品得到了大多數(shù)人的認(rèn)可，產(chǎn)品的各個(gè)方面都已經(jīng)非常成熟，否則很難作出購買的決定。也可以是客戶對(duì)電信產(chǎn)品哪一方面的功能最需要。例如，我們?cè)谕瞥瞿撤N產(chǎn)品時(shí)，可以先將客戶劃分為外形偏好型、功能偏好型、質(zhì)量偏好型、服務(wù)偏好型等等，并針對(duì)不同的客戶群采取不同的營銷措施。 2020 Accenture. All rights reserved. 17 目錄 ? 住宅客戶常用分群維度參考 ? 海外運(yùn)營商分群維度選擇案例介紹 ? 深圳電信住宅客戶分群維度選擇討論 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。這一切使得該公司的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)非常緩慢。曾經(jīng)有一度澳洲電信遇到了市場(chǎng)飽和、產(chǎn)品線過寬、營銷費(fèi)用分配不合理的問題的困擾。 ? 分群 3：占總客戶數(shù)量的 24%,年輕的家庭 ,以使用話音為主。 – 進(jìn)一步結(jié)合其他數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)（如人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和問卷調(diào)查結(jié)果），對(duì)各個(gè)客戶群的認(rèn)識(shí)得到了進(jìn)一步的提高，使公司對(duì)于客戶需求的理解更深了一層。 2020 Accenture. All rights reserved. 3 常用客戶分群維度 制約條件活動(dòng) / 行為場(chǎng)合 人口統(tǒng)計(jì)需要 客戶價(jià)值客戶歷史數(shù)據(jù)認(rèn)知 / 印象 地理統(tǒng)計(jì)態(tài)度 / 傾向分群維度? 財(cái)務(wù)制約? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手? 本地，地區(qū)，國家和國際地點(diǎn)? 競(jìng)爭(zhēng)者的地點(diǎn)和客戶服務(wù)? 性別? 年齡? 忠誠度? 期限 / 生命階段? 什么時(shí)間? 什么地點(diǎn)? 如何購買? 關(guān)鍵購買因素? 一般購買態(tài)度? 購買心理因素? 產(chǎn)品與服務(wù)的效果認(rèn)可? 品牌的認(rèn)知? 使用量? 使用方式? 帶來的電信收入? 獲取成本? 終身價(jià)值制約條件活動(dòng) 行為場(chǎng)合 人口統(tǒng)計(jì)需要 客戶價(jià)值客戶歷史數(shù)據(jù)認(rèn)知 印象 地理統(tǒng)計(jì)態(tài)度 傾向財(cái)務(wù)制約競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手本地，地區(qū)，國家和國際地點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)者的地點(diǎn)和客戶服務(wù)性別年齡忠誠度期限 生命階段什么時(shí)間什么地點(diǎn)如何購買關(guān)鍵購買因素一般購買態(tài)度購買心理因素產(chǎn)品與服務(wù)的效果認(rèn)可品牌的認(rèn)知使用量使用方式帶來的電信收入獲取成本終身價(jià)值 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。如果客戶的需求發(fā)生了變化，那么按照原來的需求作為維度的分群就不能反映真實(shí)的客戶需求了。上表列舉了分群時(shí)所使用的變量的數(shù)量和這些變量的描述。 價(jià)值維度行為維度分群 12435 企業(yè)通用業(yè)頻道 169?，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)，這樣對(duì)客戶進(jìn)行分群并不能很好地理解客戶的需求，于是澳州電信決定在價(jià)值維度的基礎(chǔ)上對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步分群。 ? 維度選擇 – 埃森哲幫助并參與了該公司對(duì)客戶進(jìn)行分群的整個(gè)過程。 2020 Accenture. All rights reserved. 16 可供參考的分群維度－客戶購買意向 ? 把客戶按照購買意向分為幾類： – 有明確意向購買：沖動(dòng)型、計(jì)劃型 – 沒有明確意向購買：謹(jǐn)慎型、保守型 ? 沖動(dòng)型：指那種沒有事先計(jì)劃要購買、臨時(shí)決定要購買的消費(fèi)者。 – 甲裝乙用情況 ? 以住宅名義申請(qǐng)的單位 /公司電話。 2020 Accenture. All rights reserved. 20 Backup－ MR公客分群日程安排參考計(jì)劃