【正文】 地位 和朋友 /家人 /客戶保持聯(lián)系 有線電視寬帶， 移動計劃，最新款手機 語音信箱 電子商務 固定電話 /移動電話的捆綁計劃 年輕人（ 18－ 26歲） 對新技術感興趣，希望能享受最新最好的產品和技術 方便和靈活 物有所值 和朋友家人保持聯(lián)系 控制欲強，獨立，自由 有線電視寬帶 /無線寬帶 最新款低檔手機 短信服務 固定電話 /移動電話的捆綁計劃 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。由于客戶分群的維度是“場景”，所以很有可能某個客戶會同時屬于多個分群。 ? 保守型：指消費者對于新產品持非常保守的態(tài)度，除非這種產品得到了大多數(shù)人的認可，產品的各個方面都已經非常成熟，否則很難作出購買的決定。也可以是客戶對電信產品哪一方面的功能最需要。例如，我們在推出某種產品時，可以先將客戶劃分為外形偏好型、功能偏好型、質量偏好型、服務偏好型等等，并針對不同的客戶群采取不同的營銷措施。 2020 Accenture. All rights reserved. 17 目錄 ? 住宅客戶常用分群維度參考 ? 海外運營商分群維度選擇案例介紹 ? 深圳電信住宅客戶分群維度選擇討論 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。這一切使得該公司的業(yè)務增長非常緩慢。曾經有一度澳洲電信遇到了市場飽和、產品線過寬、營銷費用分配不合理的問題的困擾。 ? 分群 3：占總客戶數(shù)量的 24%,年輕的家庭 ,以使用話音為主。 – 進一步結合其他數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)（如人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)和問卷調查結果），對各個客戶群的認識得到了進一步的提高，使公司對于客戶需求的理解更深了一層。 2020 Accenture. All rights reserved. 3 常用客戶分群維度 制約條件活動 / 行為場合 人口統(tǒng)計需要 客戶價值客戶歷史數(shù)據(jù)認知 / 印象 地理統(tǒng)計態(tài)度 / 傾向分群維度? 財務制約? 競爭對手? 本地，地區(qū)，國家和國際地點? 競爭者的地點和客戶服務? 性別? 年齡? 忠誠度? 期限 / 生命階段? 什么時間? 什么地點? 如何購買? 關鍵購買因素? 一般購買態(tài)度? 購買心理因素? 產品與服務的效果認可? 品牌的認知? 使用量? 使用方式? 帶來的電信收入? 獲取成本? 終身價值制約條件活動 行為場合 人口統(tǒng)計需要 客戶價值客戶歷史數(shù)據(jù)認知 印象 地理統(tǒng)計態(tài)度 傾向財務制約競爭對手本地，地區(qū)，國家和國際地點競爭者的地點和客戶服務性別年齡忠誠度期限 生命階段什么時間什么地點如何購買關鍵購買因素一般購買態(tài)度購買心理因素產品與服務的效果認可品牌的認知使用量使用方式帶來的電信收入獲取成本終身價值 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。如果客戶的需求發(fā)生了變化，那么按照原來的需求作為維度的分群就不能反映真實的客戶需求了。上表列舉了分群時所使用的變量的數(shù)量和這些變量的描述。 價值維度行為維度分群 12435 企業(yè)通用業(yè)頻道 169。現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)，這樣對客戶進行分群并不能很好地理解客戶的需求，于是澳州電信決定在價值維度的基礎上對客戶進行進一步分群。 ? 維度選擇 – 埃森哲幫助并參與了該公司對客戶進行分群的整個過程。 2020 Accenture. All rights reserved. 16 可供參考的分群維度－客戶購買意向 ? 把客戶按照購買意向分為幾類： – 有明確意向購買：沖動型、計劃型 – 沒有明確意向購買：謹慎型、保守型 ? 沖動型：指那種沒有事先計劃要購買、臨時決定要購買的消費者。 – 甲裝乙用情況 ? 以住宅名義申請的單位 /公司電話。 2020 Accenture. All rights reserved. 20 Backup－ MR公客分群日程安排參考計劃