《直營(yíng)零售店鋪客戶服務(wù)培訓(xùn)教程》-文庫(kù)吧
2025-04-26 07:11 本頁(yè)面
【正文】 風(fēng)格 ,主動(dòng)出擊去贊美顧客 ,例如 :“小姐你的膚色這么健康 ,穿亮色的衣服肯定適合您 ” 。 當(dāng)招呼未引起顧客注意時(shí)，怎么辦？ 2020/7/6 16 發(fā)掘顧客需求 光臨門店的顧客類型 目標(biāo)客 快 意向客 準(zhǔn) 閑散客 舒 2020/7/6 17 發(fā)覺(jué)顧客需求的兩大要點(diǎn) 贊美 贊美 詢問(wèn) 2020/7/6 18 ?說(shuō)出來(lái)的需求 ?真正的需求 ?沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求 ?滿足后令人高興的需求 ?秘密需求 學(xué)會(huì)預(yù)測(cè)顧客需求 2020/7/6 19 例舉顧客的五種需求 顧客說(shuō)： “ 想買一條價(jià)格較高的連衣裙 ” ，他的五項(xiàng)需求可能是： 說(shuō)出來(lái)的需求 顧 客想要一條價(jià)格較高的連衣 裙。 真正的需求 沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需 求 顧客想要的連衣裙，面料不錯(cuò)、款式好，雖然價(jià)格并不低。 想要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的推薦，貴的東西就要好的服務(wù)。 滿足后的需 求 顧客買連衣裙時(shí)，附送 一雙襪子。 秘密需 求 顧客想被她的朋友看成是識(shí)貨的人或身材很好的人。 2020/7/6 20 當(dāng)顧客對(duì)我們?cè)掝}不感興趣或反感時(shí)，怎么辦？ 馬上停止話題或者轉(zhuǎn)移話題： 面帶微笑，等待下次打開(kāi)話題的機(jī)會(huì)。當(dāng)然有時(shí)我們也可以贊同顧客觀點(diǎn)，順顧客意思講。 我們誤解顧客的需求時(shí)，應(yīng)該怎么辦： 例如 “ 王小姐，不好意思，那您是需要什么款式與風(fēng)格呢？ ” 或者是 “ 哦！這件衣服和您想要的衣服完全是不同風(fēng)格嗎？那您平時(shí)穿什么樣風(fēng)格呢？ 2020/7/6 21 介紹 （引導(dǎo)試穿） 你怎樣通過(guò)介紹去滿足顧客需求？ 當(dāng)顧客置身貨品當(dāng)中挑選時(shí)，他期待什么？ 怎樣用好ＡＢＣ法則？ 2020/7/6 22 什么是 FAB法則 ？ 特性是描述商品的一些特征 特性是有形的，可以被看到、嘗到、 摸到和聞到 特性回答了 “ 它是什么？ ” 特性（ Feather）： 因?yàn)?…… 2020/7/6 23 優(yōu)點(diǎn)（ Adventage）： 所以 …… ? 優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何能被利用 優(yōu)點(diǎn)是無(wú)形的，不能被看到、嘗到、摸到和聞到 優(yōu)點(diǎn)回答了 “ 它能做什么？ ” 2020/7/6 24 利益（ Benefit）： 對(duì)您而言 …… 利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯成一個(gè)或更多的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，即告訴顧客： 將如何滿足他們的需求 利益也是無(wú)形的 利益回答了 “ 它能為顧客帶來(lái)什么好處？ ” 2020/7/6 25 推介商品的最佳方法 FAB句式＋例子 ? 請(qǐng)記?。? 特性 優(yōu)點(diǎn) 利益 ● 介紹的重心不在于衣服本身如何，而要不斷給顧客描繪當(dāng)你擁有這件衣服后，你會(huì)有什么樣的 “ 感覺(jué) ” 。 ● 別人看你又會(huì)有什么樣的 “ 感覺(jué) ” ？ ● 學(xué)會(huì)贊美顧客。 2020/7/6 27 什么叫物有所值？ \保修 \做工 2020/7/6 28 介紹貨品成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練 :
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