直營(yíng)零售店鋪客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)教程(已修改)
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【正文】 2020/7/6 1 店 鋪 服 務(wù) 2020/7/6 2 我們把顧客從進(jìn)店到離開(kāi)的購(gòu)物 路線分成幾個(gè)步驟 —— 怎么樣去做好服務(wù)？ 什么樣的服務(wù)才是標(biāo)準(zhǔn)？ 2020/7/6 3 如果剛才說(shuō)的還不夠的話(huà)，那我們又該怎么做呢？ 什么是服務(wù)？ 2020/7/6 4 顧客從進(jìn)店到離開(kāi)我們都做了哪些呢？ 怎么樣去做好服務(wù) ? 什么樣的服務(wù)才是標(biāo)準(zhǔn)？ 什么是服務(wù)？ 2020/7/6 5 帶著以上的問(wèn)題我們今天一起來(lái)研究如何做好服務(wù)。 什么是服務(wù)？ 2020/7/6 6 服務(wù)心理與銷(xiāo)售觀念轉(zhuǎn)變 服飾銷(xiāo)售特點(diǎn)：永遠(yuǎn)做 “ 未來(lái) ” 銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變：賣(mài) “ 服飾 ” 到 “ 信任 ” 觀念轉(zhuǎn)變：由 “ 賣(mài) ” 到 “ 幫助買(mǎi) ” 2020/7/6 7 銷(xiāo)售服務(wù)流程中值得關(guān)心的詞語(yǔ) 打招呼 顧客需求 介紹 試衣 推銷(xiāo) 收銀 送別 回訪 2020/7/6 8 要求生活化 ,沒(méi)有陌生感 ,快速消除彼此的距離感。 分析例子 : 一位小姐去參加派對(duì)時(shí) ,她會(huì)關(guān)注什么 ?希望什么 ? 分析例子： 同樣客人進(jìn)了店鋪關(guān)注什么？希望什么？ 打招呼 2020/7/6 9 同樣的道理當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪時(shí) ,導(dǎo)購(gòu)員是唯一一個(gè)讓她們既感到興奮又覺(jué)得舒適從而留下再產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望的人 。 于是打招呼是顧客進(jìn)店銷(xiāo)售服務(wù)的開(kāi)始。這是一個(gè)非常重要的步驟 ,因?yàn)轭櫩偷牡谝挥∠笸鶝Q定了他在店內(nèi)會(huì)呆多久。 打招呼 2020/7/6 10 打招呼應(yīng)該注意的 2020/7/6 11 打招呼應(yīng)該注意的 2020/7/6 12 招呼顧客的九字秘訣 站好位 管住腳 管住嘴 2020/7/6 13 打招呼時(shí)眼神要與顧客接觸 ,雙手自然擺放在身前或身后 ,距離適中 (大約一臂距離 ),微笑并點(diǎn)頭說(shuō) :“小姐 !您好 !”或 “ 上午好 ,下午好 ,晚上好 ,或歡迎光臨三彩 ” 。 特殊節(jié)假日時(shí)用營(yíng)造節(jié)日氣氛歡迎語(yǔ)能讓顧客有親切關(guān)懷的感覺(jué) .例如 :“您好 !節(jié)日快樂(lè) !” “您好 !國(guó)慶節(jié)快樂(lè) !” (注意態(tài)度親切 ) 實(shí)例演練 2020/7/6 14 實(shí)例演練 . 當(dāng)顧客在店外張望時(shí)，要記得使用邀請(qǐng)手勢(shì)對(duì)顧客說(shuō)： “ 早上好小姐，進(jìn)來(lái)看一下 ” 將她邀請(qǐng)進(jìn)來(lái)； 當(dāng)顧客對(duì)貨品產(chǎn)生興趣時(shí)要及時(shí)主動(dòng)上前介紹并引起顧客談話(huà)的興趣，例如： “ 您好！小姐，這是最新的款式 ” 或 “ 這面料是棉質(zhì)的，非常透氣，這樣天氣穿最合適了。 ” 2020/7/6 15 重復(fù)接待。 如果顧客聽(tīng)到不予理睬 ,仍要面帶微笑 ,目光跟隨顧客并留意顧客購(gòu)物信號(hào)。 最后要學(xué)會(huì)觀察顧客穿著 ,分析適合顧客的
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