【正文】 ” 導購員：“您大概有所誤解，我們這是國際認證，是由全球專業(yè)權威機構頒發(fā)的，在行業(yè)內通過這幾項認證的不到三家” 客 戶：“你們公司的售 后服務不好，每次送貨，都姍姍來遲！” 導購員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。 “是的……如果……”，是源自“ yes…… but……”的句法，因為“ but”的字眼在轉折時過于強烈，很容易讓顧客感覺到您說的“ yes”并沒有含著多大誠上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 47 頁 共 48 頁 意，您強調的是“ but”后面的訴求，因此，若您使用“ but”時，要多加留意，以免失去了處理顧客異議的原意。 請比較下面的兩種說法，感覺是否天壤之別。在表達不同意見時，盡量利用是的（ yes）……如果（ if）的句法，軟化不同意見的口語。” 人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的推銷員的正面反駁。 ⑤是的（ yes）……如果（ if） 范 例 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 46 頁 共 48 頁 準 客 戶：“這個價位太高了，買它不劃算。 此時，導購員能聽到顧客真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理顧客的反對意見。 當您問為什么的時候，顧客必須做兩 個反應： 〃他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法?！苯浻蛇@樣地說明，顧客的異議可獲得化解。 導購員：“我們的產品質量是非常好的，我們公司對質量把關很嚴，我們公司的產品已經通過了 xx 認證和 xx 認證……” 準 客 戶：“ xx 認證和 xx 認證太多了，我在市場上看到很多家磁磚都通過了這些認證，再說現(xiàn)在的認證不就是掏點錢的事嗎？” 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 45 頁 共 48 頁 這個例子告訴我們，導購員若是稍加留意，不要急著去處理顧客的反對意見，而能提 出這樣的詢問，如“請問您是覺得我們比哪家的磁磚產品質量差？”顧客的回答也許只是他曾經碰到○○牌的磁磚產品，憑自己的主觀感覺那家的質量不錯。 ④詢問法 范 例 客 戶：“我希望您價格再降百分之十！” 導購員：“我相信您一定希望我們給您百分之百的服務，難道您希望我們給的服務也打折嗎？” 詢問法能在處理異議是扮演二 個角色： ⑴透過詢問，把握住顧客真正的異議點 導購員在沒有確認顧客反對意見重點及程度前，直接回答顧客的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓導購員自困愁城?！? 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 44 頁 共 48 頁 兒童圖書 客 戶：“我的小孩，連學校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？” 導購員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學習興趣而特別編寫的?！? 服飾業(yè) 客 戶：“我這種身材，穿什么都不好看。 您可聽到各行各業(yè)都在用太極法處理顧客的異議： 保險業(yè) 客 戶：“收入少，沒有錢買保險。例如主管勸酒時，你說不會喝，主管立刻回答說：“就是因為不會喝，才要多喝多練習。太極法用在推銷上的基本做法是當顧客提出某些不購買的異議時，導購員能立刻回復說：“這正是我認為您要購買的理由！”也就是導購員能立即將顧客的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由。再說你買著名品牌產品利益有保障！” 太極法取自太極拳中的借力使力。例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補償法，顧客嫌車身過短時，汽車的導購員告訴顧客“車身短能讓您停車非常方便，若您是大坪數(shù)的停車位，可同時停二部”。 世界上沒有一樣十全十美的產品，當然要求產品的利點愈多愈好，但真正影響顧客購買與否的關鍵點其實不多，補償法能有效地彌補您產生產品既存的弱點。但記得，您要給顧客一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產生二種感覺： 〃產品的價格與售 價一致的感覺。 〃“您真幽默”！ 〃“嗯！真是高見！” ②補償法 范 例 準顧客：“這款磁磚的質量感覺很好，可惜花色不是太讓我滿意。 對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的顧客意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓顧客滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題?！? 碰到諸如此類的反對意見，顧客真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、稍加解釋就可。 您了解異議產生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 〃姿態(tài)過高，處處讓顧客詞窮 導購員處處說贏顧客，讓顧客感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。 〃不當?shù)臏贤? 說得太多或聽得太少都無法確實把握住顧客的問題點，而產生許多的異議。 〃使用過多的專門術語 導購員說明產品時，若使用過于高深的專門知識，會讓顧客覺得自己無法勝任使用，而 提出異議。 原因在導購員本人 〃導購員無法贏得顧客的好感 導購員的舉止態(tài)度讓顧客產生反感。 〃藉口、推托 顧客不想花時間詳談。 〃無法滿足顧客的需要 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 40 頁 共 48 頁 顧客的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。 〃情緒處于低潮 當顧客情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。 原因在顧客 〃拒絕改變 大多數(shù)的人對改變都會產生抵抗，導購員的工作，具有帶給顧客改變的含意。 〃異議表示顧客仍有求于您。 〃不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道顧客問題答案時，坦誠地告訴顧客您不知道；告訴他，您會盡速找出答案，并確實做 到。 〃異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 39 頁 共 48 頁 〃異議經由處理能縮短訂單的距離，經由爭議會擴大訂單的距離。 您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對顧客提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。 ② 顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“這款磁磚是去年流行的款式，已過了時”、“這個花色不夠時尚”……等，雖然聽起來是一項異議，但不一定是顧客真正的異議。 面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 異議的種類 有三類不同的異議，您必須要辨別。 〃從顧客提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 〃從顧客提出的異議，讓您能判斷顧客是否有需要。例如，您詢問顧客需求時，顧客隱藏了真正的動機；您向他解說 產品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。 結論： 特性（ feature）、優(yōu)點（ merit）、特殊利益（ specific benefit）的轉換是發(fā)揮“推銷成為您的習慣，讓它變成您的一種自然反應后，您就能成為一位名符其實的利益推銷員（ benefit saleman）。這種洗發(fā)精除了能清除污垢、滋潤頭發(fā)外，它還能將頭皮屑附著于發(fā)根上，須以水清洗才會掉落，能讓您在任何場合中都不再為惱人的頭皮屑傷腦筋了！ 顧客經常開車到 車子的座 能躺下 您看，這個座椅能 180 度地平放， 當上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 36 頁 共 48 頁 各地洽談業(yè)務，有時需要在車上過夜或做較長時間的休息。 顧客的頭皮屑特別多，常常在開會或用餐時無意間搔間，而讓頭皮屑墜落四處，造成尷尬的場面。 傳真機附記憶裝臵，需密碼才能將資料印出來 指定人接收，防止資料外泄 貴單位機密性的傳真文件特別多，若每次都事先聯(lián)絡后，再守在傳真機旁接收資料實在費時費力。這個小動作就能讓貴銀行在服務顧客的管理品質上，贏得顧客的信譽。 下面是產品特性轉換成特殊利益的推銷話語范例供大家參考，我們可以看看其它行業(yè)的優(yōu)秀人員是怎么做的？我們做磁磚行業(yè)有借鑒意義嗎？ 顧客特殊需求 （ Specific Needs） 特性 Featrue） 優(yōu)點 (merit) 特殊利益 （ specific benefit） 銀行柜臺希望主動更換顧客使用透明原子筆 能看得見原子您清楚地看出原子筆的油墨還能使用多久，能讓您簡單地進行主動更上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 35 頁 共 48 頁 的原子筆，不要等到寫不出來時，由顧客告知才更換，造成銀行服務品質差、管理不善的印象。 ⑶這款磁磚的設計是當今的國際時尚，能代表你獨特的品位和個性。 特殊利益（ specitfic benefit） 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 34 頁 共 48 頁 特殊利益指的是能滿足顧客本身特殊的需求，例如 ： ⑴良好的釉料不容易褪色，避免在較短的時間內家里的磁磚需要重新鋪設，買這樣的產品省錢、省時。 ⑵諸多的著名工程代 表使品牌 信譽度高。 優(yōu)點（ merit）代表的含意 優(yōu)點是指產品特性的利益 點。 ⑶從花色著手 如我們的花色設計是代表國際最新時尚的，我們與許多國際性的設計公司進行合作共同開發(fā)最新、最時尚的花色品種等。例如： ⑴從材料著手 如我們磁磚的釉料基本都是從國外進口的。 4． 2 將特性轉換成利益的技巧 4． 2． 1 特性及利益 特性（ feature）代表的含意 特性是指產品設計上給予的特性及功能。 傾聽和詢問是正確掌握住顧客需求最重要的途徑，若您無法擅用這二項技巧，您的推銷將是乏味與盲目。詢問是溝通時最重要的手段之一，它能促使顧客表達意見而產生參與感。 掌握顧客內心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在聽顧客談話時，自問下列的問題： 〃顧客說的是什么？它代表什么意思？ 〃他說的是一件事實？還是一個意見？ 〃他為什么要這樣說？ 〃他說的我能相信嗎？ 〃他這樣說的目的是什么？ 〃從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？ 〃從他的談話中，我能知道他希望的購買條件嗎？ 您若能隨時注意上述五點，相信您必定能成為一位善聽者。 ⑸掌握顧客真正的想法 顧客有顧客的立場，他也許不會把真正的想法告訴您，他也許會用借口或不實的理由搪塞，或為了達到別的目的而聲東擊西，或別的隱情，不便言明。 ⑷對顧客所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度 當顧客所說的事情，對您推銷可能造成不利時，您聽到后不要立刻駁斥，您可先請顧客針對事情更詳細的解釋，例如顧客說“您公司的服務經常不到位”，您可請顧客更詳細地說明是什么事情讓他有種 想法，顧客若只是聽說，無法解釋的很清楚時，也許在說明的過程中，自己也會感覺出自己的看法也許不是很正確；若是顧客說得證據(jù)確實，您可先向顧客致歉，并答應他寫明此事的原委。 ⑵讓顧客把話說完，并記下重點 記住您是來滿足顧客需求，您是來帶給顧客利益的，讓您的顧客充分表達他的狀況以后，您才能正確地滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽了病人述說自己的病情后，才開始診斷。 導購人員對顧客談話，要如何訓練傾聽的技巧呢？您可從下例五點鍛煉您的傾聽技巧。 4． 1． 4 傾聽的技巧 終端導購人員在傾聽顧客談話時，最常出現(xiàn)的弱點是他只擺出傾聽顧客談話的樣子，內心里近不及待地等待機會，想要講他自己的話，完全將“傾聽”這個重要的武器舍充不用。 ⑵要能確認自己所理解的是否就是對方所講的 您必須重點式的復誦對方所講過的內容，以確認自己所理解的意思和對方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽得對不對，您的意思 是……”。 為了改進人們的溝通，應提倡“ 積極的傾聽”，所謂積極的傾聽是積極主動地傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，藉以解決問題，并不是僅被動地聽對方所說的話。 ⑸確定優(yōu)先順序 如例⑤，確定顧客需求的優(yōu)先順序。 ⑶引導顧客進入您要談的主題 如上例③，將主題引向磁磚購買的一些相對明確事宜。例如： ① 你購買磁磚是為了自己新房裝修嗎？ ② 你認為磁磚的質量是最重要的對嗎？ 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021