【正文】 46 / 46。技巧能幫助您提高效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對顧客異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺顧客的需求、才能把異議轉換成每一個銷售機會。使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人、切勿傷害了顧客的自尊心，要讓顧客感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。上面二種狀況時，您必須直接反駁，因為顧客若對您公司的服務、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機會幾乎可以說是零。例如：直接反駁顧客容易陷于顧客爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很難挽回。賠償。”導購員：“您大概有所誤解，我們這是國際認證，是由全球專業(yè)權威機構頒發(fā)的，在行業(yè)內通過這幾項認證的不到三家”客 戶：“你們公司的售后服務不好，每次送貨，都姍姍來遲！”導購員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾?！笆堑摹绻?，是源自“yes……but……”的句法，因為“but”的字眼在轉折時過于強烈，很容易讓顧客感覺到您說的“yes”并沒有含著多大誠意，您強調的是“but”后面的訴求，因此，若您使用“but”時，要多加留意，以免失去了處理顧客異議的原意。請比較下面的兩種說法，感覺是否天壤之別。在表達不同意見時，盡量利用是的（yes）……如果（if）的句法，軟化不同意見的口語?！比擞幸粋€通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的推銷員的正面反駁。⑤是的（yes）……如果（if）范 例準 客 戶：“這個價位太高了，買它不劃算。此時，導購員能聽到顧客真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理顧客的反對意見。當您問為什么的時候，顧客必須做兩個反應：”經(jīng)由這樣地說明，顧客的異議可獲得化解。導購員：“我們的產(chǎn)品質量是非常好的，我們公司對質量把關很嚴，我們公司的產(chǎn)品已經(jīng)通過了xx認證和xx認證……”準 客 戶：“xx認證和xx認證太多了，我在市場上看到很多家磁磚都通過了這些認證，再說現(xiàn)在的認證不就是掏點錢的事嗎？”這個例子告訴我們，導購員若是稍加留意，不要急著去處理顧客的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得我們比哪家的磁磚產(chǎn)品質量差？”顧客的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的磁磚產(chǎn)品，憑自己的主觀感覺那家的質量不錯。④詢問法范 例客 戶：“我希望您價格再降百分之十！”導購員：“我相信您一定希望我們給您百分之百的服務，難道您希望我們給的服務也打折嗎？”詢問法能在處理異議是扮演二個角色：⑴透過詢問，把握住顧客真正的異議點導購員在沒有確認顧客反對意見重點及程度前，直接回答顧客的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓導購員自困愁城。”兒童圖書客 戶：“我的小孩，連學校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”導購員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學習興趣而特別編寫的?！狈棙I(yè)客 戶：“我這種身材，穿什么都不好看。您可聽到各行各業(yè)都在用太極法處理顧客的異議：保險業(yè)客 戶：“收入少，沒有錢買保險。例如主管勸酒時，你說不會喝，主管立刻回答說：“就是因為不會喝，才要多喝多練習。太極法用在推銷上的基本做法是當顧客提出某些不購買的異議時，導購員能立刻回復說：“這正是我認為您要購買的理由！”也就是導購員能立即將顧客的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由。再說你買著名品牌產(chǎn)品利益有保障！”太極法取自太極拳中的借力使力。例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補償法，顧客嫌車身過短時，汽車的導購員告訴顧客“車身短能讓您停車非常方便，若您是大坪數(shù)的停車位，可同時停二部”。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當然要求產(chǎn)品的利點愈多愈好，但真正影響顧客購買與否的關鍵點其實不多，補償法能有效地彌補您產(chǎn)生產(chǎn)品既存的弱點。但記得，您要給顧客一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：“嗯！真是高見！”②補償法范 例準顧客：“這款磁磚的質量感覺很好，可惜花色不是太讓我滿意。忽視法常使用的方法如：所謂“忽視法”，顧名思議，就是當顧客提出的一些反對意見，并不是真的想要獲得解決時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只需帶笑容稍加解釋就好了。 ①忽視法范 例當導購員在與顧客推銷時，顧客抱怨說：“你們?yōu)槭裁床荒軒臀野汛糯u送到樓上呢？若是送到樓上，我會考慮買你們的產(chǎn)品。例如不喜歡這種花色、不喜歡這個式樣。原因在導購員本人拒絕改變大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，導購員的工作，具有帶給顧客改變的含意。 了解異議產(chǎn)生的基本原因異議有的是因顧客而產(chǎn)生，有的是因導購員而產(chǎn)生。⑶隱藏的異議隱藏的異議指顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如顧客希望降價，但卻提出其它如品質、花色、服務等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。當顧客提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時⑵假的異議假的異議分為二種：① 指顧客用藉口、敷衍的方式應付導購員，目的是不想誠意地和導購員會談，不想真心介入銷售的活動。當您權限外或您確實不確定的事情，您可承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他您必須處理后才能繼續(xù)進行推銷的說明時您對異議最好立刻處理的狀況⑴真實的異議顧客表達對您的產(chǎn)品不滿意或對您的產(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到讓您的產(chǎn)品輻射超標等?！爱愖h”的這層意議，能印證“推銷是從顧客的拒絕開始”。例如，您詢問顧客需求時，顧客隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。結論：特性（feature）、優(yōu)點（merit）、特殊利益（specific benefit）的轉換是發(fā)揮“推銷成為您的習慣，讓它變成您的一種自然反應后，您就能成為一位名符其實的利益推銷員（benefit saleman）。這種洗發(fā)精除了能清除污垢、滋潤頭發(fā)外，它還能將頭皮屑附著于發(fā)根上，須以水清洗才會掉落，能讓您在任何場合中都不再為惱人的頭皮屑傷腦筋了！顧客經(jīng)常開車到各地洽談業(yè)務，有時需要在車上過夜或做較長時間的休息。顧客的頭皮屑特別多，常常在開會或用餐時無意間搔間，而讓頭皮屑墜落四處，造成尷尬的場面。傳真機附記憶裝置，需密碼才能將資料印出來指定人接收，防止資料外泄貴單位機密性的傳真文件特別多，若每次都事先聯(lián)絡后，再守在傳真機旁接收資料實在費時費力。這個小動作就能讓貴銀行在服務顧客的管理品質上，贏得顧客的信譽。下面是產(chǎn)品特性轉換成特殊利益的推銷話語范例供大家參考，我們可以看看其它行業(yè)的優(yōu)秀人員是怎么做的？我們做磁磚行業(yè)有借鑒意義嗎？顧客特殊需求（Specific Needs）特性Featrue）優(yōu)點(merit)特殊利益（specific benefit）銀行柜臺希望主動更換顧客使用的原子筆，不要等到寫不出來時，由顧客告知才更換，造成銀行服務品質差、管理不善的印象。⑶這款磁磚的設計是當今的國際時尚，能代表你獨特的品位和個性。特殊利益（specitfic benefit）特殊利益指的是能滿足顧客本身特殊的需求，例如：⑴良好的釉料不容易褪色，避免在較短的時間內家里的磁磚需要重新鋪設，買這樣的產(chǎn)品省錢、省時。⑵諸多的著名工程代表使品牌信譽度高。優(yōu)點（merit）代表的含意優(yōu)點是指產(chǎn)品特性的利益點。⑶從花色著手如我們的花色設計是代表國際最新時尚的，我們與許多國際性的設計公司進行合作共同開發(fā)最新、最時尚的花色品種等。例如：⑴從材料著手如我們磁磚的釉料基本都是從國外進口的。4．2將特性轉換成利益的技巧4．2．1 特性及利益特性（feature）代表的含意特性是指產(chǎn)品設計上給予的特性及功能。傾聽和詢問是正確掌握住顧客需求最重要的途徑，若您無法擅用這二項技巧，您的推銷將是乏味與盲目。詢問是溝通時最重要的手段之一，它能促使顧客表達意見而產(chǎn)生參與感。從他的談話中，我能知道他希望的購買條件嗎？您若能隨時注意上述五點，相信您必定能成為一位善聽者。他這樣說的目的是什么？ 他為什么要這樣說？ 顧客說的是什么？它代表什么意思？ 因此您必須盡可能地聽出顧客真正的想法。記住，在還沒有聽完顧客的想法前，不要和顧客討論或爭辯一些細節(jié)的問題。⑶秉持客觀、開闊的胸懷不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價值觀判斷顧客的想法。⑴培養(yǎng)積極地傾聽技巧站在顧客的立場專注傾聽顧客的需求、目標，適時地向顧客確認您了解的是不是就是他想表達的，這種誠摯專注的態(tài)度能激起顧客講出他更多內心的想法。您聽不出顧客的意圖、聽不出顧客的期望，您的推銷有如失去方向的箭。⑶要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。積極地傾聽有三個原則：⑴站在對方的立場，仔細地傾聽每個人都有他的立場及價值觀，因此，您必須站在對方的立場，仔細地傾聽他所說的每一句話，不要用自己的價值觀去指責或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態(tài)度。4．1．3什么是積極的傾聽積極的傾聽人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認為的方式去解釋到的事情，往往這已不再是對方真正的意思了，因而人們在“聽”的時候往往只能獲得百分之二十五的真意。⑷縮小主題的范圍如例④，利用閉鎖的詢問，將主題的范圍確定在120元/平米以下價格的磁磚。⑵在顧客的確認點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點如上例②，獲得顧客對“質量”要求的確認后，可接著介紹諾貝爾磁磚的卓越質量優(yōu)勢。你看，這個花色怎么樣？4．1．2閉鎖的詢問什么是閉鎖的詢問閉鎖的詢問是讓顧客針對某個主題明確地回答“是”（yes）或“否”（no）。您的問題點是……？對保障內容方面，你認為有那些還要再考慮？您希望購買的是哪種類型的磁磚？讓顧客表達看法、想法范例您認為A牌有那些優(yōu)點？你認為什么磁磚的那些標準比較重要呢？你的房子大概在什么時候交房？你希望磁磚是用在家里那些地方？⑵讓顧客表達他的看法、想法。第四章