【文章內(nèi)容簡介】 向顧客道歉，不要拖延或敷衍了事。n 耐心細(xì)致地解答顧客的疑惑，將異議化解為問題2．10示例n 如果一名顧客進(jìn)入店中，開始瀏覽諾貝爾磁磚樣品，緩步走在諾貝爾磁磚的展示柜前，應(yīng)如何對(duì)待？1) 顧客一般是家中需要磁磚裝修，但不知購買何種品牌，來做咨詢的，對(duì)待這類顧客不能操之過急。2) 首先，要向顧客點(diǎn)頭示意，讓他注意到你可以隨時(shí)為他服務(wù)，面容要親切自然，不要馬上湊上去大張旗鼓地宣傳你的產(chǎn)品，這樣會(huì)使他產(chǎn)生反感情緒，也就是說容易把顧客下跑。要讓顧客停留23秒鐘，然后再遞上新品宣傳單頁，這樣就容易與顧客搭訕。顧客看單頁的時(shí)候，要提示他看哪部分。n 一名顧客進(jìn)入賣場(chǎng)中，直接來到諾貝爾專賣店前，導(dǎo)購你該怎么辦？這類顧客一般是在看了廣告或聽別人宣傳，而自己正好有需要購買時(shí)來現(xiàn)場(chǎng)咨詢某種產(chǎn)品的，應(yīng)特別注意：這時(shí)你應(yīng)馬上迎上去打招呼“先生（小姐）請(qǐng)問您需要什么？”要立即引導(dǎo)顧客，把他帶到樣品面前，順便遞上宣傳單頁，然后再視具體情況詳細(xì)介紹產(chǎn)品。這類顧客一般在經(jīng)過介紹后，會(huì)購買你的產(chǎn)品。n 當(dāng)幾個(gè)顧客一起進(jìn)入店中（一家人，同事幾人，夫妻二人），如何對(duì)待？1) 這類顧客一般是要馬上購買，而且已經(jīng)是貨比三家了。2) 對(duì)待這類顧客要用極好的服務(wù)態(tài)度，語氣、語調(diào)等都要恰如其分，同時(shí)要有足夠的信心，要把自己與他們?nèi)谠谝黄?，就像朋友之間在一起拉家常，討論問題一樣，同時(shí)要給他們發(fā)言權(quán)，不要自己一味地像個(gè)專家一樣，把他們放在一起，對(duì)他們正確的談話及時(shí)地給予肯定，同時(shí)把自己的產(chǎn)品性能、服務(wù)特點(diǎn)，詳細(xì)地給他們灌輸進(jìn)去，而不至于讓他們認(rèn)為你是在極力導(dǎo)購你的產(chǎn)品。n 一名顧客已來過幾趟，但還是拿不定主意，怎么辦？這類顧客一般是工薪階層，買東西比較小心，我們需要給他們?cè)敿?xì)介紹，強(qiáng)調(diào)購買諾貝爾磁磚的好處，強(qiáng)調(diào)我們的質(zhì)量和服務(wù),讓其知道買房子,做裝修,百年大計(jì)安全第一。 n 還有一類顧客不知如何提問，也不知該問什么，但還想了解諾貝爾磁磚。對(duì)待這類顧客，要掌握絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)，要帶著顧客跟著你的思路走，你可以讓他看一下不同類型和花色的磁磚，然后逐步大概介紹，顧客必然會(huì)說出自己的想法，然后根據(jù)顧客的意思慢慢地引導(dǎo)。以上所講只是比較常見的幾類顧客，實(shí)際在導(dǎo)購過程中會(huì)碰到形形色色的人和他們多種多樣的要求，就需要我們?cè)诮哟麄兊臅r(shí)候多觀察，有時(shí)候從用戶的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作可以了解他真正需要什么，對(duì)我們的產(chǎn)品到底持一種什么態(tài)度，而了解了這些，你就可以對(duì)癥下藥，從哪個(gè)角度，用什么樣的方法去介紹才能抓住顧客。在導(dǎo)購過程中，切忌貶低其他產(chǎn)品，抬高自己，這是一種最不明智的做法。第三章 導(dǎo)購常見問題處理3．1關(guān)于競(jìng)爭對(duì)手n 導(dǎo)購要避免直接談?wù)摷悍降母?jìng)爭對(duì)手如果談?wù)撟约浩髽I(yè)的對(duì)手，就會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭對(duì)手的情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到對(duì)手的產(chǎn)品上，所以絕對(duì)不要直接談?wù)摗Ｌ热纛櫩吞峒?，可以有針?duì)性的客觀回答?；卮饡r(shí)語氣上要顯得輕描淡寫，一筆帶過。假若不可避免地要談及競(jìng)爭對(duì)手的情況，則應(yīng)以公正，客觀的態(tài)度來評(píng)價(jià)對(duì)方，不說對(duì)方的壞話，在現(xiàn)代導(dǎo)購過程中，靠貶低對(duì)方來抬高自己的做法是極不明智，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法，諾貝爾作為一個(gè)高檔磁磚品牌，我們的終端導(dǎo)購人員也應(yīng)保持與品牌相對(duì)稱的大氣。n 如何向競(jìng)爭對(duì)手的顧客導(dǎo)購讓對(duì)方顧客增加對(duì)諾貝爾磁磚的了解，向顧客說明自己提供比競(jìng)爭對(duì)手更為優(yōu)越的產(chǎn)品和更佳的服務(wù)能力，要讓競(jìng)爭對(duì)手的潛在顧客知道，使用諾貝爾磁磚將會(huì)得到最佳的服務(wù)和利益。n 如何與競(jìng)爭對(duì)手相處要求做到知已知彼?！耙选保鹤陨硇愿駜?yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、文化素質(zhì)、愛好、個(gè)人對(duì)磁磚的偏向、語言表達(dá)能力等等，以揚(yáng)長避短、虛心向他人學(xué)習(xí)，提高自身的業(yè)務(wù)水平?！氨恕保簩?duì)手相應(yīng)的情況，既要聯(lián)合又要斗爭，為了不斷拉開與第二名的差距，有時(shí)我們不妨聯(lián)合四、五來對(duì)付二、三。我們有時(shí)可適當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)一下與我們產(chǎn)品有較大距離的品牌，以增加消費(fèi)者的信任感，但由于質(zhì)量等方面的原因消費(fèi)者也不會(huì)去選擇這些產(chǎn)品，但絕對(duì)不能去夸我們的直接競(jìng)爭對(duì)手。3．2關(guān)于產(chǎn)品演示n 向顧客作諾貝爾磁磚性能展示時(shí)應(yīng)注意哪些問題（1） 展示產(chǎn)品宜早不宜晚，常言說百聞不如一見。所以在直銷時(shí)，要遲早地作產(chǎn)品示范，盡快讓顧客對(duì)諾貝爾磁磚的產(chǎn)品性能有一個(gè)直觀具體的了解，從而避免顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑議。（2） 展示產(chǎn)品一定要具有吸引力。要足以證明諾貝爾磁磚優(yōu)點(diǎn)所在。示范形式要生動(dòng)活潑，以增強(qiáng)示范的效果（3） 邊示范邊講解，向顧客說明他所看到的一切，使之迅速明了諾貝爾磁磚的與眾不同的質(zhì)量。展示方法要操作簡便，縮短示范時(shí)間（4） 讓顧客參與比較，讓他們親手操作，增加親身體驗(yàn)的感受。使用對(duì)諾貝爾磁磚的良好質(zhì)量認(rèn)識(shí)更加深刻。更進(jìn)一步堅(jiān)定購買信心（5） 示范要認(rèn)真動(dòng)作要熟練自如，如果你示范磁磚過程中動(dòng)作不嫻熟，顧客就會(huì)對(duì)該品牌產(chǎn)生懷疑，失去信心（6） 示范時(shí)間不宜太長，如果示范過程拖沓冗長，顧客的興趣就會(huì)減弱，示范效果就要打折扣，另外，示范不要過于全面，要挑選對(duì)顧客最有影響的方面進(jìn)行示范，（7） 示范要觀察顧客的反應(yīng)，檢查示范的效果 。3．3關(guān)于價(jià)格異議的處理n 顧客為什么產(chǎn)生價(jià)格異議（1） 經(jīng)濟(jì)狀況（2） 對(duì)諾貝爾磁磚的真實(shí)價(jià)值缺乏了解（3） 以往購買經(jīng)驗(yàn)（4） 不急需購買（5） 借口。以此為借口，避免購買商品n 諾貝爾磁磚價(jià)格較競(jìng)品高，如何報(bào)價(jià)？（1） 要明確地報(bào)出價(jià)格，不要含糊（2） 報(bào)價(jià)時(shí)要非常果斷和毫不猶豫（3） 不要有任何保留，要報(bào)出顧客購買諾貝爾磁磚應(yīng)付的全部價(jià)格（4） 在顧客沒有提出異議前，不要對(duì)所報(bào)價(jià)格進(jìn)行解釋。（5） 報(bào)價(jià)時(shí)要把價(jià)格說得看起來不高，只有當(dāng)顧客問到價(jià)格時(shí)，導(dǎo)購員才宜談諾貝爾磁磚的價(jià)格。先價(jià)值后價(jià)格是處理價(jià)格問題的量基本原則，先談價(jià)值、質(zhì)量，對(duì)諾貝爾磁磚的好處作了充分說明，使顧客產(chǎn)生了濃厚的興趣和欲望；然后再談價(jià)格，如果顧客較早提出價(jià)格問題，導(dǎo)購人員不要急于回答，等把導(dǎo)購點(diǎn)闡述完之后再回答價(jià)格問題，如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問題，導(dǎo)購人員也就不要拖延時(shí)間，切不可避而不答n 如何處理顧客對(duì)諾貝爾磁磚的價(jià)格異議（1） 利益化解法，通過強(qiáng)調(diào)諾貝爾磁磚帶給顧客的利益和實(shí)惠，強(qiáng)調(diào)諾貝爾磁磚大品牌帶來的安全保證和價(jià)值感，來化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。（2） 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法，通過對(duì)諾貝爾磁磚的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花錢是值得。（3） 優(yōu)勢(shì)比較法，遇到顧客將諾貝爾磁磚與其他廠家的同類產(chǎn)品價(jià)格做比較時(shí)，可采用此法，突出諾貝爾磁磚所擁有的其他產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢(shì)。（4） 時(shí)間分解法，即將諾貝爾磁磚的價(jià)格按使用時(shí)間進(jìn)行分解，這樣就使顧客的花費(fèi)顯得少了。信譽(yù)第一，以不輕易降價(jià)為原則（1）應(yīng)付殺價(jià)的基本思路價(jià)碼牌上的價(jià)格是合情合理的，所以必須懂得“輕易減價(jià)有損信譽(yù)”。一旦減價(jià)，不僅會(huì)被消費(fèi)者懷疑導(dǎo)購方早就把價(jià)格抬高了，而且將失信于老主顧和從不要求降價(jià)的顧客。（2）殺價(jià)的應(yīng)付方法如果顧客要求減價(jià)，該怎樣應(yīng)付才好呢？通過下表從各個(gè)角度的不同說明，可以看出多數(shù)顧客應(yīng)該是理解我們的。但導(dǎo)購員還是應(yīng)該說聲“實(shí)在對(duì)不起”或“實(shí)在抱歉”。（3）適當(dāng)?shù)貪M足減價(jià)的要求即使通過誠懇的解釋，顧客還是強(qiáng)烈要求減價(jià)，導(dǎo)購員就用“您很會(huì)殺價(jià)”這句表示半答應(yīng)半贊揚(yáng)的話來應(yīng)付。不過必須要在被允許的范圍內(nèi)減價(jià)。對(duì)于更高的要求，導(dǎo)購員要拿出勇氣給予拒絕，比如說：“對(duì)不起，我不能再減了?！睉?yīng)付殺價(jià)的10種說話技巧種類應(yīng) 對(duì) 用 語直截了當(dāng)?shù)鼐芙^1．公司規(guī)定都是這個(gè)價(jià)，所以……2．一開始就是這個(gè)價(jià)，所以……3．我只能按這個(gè)價(jià)賣……強(qiáng)調(diào)諾貝爾的價(jià)格規(guī)定和品質(zhì)4．我只能按定價(jià)出售，所以……5．諾貝爾只能按這個(gè)價(jià)格出售……6．諾貝爾的質(zhì)量比價(jià)格還受人歡迎。接受減價(jià)7．好，就優(yōu)惠您元。8．那么（贈(zèng)品）就贈(zèng)送給您吧！9．那么您付現(xiàn)金優(yōu)惠您折！10．您真會(huì)買東西，我只好減元。注意點(diǎn)：1．應(yīng)付殺價(jià)時(shí)說話必須謙虛，態(tài)度必須真誠。2．不準(zhǔn)露出看不起、不耐煩等情緒，嗤笑是最為失禮的。第四章 諾貝爾終端導(dǎo)購技巧綜合部分4．1“詢問”與“傾聽”的技巧4．1．1開放式的詢問什么是開放式的詢問開放式的詢問是指能讓準(zhǔn)顧客充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。例如：“您理想中的裝修風(fēng)格是什么樣的？”“您對(duì)目前的磁磚市場(chǎng)有什么看法看法？”“您認(rèn)為如何？”“您目前的使用狀況如何？”目的開放式的詢問的目的有：⑴取得信息。⑵讓顧客表達(dá)他的看法、想法。開放式的詢問范例使用目的開放式的詢問取得信息范例了解目前的狀況及問題點(diǎn)你的房子大概在什么時(shí)候交房？你希望磁磚是用在家里那些地方？了解顧客期望的目標(biāo)你認(rèn)為什么磁磚的那些標(biāo)準(zhǔn)比較重要呢？了解顧客對(duì)其它競(jìng)爭者的看法？您認(rèn)為A牌有那些優(yōu)點(diǎn)？了解顧客的需求您希望購買的是哪種類型的磁磚？讓顧客表達(dá)看法、想法范例表達(dá)看法、想法對(duì)保障內(nèi)容方面，你認(rèn)為有那些還要再考慮？您的意思是……？您的問題點(diǎn)是……？您的想法是……？你看，這個(gè)花色怎么樣？4．1．2閉鎖的詢問什么是閉鎖的詢問閉鎖的詢問是讓顧客針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是”（yes）或“否”（no）。例如：① 你購買磁磚是為了自己新房裝修嗎？② 你認(rèn)為磁磚的質(zhì)量是最重要的對(duì)嗎？③ 你準(zhǔn)備什么時(shí)候購買呢？④ 你是決定只采購120元/平米的磁磚嗎？⑤ 你認(rèn)為磁磚的質(zhì)量和價(jià)格哪個(gè)更重要？閉鎖的詢問的目的⑴獲取顧客的確認(rèn)如上例①，取得顧客明確的裝修目的。⑵在顧客的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)如上例②，獲得顧客對(duì)“質(zhì)量”要求的確認(rèn)后，可接著介紹諾貝爾磁磚的卓越質(zhì)量優(yōu)勢(shì)。⑶引導(dǎo)顧客進(jìn)入您要談的主題如上例③，將主題引向磁磚購買的一些相對(duì)明確事宜。⑷縮小主題的范圍如例④，利用閉鎖的詢問，將主題的范圍確定在120元/平米以下價(jià)格的磁磚。⑸確定優(yōu)先順序如例⑤，確定顧客需求的優(yōu)先順序。4．1．3什么是積極的傾聽積極的傾聽人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋到的事情，往往這已不再是對(duì)方真正的意思了，因而人們?cè)凇奥牎钡臅r(shí)候往往只能獲得百分之二十五的真意。為了改進(jìn)人們的溝通，應(yīng)提倡“積極的傾聽”，所謂積極的傾聽是積極主動(dòng)地傾聽