【正文】 者特別重視磁磚是否花色新穎，格調(diào)清新，別具一格和符合時尚，追求新、橋俏、寄，對商品價格不太計較，在這類消費(fèi)者，經(jīng)濟(jì)條件較好，思想開放，喜歡標(biāo)新立異，具有較強(qiáng)的求新心理，往往是新產(chǎn)品和時尚花色的帶頭購買者，對于這類顧客，可重點(diǎn)介紹公司的一些價格相對較高、能夠領(lǐng)導(dǎo)時尚的一些新品。求廉心理這是以追求廉價商品為主要特征的購買者，這類消費(fèi)者一般以經(jīng)濟(jì)收入較低或節(jié)儉成習(xí)的人居多，他們將求經(jīng)濟(jì)實惠，在購買商品時，特別注重價格，對商品花色等不太注意，對處理價、特價、折價、降價等比較敏感，對于兩種使用價值相同或相仿的商品，往往選購其中價格較低的，對于這類顧客，可重點(diǎn)介紹公司的一些低價產(chǎn)品。求名心理這是以追求名牌優(yōu)質(zhì)商品為主要特征的購買動機(jī)，這一類對我們比較有利，因為我們就有品牌優(yōu)勢。求美心理這是以重視商品欣賞價值和藝術(shù)價值為特征的購買動機(jī)，這類消費(fèi)者購買磁磚非常重視花色，講求色彩和藝術(shù)性，這類消費(fèi)者多數(shù)屬于文藝、知識界和中青年婦女。對這一顧客可介紹能代表時尚或個性的花色品種。求安全心理這是以追求商品的安全為主要特征的購買動機(jī)，在介紹產(chǎn)品的時候，可重點(diǎn)突出我們諾貝爾磁磚的質(zhì)量優(yōu)勢和安全性能。求同心理這是以追求同他人保持同一步調(diào)的購買動機(jī)，這類人往往缺乏專業(yè)知識，依賴心理比較重，對于這種人可讓他看看當(dāng)天登記薄上的用戶的名單，讓他知道前面已有人購買了。求便利心理這是以追求購買商品方便為主要特征的購買動機(jī)，他在購買時，希望能迅速買到而不會煩瑣的購買方式。對這類人，可提供更好、更快的服務(wù)來促成購買。第二章 如何與顧客打交道正確判斷顧客想買諾貝爾磁磚的征兆，以免錯過時機(jī)n 顧客“著迷”就意味著想購買（1）購入之前的“著迷”狀態(tài)在顧客看諾貝爾磁磚“注意到”、“表現(xiàn)興趣”這個階段，導(dǎo)購員會產(chǎn)生一系列的心理活動，即猜測顧客的購物心理，希望顧客購買等等。從互相比較到確定購買對象，顧客會考慮“是買，還是不買呢？”“還有別的更合適的磁磚嗎？”，他（她）們往往拿不定主意。⑵顧客想買的征兆“考慮”與“拿不定主意”表現(xiàn)的征兆如下表所示，這些都被稱為“想買征兆”。十人有十個樣，同時還有很多共同點(diǎn)。比如說，面對磁磚，用手摸摸，這些都是顧客的共同點(diǎn)。⑶要抓住想買征兆導(dǎo)購員為了抓住下表所示的“想買征兆”，必須邊談生意邊仔細(xì)地觀察顧客的表情、臉色、視線、手勢、語言等，而且，即使發(fā)現(xiàn)了“想買征兆”也應(yīng)配合后面所講的“導(dǎo)購策略”促使顧客下定決心。顧客的12種想買征兆下面是顧客即將下決心購買之前的各種表現(xiàn)：顧 客 想 買 征 兆1手摸磁磚2細(xì)心地看產(chǎn)品說明書、技術(shù)證書3索要公司資料4很認(rèn)真地提問5問價格和購買條件6問諾貝爾的售后服務(wù)情況7與同伴商量8詢問公司的情況9重新回來看同一款產(chǎn)品10問產(chǎn)品安全、技術(shù)情況11對款磁磚表示出好感12盯著磁磚思考2．2七種接近顧客的時機(jī)掌握好接近顧客的時機(jī)，將決定買賣成功與否。l 顧客注視某一款磁磚樣品時一動不動地注視某一款樣品，證明顧客開始對其感興趣了?；蛟S更進(jìn)一步地對該磁磚展開了各種聯(lián)想，這時導(dǎo)購員要滿懷信心地去接近顧客。l 當(dāng)顧客用手接觸磁磚時用手觸摸磁磚表示顧客對它表現(xiàn)出興趣，可能還要進(jìn)行多方面接觸。這時是詢問顧客的最佳時機(jī)。但如果在顧客觸摸的瞬間詢問的話，會使顧客受驚。因此要找準(zhǔn)機(jī)會，輕輕地詢問。l 顧客好像在尋找東西的時候在這種場合下“歡迎光臨”、“讓您久等了”等招呼語也是很親切的。這時導(dǎo)購員之間千萬別只顧自己竊竊私語而不理會顧客。l 與顧客四目交接時很多顧客購物時都希望聽取建議，一般會回過頭來看導(dǎo)購員。導(dǎo)購員應(yīng)抓住這個時機(jī)（四目交接），面帶微笑地接近顧客，以表示歡迎。l 顧客與同伴商量的時候在這種場合下，顧客很明顯地表現(xiàn)出對商品感興趣。很多時候，導(dǎo)購員都是這樣與顧客搭上話的，此時導(dǎo)購員的建議和說明大都有效。l 顧客放下隨身物品時這是表示顧客注意商品，對商品感興趣的一種具體表現(xiàn)，導(dǎo)購員應(yīng)滿懷熱情地接近顧客表示歡迎。在這種場合下等顧客放下隨身物品，調(diào)整狀態(tài)后搭話最理想。l 顧客注視商品陳列柜和商品時與其他六種時機(jī)相比，此時接近顧客是過早了一點(diǎn)。但在還有別的同類商品的柜臺或商店時，“先下手為強(qiáng)”地提前接近顧客也是很有效的。顧客大多會樂意接受您的熱情。2．3導(dǎo)購過程的四個要領(lǐng)促銷過程的四個要領(lǐng)是：吸引、誘導(dǎo)、激發(fā)、促成。n 吸引吸引顧客的注意力是開展促銷業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，當(dāng)顧客走近磁磚時，自己首先要面帶笑容，主動向顧客道聲“您好，請看看諾貝爾磁磚”，當(dāng)顧客的注意力被自己吸引到某款磁磚樣品時，可選擇適當(dāng)時機(jī)把新穎、醒目的廣告宣傳材料遞到顧客的手中 。n 誘導(dǎo)誘導(dǎo)顧客的購買興趣。誘導(dǎo)購買興趣的最好方法就是示范，通過面對面的示范表演，讓顧客耳聞目睹，直接體會產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)，讓他了解諾貝爾磁磚的卓越性能，也可利用第三者（如當(dāng)用戶當(dāng)時正好在場，讓他談一談使用諾貝爾磁磚的理由）來介紹產(chǎn)品，增強(qiáng)本品牌的產(chǎn)品質(zhì)量，性能的可信度。n 激發(fā)激發(fā)顧客的購買欲望，顧客的購買興趣來自你對產(chǎn)品的宣傳介紹。如果這樣的興趣又能同他的需要聯(lián)系起來，就會激發(fā)購買欲望，形成購買動機(jī)。如可向顧客介紹哪個高檔樓盤的裝修全部使用的是諾貝爾磁磚，哪個名人家里裝修也是用諾貝爾等n 促成促成顧客的購買行為，這是最后一個環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵之處。因購買欲望常常來自感情，而感情是易變的，稍縱即逝的，故要快速促成購買行為，以免節(jié)外生枝，失去成交機(jī)會。要知道此時顧客聽了介紹沒買諾貝爾磁磚，彼時聽了別的廠家的介紹，可能就買了別的牌子的磁磚了。因此，要從顧客的談話中，多找出自己的促銷要點(diǎn)相反的內(nèi)容，加以強(qiáng)調(diào)。面對任何一個顧客，都不要輕易地放棄導(dǎo)購努力，一定要樂觀、自信，相信自己的產(chǎn)品的功能是能為顧客服務(wù)的，是顧客所需要的。即便到洽談的最后，既不要因為求成交而作出更多的讓步，使顧客覺得你原來的條件水分多，也不要因即將成交而欣喜異常，這又會使顧客想到他是否吃虧。n 善始善終洽談促銷成功后，仍應(yīng)詢問顧客有沒有其他的疑問，成交后將使用方法、保養(yǎng)知識交待清楚。還要生動告訴顧客，只要您需要，或有什么問題，在公司承諾的范圍內(nèi)我們會竭誠為您提供售后服務(wù)，做到善始善終。2．4介紹諾貝爾磁磚時應(yīng)注意的問題n 保持愉快和睦的氣氛n 樂于幫助顧客解決問題n 對顧客的詢問要耐心細(xì)致地回答，不厭其煩n 要以和善的口氣來說明產(chǎn)品，不可用強(qiáng)迫式的命令語氣n 要配合顧客的認(rèn)識進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，即要讓顧客有思考的時間，一次注入過多的信息，顧客接受不了，效果反而不好n 給予顧客提問的機(jī)會，以把握顧客的需求心理動態(tài)n 盡量使用客觀的證據(jù)說明諾貝爾磁磚的卓越性能，避免摻雜個人主觀臆斷。n 充分示范好磁磚的一些鑒定方法，增強(qiáng)說明效果n 盡可能讓顧客觸摸、自己動手鑒別磁磚的不同，以增加其購買興趣n 介紹自己的產(chǎn)品時不要夸夸其詞，說得過頭，以免失真，引起顧客的反感n 不論是說明或者示范，都要力求生動n 顧客就諾貝爾磁磚提出問題后要立即回答（價格問題除外），以免顧客失去興趣n 介紹產(chǎn)品時語言要流暢自如，顯示出充分的自信心2．5如何刺激顧客的購買欲望在導(dǎo)購過程中，能否使顧客產(chǎn)生購買欲望，是成功的關(guān)鍵，刺激顧客的購買欲望應(yīng)把握下列要點(diǎn)：n 把諾貝爾磁磚與顧客的實際問題和需要相聯(lián)系n 指出使用諾貝爾磁磚能給顧客帶來的益處n 比較與其它產(chǎn)品的差異n 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系n 不同磁磚鑒別與演示2．6如何獲得顧客的信賴n 注重導(dǎo)購信用，做好諾貝爾磁磚的專業(yè)化介紹n 對待顧客要熱情，但要適度n 以顧客利益為重。一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客導(dǎo)購看成是向自己導(dǎo)購，幫助顧客選購適合的產(chǎn)品n 實事求是，坦誠相見，真誠地為顧客服務(wù)，將顧客的購物煩惱減小為零2．7說服顧客應(yīng)遵循的原則n 不與顧客爭論n 尊重顧客的意見，如果顧客錯了不要直言相告n 如果你錯了，要勇于承認(rèn)n 多為顧客著想n 以友善的方式開始，態(tài)度和藹n 讓顧客多說話，注意傾聽n 使顧客多說是，少說不是n 巧妙提問n 使顧客覺得這個想法是他自己的而非導(dǎo)購員的n 對顧客的看法的愿望表示理解和同情n 激起顧客的競爭欲望n 要把握對方的心態(tài)n 咨詢時，要避免爭論n 在眾多的信息傳遞中，應(yīng)先讓顧客知道令他心悅和信息，而令他不悅的信息應(yīng)拖后讓他知道2．8成交過程中應(yīng)注意什么問題n 不要流露出任何慌亂的跡象n 保持自然的神態(tài)n 不要過多發(fā)言堅定顧客的購買心n 適當(dāng)夸獎其選擇的明智性n 加強(qiáng)與其朋友式的隨意溝通，以拉近雙方的距離，增加其對產(chǎn)品和你個人的信任感 2．9如何處理顧客的抱怨顧客對產(chǎn)品表示異議，可能是顧客準(zhǔn)備購買的一種信號或是對產(chǎn)品發(fā)生興趣的表現(xiàn)，也可能是對購買的一種拒絕，或是對今后購買的一種咨詢或與購買其他品牌的一種比較。l 想要獲取更多的利益或好處。l 與其它品牌對比之后，對諾貝爾的真實評價。l 不可思議的個人因素，以個人情感為中心的表現(xiàn)。l 說實話會贏得幫助從顧客消費(fèi)心理分析，顧客一般都會要求導(dǎo)購人員誠實可靠，并能義無返顧地滿足他們的任何要求。如果他們的不滿使由無法預(yù)料或無法避免的因素引發(fā)的，那么就對他們說實話。坦誠地說明真相會贏得他們的同情和幫助。l 有兩件事是你必須做的：— 對顧客的感受和看法必須做出反應(yīng)，并馬上改進(jìn)。這不關(guān)乎你做得對還是錯。你的目的是讓顧客高興。這時你要說的是：“您說得對，真對不起。我能做些什么來補(bǔ)救嗎？”你不能告訴他解決問題應(yīng)該做些什么，而是問他希望你怎么做。 —顧客并非總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的，而且也是值得的。如果盡了一切努力之后，顧客仍不滿意，或存心與你過不去就不要多想，順其自然吧！但仍要保持禮節(jié)。n 保持平和的心態(tài)，維持積極的氛圍。以真誠、友好的態(tài)度對待顧客的抱怨，切忌面帶怒色，甚至與顧客爭吵。n 肯定對方的意圖。站在顧客的立場上看待顧客的抱怨，以便作出正確的判斷。n 認(rèn)真聽取顧客的抱怨，直至顧客把窩藏在心里的所有怨氣都發(fā)泄出來。n 用能使對方感到安全的語言去安慰他。n 讓對方主動講述，耐心傾聽，使對方感到被尊重，同時了解事情的前因后果。n 杳明原因，及時