【正文】 諾貝爾終端培訓(xùn)手冊(cè)之二終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊(cè)（供諾貝爾業(yè)務(wù)銷售人員、終端導(dǎo)購人員參閱） 目錄前言4保密約定4第一章消費(fèi)者分析5 7第二章如何與顧客打交道12第三章導(dǎo)購常見問題處理22第四章諾貝爾終端導(dǎo)購技巧綜合部分27前 言決勝終端，現(xiàn)已成為眾多建材廠商征戰(zhàn)市場(chǎng)的銳器之一。杭州協(xié)和在近10年的磁磚制造與經(jīng)營過程中，積累和提煉了大量的源自市場(chǎng)一線的寶貴經(jīng)驗(yàn)，其中更不乏在磁磚產(chǎn)品零售終端方面的諸多心得和實(shí)操技巧。在此，我們?cè)概c所有協(xié)和同仁、代理商及終端導(dǎo)購人員共同分享，共同學(xué)習(xí)，共同提高。本手冊(cè)旨在為杭州協(xié)和公司市場(chǎng)管理人員及各區(qū)域代理商提供基本的終端操作依據(jù)，幫助提升諾貝爾品牌磁磚終端導(dǎo)購人員的實(shí)操能力，為實(shí)現(xiàn)杭州協(xié)和公司的整體市場(chǎng)運(yùn)營提供務(wù)實(shí)性操作范本。但由于諾貝爾瓷磚的分銷網(wǎng)絡(luò)涉及中國眾多城市，大江南北的地域風(fēng)情、市場(chǎng)特征及成熟度都有不同程度的差異，所以還希望諾貝爾市場(chǎng)人員在實(shí)際運(yùn)用與操作中能夠?qū)Ρ臼謨?cè)“活學(xué)活用”，并能結(jié)合市場(chǎng)一線的經(jīng)歷與感受對(duì)本手冊(cè)不斷完善和補(bǔ)充。保密約定本《諾貝爾終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊(cè)》涉及杭州協(xié)和公司市場(chǎng)運(yùn)作的核心機(jī)密及管理運(yùn)作技巧，僅提供給諾貝爾品牌磁磚的市場(chǎng)管理人員、代理商及導(dǎo)購人員參閱。因此，敬請(qǐng)各相關(guān)人員嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)格控制本手冊(cè)的閱讀范圍，或?qū)⒈臼謨?cè)分解，按照各崗位人員實(shí)際需要節(jié)選解讀。如發(fā)現(xiàn)泄露或其它泄密行為，杭州協(xié)和將保留對(duì)相關(guān)人員追究責(zé)任的權(quán)利，多些配合！。第一章 消費(fèi)者分析年齡與性別是消費(fèi)者最基本的個(gè)人因素，具有較大的共性特征。一般來講：年輕人：喜歡接受新事物，對(duì)新產(chǎn)品、新樣式感興趣；導(dǎo)購人員應(yīng)多向該消費(fèi)群體介紹與國際流行趨勢(shì)相接近的產(chǎn)品，增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)實(shí)力和品牌形象的好感，以達(dá)成諾貝爾磁磚產(chǎn)品的銷售。老年人：一般比較穩(wěn)健，不會(huì)輕易沖動(dòng)，但相對(duì)比較保守，往往習(xí)慣購買較成熟的產(chǎn)品。導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時(shí)要將導(dǎo)購重點(diǎn)放在比較成熟和穩(wěn)重大方的產(chǎn)品上，并能用我們的生產(chǎn)、工藝、原材料、以及企業(yè)榮譽(yù)、具有影響力的工程等宣傳內(nèi)容去引導(dǎo)對(duì)方，以增強(qiáng)其對(duì)公司產(chǎn)品的信心。男性：一般來講，購買大件耐用消費(fèi)品及技術(shù)含量較高的商品往往由男士出面。對(duì)此類消費(fèi)群體導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時(shí)要多用一些數(shù)據(jù)性的詞語來加強(qiáng)宣傳，對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)原材料、質(zhì)量檢測(cè)、企業(yè)狀況、優(yōu)質(zhì)工程等要做重點(diǎn)推介。女性：女士對(duì)花色時(shí)尚比較敏感，購買一件商品會(huì)反復(fù)挑選，甚至喜歡討價(jià)還價(jià)。導(dǎo)購員在接待這類消費(fèi)群體時(shí)要注重感性的描述，介紹的同時(shí)要描述如何搭配一個(gè)美麗的空間，給該她們一個(gè)豐富的想象空間。服務(wù)要注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，千萬不能得罪她們，以親情、友情去拉近雙方的距離，以每一個(gè)微小的服務(wù)細(xì)節(jié)去感化她們。需要注意的一點(diǎn)是，女性購買雖然相對(duì)比較感性，但象磁磚這類商品一般不會(huì)一次看過后立刻做出購買決定的，她一般還得回去征求一下家里那位的意見，所以我們?cè)谧鼋榻B的時(shí)候，要適當(dāng)?shù)脑黾右恍├硇缘恼摀?jù)，如生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)流程、質(zhì)量控制、強(qiáng)有力的支撐數(shù)據(jù)、有影響力的優(yōu)質(zhì)工程等，終端導(dǎo)購要知道，只有你服務(wù)好這位女性她才有可能去左右他家那位男性的選擇。記住千萬別讓你的顧客成了“巧婦難為無米之炊”哦（記得給她適當(dāng)理性理由），否則你的所有工作都有可能前功盡棄！1．2．顧客按性格的分類性格與氣質(zhì)既有區(qū)別又有共同之處。兩者相比較性格帶有更多的社會(huì)因素，氣質(zhì)則帶有更多的生理色彩，而性格更能反映消費(fèi)者的心理特征。人們的性格大致可分為五種：外向型：具有這類性格的消費(fèi)者愿意表白自己的要求，喜歡與售貨員交談。對(duì)這類消費(fèi)者導(dǎo)購員在創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境下，與顧客做有效的信息溝通，然后在腦子里快速的將收集到的信息做整理歸納，這樣，我們的導(dǎo)購才更有針對(duì)性和目的性，成功的概率也就更大。內(nèi)向型：內(nèi)向型消費(fèi)者言語少，感情不外露，豐富的思想集中于內(nèi)心。該類消費(fèi)群體，不太喜歡導(dǎo)購人員過于熱情和近距離，他們不會(huì)直接表白內(nèi)心的想法。對(duì)這類顧客，導(dǎo)購人員要做好“偵察兵”的工作，既然言語溝通相對(duì)困難，我們必須加強(qiáng)對(duì)其動(dòng)作、行為、以及穿衣打扮方面的偵察，根據(jù)收集到的這些信息、以及一些相對(duì)簡單的語言溝通，作出相對(duì)準(zhǔn)確的判斷。在與這類顧客溝通時(shí)，一定要做到言簡意賅，傳遞的應(yīng)該是一些相對(duì)理性的信息，如鑒別磁磚的一些方法，我們產(chǎn)品的主要優(yōu)勢(shì)等，動(dòng)作不能過于夸張。理智型：這類消費(fèi)者善思考，做決策時(shí)要反復(fù)權(quán)衡。對(duì)這類消費(fèi)者我們?cè)谧鐾杲榻B時(shí)，對(duì)我們的核心賣點(diǎn)要科學(xué)的做反復(fù)宣傳，加重其對(duì)消費(fèi)者的影響，以使消費(fèi)者在做最終判斷時(shí)，心理已經(jīng)有所偏好。意志型：這類消費(fèi)者的特點(diǎn)是比較主觀，購買目的明確，決策比較果斷。對(duì)該類消費(fèi)群體導(dǎo)購人員在充分了解其意圖的狀況下，盡量不要提反對(duì)性的意見，盡量能做到錦上添花，讓其充分相信自己的想法，在其心情愉悅之時(shí)也將是成交的最佳時(shí)機(jī)。情緒型：情緒型的消費(fèi)者容易沖動(dòng)，購買商品往往帶有濃厚的感情色彩。對(duì)這類型的消費(fèi)者我們的銷售人員只能根據(jù)實(shí)際觀察的情況做適時(shí)的調(diào)整。1．3顧客的綜合分類沉默寡言型當(dāng)你把宣傳品遞給他，或試圖跟他交談時(shí)，他往往會(huì)沒有任何反應(yīng)，仍自顧自地看諾貝爾，對(duì)這種顧客不妨干脆讓他安靜地看會(huì)兒，等看到他較多地停在某一類產(chǎn)品前時(shí)，再慢慢提出一些他不得不回答的問題，如“你想買磁磚嗎？”打開話匣子，再用中肯、平實(shí)的語氣，很自然地把這種產(chǎn)品介紹一下，不必東拉西扯，這類人一般很少當(dāng)時(shí)購買，能讓他們對(duì)所看中的那類產(chǎn)品留下深刻的印象，就已經(jīng)很不錯(cuò)了。謹(jǐn)慎穩(wěn)定型此類顧客多半有較強(qiáng)的理智，不盲目、細(xì)心認(rèn)真、思維周詳，往往也是有點(diǎn)內(nèi)行，他們很善于提問，也很愿意與你交談，對(duì)這類顧客態(tài)度要沉穩(wěn)、耐心細(xì)致地給他介紹諾貝爾企業(yè)的情況，各種花色的磁磚產(chǎn)品、售后服務(wù)等，他們也許會(huì)一次又一次地提出一些技術(shù)性很強(qiáng)的問題，你都得耐心解答，他們往往是最難也是最容易打動(dòng)的顧客，這就要看你的說服力和導(dǎo)購技巧了。猶豫不決型這類顧客多半優(yōu)柔寡斷、沒主見、判斷力差、易受人影響，他們往往到處看了半天也拿不定主意，對(duì)這類人應(yīng)親切熱情地伸出友誼之手，平穩(wěn)對(duì)方心緒，獲得對(duì)方信賴，問問他家?guī)卓谌?，?duì)磁磚有什么要求，無怪乎功能、質(zhì)量、售后服務(wù)等，聊著聊著又回到了諾貝爾，再用最堅(jiān)決的話語，促成其下定決心購買諾貝爾磁磚。冷淡傲慢型這類顧客比較挑剔，主觀性很強(qiáng)，好質(zhì)疑，自尊心極強(qiáng)，對(duì)這類消費(fèi)者導(dǎo)購員應(yīng)多費(fèi)心思去做工作，如：禮貌、介紹、說明、詢問等等，對(duì)他的刻薄提問應(yīng)有適當(dāng)?shù)亩Y貌回答，刺激刺激他們往往能轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)，如有的顧客說“廠家都說自己售后服務(wù)如何如何，但買了產(chǎn)品之后就不一樣了……”對(duì)待這類顧客，應(yīng)用我們?cè)S多活生生的例子來有力地回敬他，決不能認(rèn)軟服輸，這種自豪感往往可以打動(dòng)他們的心，即使不成功，也會(huì)在他們心目中留下諾貝爾人自信自豪的深刻印象。滿腹牢騷型這類顧客多半在以前購買了不滿意的其它商品。對(duì)這類人要能夠聽他發(fā)牢騷，有時(shí)也需要適當(dāng)?shù)乜隙ㄒ幌滤哪承┍容^正確的觀點(diǎn)，這樣他會(huì)認(rèn)為你和他有一些同感，然后因勢(shì)利導(dǎo)地導(dǎo)購。豪直爽快型這類人不喜歡你婆婆媽媽地介紹，關(guān)鍵要抓住要點(diǎn)。.容易生氣的急驚風(fēng)型這種類型的顧客性子急，導(dǎo)購員的措詞和態(tài)度哪怕是有一點(diǎn)點(diǎn)失禮，也很容易使其生氣。對(duì)于非等不可的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會(huì)急躁不安。因此，銷售員在措詞和態(tài)度都很注意的同時(shí)，必須盡量不讓顧客等待。愛說話的多嘴多舌型這種類型的顧客愛說話，而且總說些無聊的俏皮話，老愛離題。如打斷他（她）的話很容易傷感情，故要耐心地聽，估計(jì)時(shí)間，努力把話題拉回到生意上面來。知識(shí)豐富的博學(xué)型這種類型的顧客往往喜歡顯示自己知識(shí)豐富，喜歡以老師自居進(jìn)行各種評(píng)價(jià)和解說。導(dǎo)購人員要適時(shí)地稱贊他：“您知道得真多！”邊附和對(duì)方邊判斷對(duì)方的愛好，進(jìn)而進(jìn)行商談。顧慮重重的猜疑型因?yàn)檫@類顧客不輕易相信銷售員的說明，含糊其辭地說明的話，可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)。對(duì)于這類顧客，銷售員要靈活提問，把握對(duì)方的疑點(diǎn)，注重具體的說明，擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。羞澀的靦碘型這類顧客愛臉紅，容易動(dòng)搖，還可能因小事而感覺被傷害。對(duì)待這類顧客要沉著冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)。導(dǎo)購員要不時(shí)地進(jìn)行說明：“這樣很不錯(cuò)呢！”讓顧客充滿自信。讓這類顧客感到在這樣的商店買東西很滿意。不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客這類顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)，總是堅(jiān)持自己的意見和觀點(diǎn)。所以，導(dǎo)購員要分辯清楚對(duì)方的意見，順著這個(gè)方向陳述自己的看法，提出建議。當(dāng)這類顧客征求過并非是行家的建議時(shí)，導(dǎo)購員可能會(huì)被他們認(rèn)為是“不成熟”的導(dǎo)購員。但要知道，無論多么要強(qiáng)的顧客都是要求助于導(dǎo)購員的。愛挖苦找碴而不買型對(duì)于這類顧客，不要被挖苦所亂，要靜下心來，把注意力集中到商談的要點(diǎn)上去。有時(shí)也要輕輕地搪塞開。比如說：“您在開玩笑?！?．4顧客心理分類：求實(shí)心理這是以注重商品的實(shí)際作用價(jià)值為主要特征的購買動(dòng)機(jī)，具有這種動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者購買商品時(shí)，講究商品的內(nèi)在質(zhì)量，實(shí)際效用，講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，使用方便，對(duì)商品的外觀裝潢、花色款式等不太挑剔，不易受社會(huì)時(shí)尚和廣告宣傳的影響，這類消費(fèi)者以經(jīng)濟(jì)收入較低和中、老年人居多，是中等偏低商品和大眾化商品的經(jīng)?；蓊櫿撸瑢?duì)于這類顧客，可重點(diǎn)介紹公司一些平實(shí)、樸素，價(jià)格相對(duì)較低的磁磚產(chǎn)品。求新心理這是以追求商品新穎時(shí)髦為主要特征的購買動(dòng)機(jī)，這類消費(fèi)