網(wǎng)絡(luò)投訴“五步法”管理機制(參考版)
2024-12-19 18:00本頁面
【正文】 以上各項指標(biāo)，自發(fā) 文之日起，納入分公司月度維護生產(chǎn)考核。 （ 3）資訊發(fā)布規(guī)范性： 資訊內(nèi)容出現(xiàn)差錯、出現(xiàn)邏輯錯誤每一起扣 1 分；沒有參考模板上報，內(nèi)容不規(guī)范、要素不全，每一條扣 1分；如因資訊內(nèi)容差 錯對客戶產(chǎn)生誤導(dǎo)而引起客戶投訴，每一起扣 2分。 （ 2）工單規(guī)范性： 各分公司應(yīng)保證回單的完整性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性，省網(wǎng)管中心將會根據(jù)回單的內(nèi)容、工單的處理及解決情況對工單的處理結(jié)果進行質(zhì)檢，因工單質(zhì)檢不滿意而退回處理的，按工單質(zhì)檢不滿意計算。 對于沒有按照要求進行處理，沒有按照要求及時回復(fù)跟蹤情況的，每發(fā)現(xiàn)一次，扣 2 分。 （ 3）網(wǎng)絡(luò)投訴解決有效性： 省公司通過電話回訪、網(wǎng)管數(shù)據(jù)監(jiān)控、投訴工單周期性核查 、現(xiàn)場測試 等措施，發(fā)現(xiàn)分公司回復(fù)已解決，而客戶表示未解決或?qū)鉀Q結(jié)果不滿意的、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)未得到有效改善的、解決后仍出現(xiàn)重復(fù)投訴的，每一起常規(guī)解決類網(wǎng)絡(luò)投訴扣 2分；每一起必須解決類網(wǎng) 絡(luò)投訴扣 5 分。 3.“處理有效性”指標(biāo) （ 1）網(wǎng)絡(luò)投訴率：當(dāng)分公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴率高于基準(zhǔn)值萬分之 時，每超過萬分之 2 分。 （ 6）資訊發(fā)布及時性： 每出現(xiàn)一條資訊延遲上報超過 1 小時，扣 1 分 。每超過 1%扣 1 分。13 （注：為避免申請延期的隨意性，經(jīng)省網(wǎng)管中心審核同意延期的計劃解決投訴，仍納入延期前的原計劃解決月份統(tǒng)計）。 （ 3）按時解決率（ 85%）： 計劃在統(tǒng)計月解決且 已按計劃解決的網(wǎng)絡(luò)投訴總量 /計劃在統(tǒng)計月解決的網(wǎng)絡(luò)投訴總量。 （ 2）計劃解決投訴 90 天內(nèi)解決率（ 40%） ：當(dāng)月計劃在 90 天內(nèi)解決的網(wǎng)絡(luò)投訴總量 /當(dāng)月計劃解決網(wǎng)絡(luò)投訴總量。 2.“處理及時性”指標(biāo) （ 1）當(dāng)月解決率（ 60％） :當(dāng)月發(fā)生且已解決的網(wǎng)絡(luò)投訴總量 /當(dāng)月發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)投訴總量。 （五）建立全方位的過程管控 評估機制，提升科學(xué) 、系統(tǒng)的 考評能力 以“真實、全面、科學(xué)”為原則， 建立網(wǎng)絡(luò)投訴處理 評估機制。 省網(wǎng)管中心將于每月 25日前，將本月抽樣回訪、網(wǎng)管數(shù)據(jù)監(jiān)控、投訴工單周期性核查 、現(xiàn)場測試 的檢查結(jié)果，以工單形式下發(fā)分公司。 12 對于 升級投訴、鉆石卡客戶投訴、當(dāng)月全省排名前十名的重復(fù)投訴，省網(wǎng)管中心 將以季度為時間周期，對以往已解決的網(wǎng)絡(luò)投訴工單進行“回頭看” ， 確保 已解決的投訴問題 不會 再次發(fā)生。 數(shù)據(jù)監(jiān)控 對于網(wǎng)絡(luò)忙類投訴，分公司通過網(wǎng)絡(luò)擴容等措施予以解決后，在回復(fù)計劃解決類投訴工單時，需將網(wǎng)絡(luò)擴容前后的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)改善情況，在工單中予以詳細注明。 （四）建立全流程的網(wǎng)絡(luò)投訴監(jiān)控機制，提升精細管控能力 從“客戶抽樣回訪、網(wǎng)管數(shù)據(jù)監(jiān)控、 投訴工單周期性核查 、 現(xiàn)場測試 ”四個維度，建立以 投訴處理全過 程監(jiān)控體系。 為確保集團 單位領(lǐng)導(dǎo)或集團 客戶關(guān)鍵人等重要客戶網(wǎng)絡(luò)投訴的快速響應(yīng)、及時解決，省、市兩級網(wǎng)絡(luò)運維部門應(yīng)與集團客戶部等市場部門，聯(lián)合建立面向關(guān)鍵客戶的 投訴處理 “綠色通道”。 符合必須解決類投訴判定原則的，需在明確解決措施和計劃解決時限后的 2 小時內(nèi)，發(fā)布資訊 至省客服中心和受影響的其他分公司。 由于故障、工程 /割接 、 升級 、擴容等原因?qū)νㄐ艠I(yè)務(wù)質(zhì)量造成影響的，要求及時在 EOMS（卓越運維系統(tǒng)）中發(fā)布，具體要求如下： （ 1） BSC 級（包括 BSC）以上的無線、交換、傳輸、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，必須在故障發(fā)生后 15 分鐘內(nèi)發(fā)布資訊； 5 個及以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)基站或 3 個及以上城區(qū)基站同時退服，必須在故障發(fā)生后 15 分鐘內(nèi)發(fā)布資訊；鄉(xiāng)鎮(zhèn)基站中斷 30 分鐘以內(nèi) ,城區(qū)基站中斷 20 分鐘 以內(nèi)需發(fā)布資訊；其他影響業(yè)務(wù)的故障，需在 30分鐘內(nèi)發(fā)布資訊。 網(wǎng)絡(luò)資訊是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作顯性化的重要載體，是從“投訴受理環(huán)節(jié)”的源頭全面提升客戶感知的重要基礎(chǔ)，是實現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)運維后臺”與“客戶服務(wù)前臺”信息交互的 重要平臺，是實現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)暖人心”的重要 舉措 之一。 （ 3）“常規(guī)解決類”與“暫不解決類”網(wǎng)絡(luò)投訴 依據(jù)《覆蓋類網(wǎng)絡(luò)投訴處理指導(dǎo)手冊》 （詳見附件 四 ），對網(wǎng)絡(luò)投訴經(jīng)優(yōu)化處理后仍未能有效解決、且需通過網(wǎng)絡(luò)擴建予以解決的網(wǎng)絡(luò)投訴： ①常規(guī)解決類網(wǎng)絡(luò)投訴 ，則填寫《計劃解決類網(wǎng)絡(luò)投訴審核表》（ 詳見附件 五 ） 提交分公司建設(shè)部門 ，由 分公司建設(shè)部門明確
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1