網(wǎng)絡(luò)投訴“五步法”管理機制-全文預(yù)覽
【正文】 饋分公司網(wǎng)絡(luò)10 維護(hù)優(yōu)化部門存檔， 分公司每月匯總 《 計劃 解決類網(wǎng)絡(luò)投訴審核表》 ，以電子掃描件的形式作為投訴聯(lián)席會議的附件上報 省網(wǎng) 管中心， 省網(wǎng)管中心定期對 必須解決類投訴跟蹤管理庫進(jìn)行跟蹤督辦。 對于必須解決類網(wǎng)絡(luò)投訴，如分公司沒有在省公司處理時限要求內(nèi)及時有效解決好，省公司將以 短信、彩信形式及時通報到分公司總經(jīng)理，由分公司總經(jīng)理進(jìn)行督辦，并限期一個月之內(nèi)予以解決。 同時 分公司在 每月 8 日前，將本月必須解決類網(wǎng)絡(luò)投訴的計劃解決措施、計劃解決時限及上月必須解決類投訴的處理情況，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后以會議紀(jì)要形式上報省公司網(wǎng)管中心。 （ 1）“ 必須解決類 ”網(wǎng)絡(luò) 投訴 參照各分公司歷史投訴 和 客戶 規(guī)模情況 ，將全省 14 個地市分成四 類 地區(qū)，根據(jù)全省 當(dāng)月 網(wǎng)絡(luò)投訴情況 （包含 10086 受理 和其它途徑收集的投訴） ， 按 照 一 類地區(qū) 15起 ～ 20 起 （長沙） ， 二 類地區(qū) （衡陽、株洲、郴州、常德、邵陽） 8～ 15 起 ， 三 類地區(qū)（益 陽、岳陽、懷化、永州、婁底、湘潭） 6～ 10 起 ， 四 類地區(qū) （自治州、張家界）8 3～ 6 起 的原則 ，由各分公司依據(jù)必須解決類網(wǎng)絡(luò)投訴的判定原則 ，優(yōu)先從需要優(yōu)化和投資類型的投訴中選擇 ，確定 必須解決類 投訴點 ，每月 4 日前上報至省公司。 對于 分公司直接受理 的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題 （《內(nèi)部渠道收集問題（意見）表》） ，首先進(jìn)行預(yù)處理，若現(xiàn)場能解決或答復(fù)則現(xiàn)場予以處理；對不能現(xiàn)場處理好的，若屬于本分公司范圍職責(zé)的，按照網(wǎng)絡(luò)投訴處理閉環(huán)處理流程 進(jìn)行處理；對于不屬于本分公司職責(zé)范圍職責(zé)的，在卓越運維平臺中派發(fā)“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督工單”至相關(guān)單位。 （ 4）建設(shè)成本過高、投資效益低的網(wǎng)絡(luò)投訴。 ? 以上原則，符合任一條件即納入必須解決類。 （ 1） 具有重大影響的投訴，如被省市級及以上社會主流媒體曝光的投訴或涉及到 公開審理訴訟案件事件和社會影響重大或已產(chǎn)生不良影響的投訴、升級投訴、 集團(tuán)單位 領(lǐng)導(dǎo) 及集團(tuán)關(guān)鍵人 投訴 、 集團(tuán)單位的 批量 （ 3 次 及 以上） 投訴。在省監(jiān)控前臺對當(dāng)天所有投訴工單，建立“強烈、升級、媒體 、很不滿”四 個關(guān)鍵字的檢索機制，并將所有重點投訴以郵件形式下發(fā)分公司網(wǎng)調(diào)中心、網(wǎng)絡(luò)部，要求其關(guān)注督辦。 強化 投訴 “日 預(yù)警 、周督辦”機制 對從 10086 受理的投訴和主動收集的投訴開展“日預(yù)警、周督辦”。 以天為單位，省公司面向全省建立了超長告警督辦機制（主要針對影響客戶感知或有重大安全隱患的告 警）。 測試頻次： A/B 類集團(tuán)單位每季度一次， C 類集團(tuán)單位每半年一次 。 各分公司 集團(tuán)客戶部每周匯總集團(tuán)客戶關(guān)鍵人反映的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題和建議，按照 《內(nèi)部渠道收集 問題（意見）表》（詳見附件一 ）的格式進(jìn)行匯總 。方式二：分公司 安排人員 每月定期走訪公司內(nèi)部員工（特別是 中層干部 ），按照 《內(nèi)部渠道收集問題（意見）表》 （詳見附件 一 ） 的格式 收集網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題及對網(wǎng)絡(luò)工作的相關(guān)意見或建議。 （ 2）、 短信平臺： 10658453。 考評指標(biāo)分為 問題收集全面性、 處理及時性 、處理有效性 、處理規(guī)范性 “四 大類” 共十二 個指標(biāo)。 （三）“處理”環(huán)節(jié) 以“先優(yōu)化后建設(shè)”為原則 ， 對 實施過濾后的網(wǎng)絡(luò)投訴進(jìn)行高效處理。 渠道 四 ： 逐步建立投訴全量分析機制，確保規(guī)范完備的投訴數(shù)據(jù)來源，便于全面掌握投訴情況。1 湖南移動網(wǎng)絡(luò)投訴“五步法”管理機制 （初稿） 為進(jìn)一步提升客戶感知，確保網(wǎng)絡(luò)投訴的及時有效解決，省公司在全省建立 以“發(fā)現(xiàn)→過濾→處理→監(jiān)控→考評”五步為核心內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)投訴管理機制，全面加強網(wǎng)絡(luò)投訴的過程管控，確保網(wǎng)絡(luò)投訴 問題 的 全面收集、 快速響應(yīng)、及時解決、精細(xì)管控。 渠道 三 ：通過網(wǎng)絡(luò)告警平臺、性能預(yù)警平臺、自動撥測系統(tǒng) 、信令監(jiān)測系統(tǒng) 建立全方位、多元化的網(wǎng)絡(luò)主動監(jiān)控體 系，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo) 異?；螂[性故障。 通過 5 個原則確定了網(wǎng)絡(luò)投訴處理 “三個類別” ，即 “必須解決類”、“暫不解決類”、“常規(guī)解決類”。 （五）“考評”環(huán)節(jié) 設(shè)計更為科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)投訴處理過程管控評估指標(biāo)，更好地指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐保障工作高效、規(guī)范的開展。 開展 “三個面向”的 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題主動收集工作 問題收集包括以
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