【正文】 理 和其它途徑收集的投訴） ， 按 照 一 類地區(qū) 15起 ～ 20 起 （長沙） ， 二 類地區(qū) （衡陽、株洲、郴州、常德、邵陽） 8～ 15 起 ， 三 類地區(qū)（益 陽、岳陽、懷化、永州、婁底、湘潭） 6～ 10 起 ， 四 類地區(qū) （自治州、張家界）8 3～ 6 起 的原則 ，由各分公司依據(jù)必須解決類網(wǎng)絡(luò)投訴的判定原則 ，優(yōu)先從需要優(yōu)化和投資類型的投訴中選擇 ，確定 必須解決類 投訴點 ，每月 4 日前上報至省公司。 （ 4）建設(shè)成本過高、投資效益低的網(wǎng)絡(luò)投訴。 （ 1） 具有重大影響的投訴，如被省市級及以上社會主流媒體曝光的投訴或涉及到 公開審理訴訟案件事件和社會影響重大或已產(chǎn)生不良影響的投訴、升級投訴、 集團(tuán)單位 領(lǐng)導(dǎo) 及集團(tuán)關(guān)鍵人 投訴 、 集團(tuán)單位的 批量 （ 3 次 及 以上） 投訴。 強(qiáng)化 投訴 “日 預(yù)警 、周督辦”機(jī)制 對從 10086 受理的投訴和主動收集的投訴開展“日預(yù)警、周督辦”。 測試頻次： A/B 類集團(tuán)單位每季度一次， C 類集團(tuán)單位每半年一次 。方式二：分公司 安排人員 每月定期走訪公司內(nèi)部員工（特別是 中層干部 ），按照 《內(nèi)部渠道收集問題（意見）表》 （詳見附件 一 ） 的格式 收集網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題及對網(wǎng)絡(luò)工作的相關(guān)意見或建議。 考評指標(biāo)分為 問題收集全面性、 處理及時性 、處理有效性 、處理規(guī)范性 “四 大類” 共十二 個指標(biāo)。 渠道 四 ： 逐步建立投訴全量分析機(jī)制，確保規(guī)范完備的投訴數(shù)據(jù)來源，便于全面掌握投訴情況。 渠道 三 ：通過網(wǎng)絡(luò)告警平臺、性能預(yù)警平臺、自動撥測系統(tǒng) 、信令監(jiān)測系統(tǒng) 建立全方位、多元化的網(wǎng)絡(luò)主動監(jiān)控體 系，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo) 異?；螂[性故障。 （五）“考評”環(huán)節(jié) 設(shè)計更為科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)投訴處理過程管控評估指標(biāo)，更好地指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐保障工作高效、規(guī)范的開展。 1） 面向企業(yè)內(nèi)部員工 方式一： 內(nèi)部員工可以通過 上述 方式反映網(wǎng)絡(luò)問題， 由省公司統(tǒng)一受理形成 “網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督 工單 ” 后派發(fā)分公司予以處理。對發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)問題 按照 《內(nèi)部渠道收集問題（意見）表》（詳見附件一 ）的格式進(jìn)行匯總。 開展網(wǎng)絡(luò)投訴全量分析工作 通過在客服前臺受理時輸入投訴地點關(guān)鍵字，將客服前臺處理終結(jié)過的工單納入日常分析通報范圍，確保規(guī)范、完備的投訴數(shù)據(jù)來源，從而逐步建立起投訴全量分析機(jī)制，便于掌握全面、系統(tǒng)的投訴點情5 況，便于及時發(fā) 現(xiàn)、解決問題。 （二）建立 綜合性、系統(tǒng)化 的網(wǎng)絡(luò)投訴過濾機(jī)制，提升問題分析能力 6 以“突出重點、優(yōu)先分級”為原則，建立統(tǒng)籌兼顧的問題分析過濾機(jī)制，明確了“必須解決類”、“暫不解決類”、“常規(guī)解決類”投訴的判斷原則 。 （ 3）通過解釋說明，客戶表示可以接受暫不解決。 維護(hù) /優(yōu)化 /建設(shè)等多部門高 效聯(lián)動 機(jī)制 ，確保 各類投訴在在規(guī)定的時限內(nèi)解決。 對于經(jīng)維護(hù)優(yōu)化處理后仍未能有效解決、且需通過網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)建 才能 解決的必須解決類網(wǎng)絡(luò)投訴，由分公司維護(hù)優(yōu)化部門填寫9 《必須解決類網(wǎng)絡(luò)投訴審核表》（ 詳見附件 三 ）， 交分公司建設(shè)部門，由 分公司建設(shè)部門明確計劃解決時限， 并在 分公司建設(shè)部門領(lǐng)導(dǎo)審核簽字蓋章后，反饋分公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)優(yōu)化部門存檔， 分公司每月 匯總 《必須解決類網(wǎng)絡(luò)投訴審核表》 ， 以電子掃描件的形式作為投訴聯(lián)席會議的附件上報 省網(wǎng)管中心， 省網(wǎng)管中心定期對 必須解決類投訴跟蹤管理庫進(jìn)行跟蹤督辦。因此，各級網(wǎng)絡(luò)運維部門要以客戶感知為導(dǎo)向，高度重視網(wǎng)絡(luò)資訊的發(fā)布和管理，確保網(wǎng)絡(luò)資訊的規(guī)范性、及時性。 省網(wǎng)管中心對每月已解決的必須解決類投訴，逐起進(jìn)行電話回訪；對每月已解決的常規(guī)解決類投訴，按 10%的比例進(jìn)行電話抽樣回訪 ；對 分公司受理的投訴根據(jù)分公司的上報情況 按 10%的比例進(jìn)行電話抽樣回訪 。 1.“ 問題收集全面 性”指標(biāo) （ 1）當(dāng)月網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督員 有效 投訴量 ： 在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督員指導(dǎo)意見中明確 （另行下文） 。 （ 4）暫無法解決率（ 25%） ：當(dāng)月暫無法解決網(wǎng)絡(luò)投訴總量 /當(dāng)月網(wǎng)絡(luò)投訴總量。 4.“處理規(guī)范性”指標(biāo) （ 1）流程規(guī)范性 : 各分公司應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)投訴的日、周、月跟蹤管理機(jī)制，對于省公司日預(yù)警、周督辦中涉及到的相關(guān)問題要認(rèn)真分析、找出問 題原因、及時處理，并將處理情況及時反饋到省網(wǎng)管中心。