【正文】 4.“處理規(guī)范性”指標 （ 1）流程規(guī)范性 : 各分公司應建立網(wǎng)絡投訴的日、周、月跟蹤管理機制，對于省公司日預警、周督辦中涉及到的相關(guān)問題要認真分析、找出問 題原因、及時處理，并將處理情況及時反饋到省網(wǎng)管中心。 1.“ 問題收集全面 性”指標 （ 1）當月網(wǎng)絡質(zhì)量監(jiān)督員 有效 投訴量 ： 在網(wǎng)絡質(zhì)量監(jiān)督員指導意見中明確 （另行下文） 。因此，各級網(wǎng)絡運維部門要以客戶感知為導向，高度重視網(wǎng)絡資訊的發(fā)布和管理，確保網(wǎng)絡資訊的規(guī)范性、及時性。 維護 /優(yōu)化 /建設等多部門高 效聯(lián)動 機制 ，確保 各類投訴在在規(guī)定的時限內(nèi)解決。 （二）建立 綜合性、系統(tǒng)化 的網(wǎng)絡投訴過濾機制，提升問題分析能力 6 以“突出重點、優(yōu)先分級”為原則，建立統(tǒng)籌兼顧的問題分析過濾機制，明確了“必須解決類”、“暫不解決類”、“常規(guī)解決類”投訴的判斷原則 。對發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡問題 按照 《內(nèi)部渠道收集問題（意見）表》（詳見附件一 ）的格式進行匯總。 （五）“考評”環(huán)節(jié) 設計更為科學的網(wǎng)絡投訴處理過程管控評估指標，更好地指導網(wǎng)絡服務支撐保障工作高效、規(guī)范的開展。 渠道 四 ： 逐步建立投訴全量分析機制，確保規(guī)范完備的投訴數(shù)據(jù)來源，便于全面掌握投訴情況。方式二：分公司 安排人員 每月定期走訪公司內(nèi)部員工（特別是 中層干部 ），按照 《內(nèi)部渠道收集問題（意見）表》 （詳見附件 一 ） 的格式 收集網(wǎng)絡質(zhì)量問題及對網(wǎng)絡工作的相關(guān)意見或建議。 強化 投訴 “日 預警 、周督辦”機制 對從 10086 受理的投訴和主動收集的投訴開展“日預警、周督辦”。 （ 4）建設成本過高、投資效益低的網(wǎng)絡投訴。 對于必須解決類網(wǎng)絡投訴，如分公司沒有在省公司處理時限要求內(nèi)及時有效解決好，省公司將以 短信、彩信形式及時通報到分公司總經(jīng)理，由分公司總經(jīng)理進行督辦，并限期一個月之內(nèi)予以解決。 數(shù)據(jù)監(jiān)控 對于網(wǎng)絡忙類投訴，分公司通過網(wǎng)絡擴容等措施予以解決后，在回復計劃解決類投訴工單時，需將網(wǎng)絡擴容前后的網(wǎng)絡質(zhì)量指標改善情況，在工單中予以詳細注明。每超過 1%扣 1 分。 以上各項指標，自發(fā) 文之日起，納入分公司月度維護生產(chǎn)考核。13 （注：為避免申請延期的隨意性，經(jīng)省網(wǎng)管中心審核同意延期的計劃解決投訴，仍納入延期前的原計劃解決月份統(tǒng)計）。 （四）建立全流程的網(wǎng)絡投訴監(jiān)控機制，提升精細管控能力 從“客戶抽樣回訪、網(wǎng)管數(shù)據(jù)監(jiān)控、 投訴工單周期性核查 、 現(xiàn)場測試 ”四個維度，建立以 投訴處理全過 程監(jiān)控體系。 分公司收到省公司派發(fā)的必須解決類投訴日詳表后，需立即予以處理和解決。 （ 2）投訴弱覆蓋區(qū)域的影響客戶數(shù)低于 5 人。分公司 大力開展自動路測與自動定點測試工作，通過網(wǎng)優(yōu)平臺等 IT 化手段，實現(xiàn)網(wǎng)絡質(zhì)量測試數(shù)據(jù)的全面采集、智能分析 ， 對存在的問題制定詳細的解決方案并逐一落實。 （ 3）、郵箱： ， 內(nèi)容應包括：故障發(fā)生詳細地點、故障發(fā)生時間、故障現(xiàn)象描述、周圍用戶使用情況 。 渠道一： 建立 面向公司 內(nèi)部員工、集團客戶經(jīng)理與集團客戶關(guān)鍵人 、網(wǎng)絡質(zhì)量監(jiān)督員的網(wǎng)絡問題 主動收集機制； 渠道二 ：通過 10086熱線 、營業(yè)服務渠道（含自辦、代辦及網(wǎng)上營業(yè)廳等） 渠道收集網(wǎng)絡投訴。 其中 “問題收集全面性”包括“網(wǎng)絡質(zhì)量監(jiān)督員有效投訴量” 一項指標 ； “處理及時性”包括“當月解決率、季度解決率、按時解決率、暫無法解決率、工單處理及時性、資訊發(fā)布及時性”六 項 評估指標；“處理有效性”包括“重復投訴率、網(wǎng)絡投訴解決有效性”兩 項指標；“處理規(guī)范性”包括“流程規(guī)范性、工單規(guī)范性、資訊發(fā)布規(guī)范性”三 項 指標 。 3） 面向網(wǎng)絡質(zhì)量監(jiān)督員 為全面收集網(wǎng)絡中存在的問題 ， 各分公司 需建立網(wǎng)絡質(zhì)量監(jiān)督員制度， 聘請部分 客戶作為網(wǎng)絡質(zhì)量監(jiān)督員， 通過他們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡質(zhì)量問題、反饋問題，全面提升網(wǎng)絡服務水平。 （ 2） 經(jīng)現(xiàn)場測試，競爭對手的網(wǎng)絡質(zhì)量優(yōu)于我公司網(wǎng)絡質(zhì)量 的地點 。 對于分公司上報 的必須解決類 投訴，省公司依據(jù)必須解決類網(wǎng)絡投訴的判定原則和原始投訴情況進 行核實 。 （ 2）凡有計劃對網(wǎng)絡進行割接、升級 /補丁裝載、調(diào)試、搬遷工作，可能會影響正常通信或業(yè)務使用的，必須在 6 小時前將資訊發(fā)布至省客服中心和受影響的其他分公司；臨時計劃對網(wǎng)絡進行優(yōu)化、擴容、維護工作，可能會影響正