網(wǎng)絡(luò)投訴“五步法”管理機制-在線瀏覽
2025-02-17 18:00本頁面
【正文】 問題收集包括以下三種方式： 3 （ 1） 、 電話：省公司 （ 13487499600、 13487499700【 早 8 點至晚 8 點，節(jié)假日不休息】僅面向省公司內(nèi)部）， 各分公司建立 相應(yīng)的內(nèi)部監(jiān)督電話。短 信內(nèi)容應(yīng)包括：具體現(xiàn)象、地點、時間以及對方的手機號碼、對方所在地點等。 1） 面向企業(yè)內(nèi)部員工 方式一： 內(nèi)部員工可以通過 上述 方式反映網(wǎng)絡(luò)問題， 由省公司統(tǒng)一受理形成 “網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督 工單 ” 后派發(fā)分公司予以處理。 2） 面向 集團 客戶經(jīng)理及集團關(guān)鍵人 ① 定期收集集團關(guān)鍵人的網(wǎng)絡(luò)投訴。方式二：分公司集團客戶經(jīng)理 和首席客戶代表 定期 面向集團客戶關(guān)鍵人開展走訪活動，主動收集 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的相關(guān)問題和建議。 ②開展集團單位駐點網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量測試 。對發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)問題 按照 《內(nèi)部渠道收集問題（意見）表》（詳見附件一 ）的格式進行匯總。 3） 面向網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督員 為全面收集網(wǎng)絡(luò)中存在的問題 ， 各分公司 需建立網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督員制度， 聘請部分 客戶作為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督員， 通過他們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題、反饋問題，全面提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平。通過主動預(yù)防性維護， 扭轉(zhuǎn)用戶投訴后再處理問題的 被動維護 局面 。以周為單位，統(tǒng)計 TOP20的故障告警或性能告警最多的網(wǎng)元、最差小區(qū)、單通或掉話嚴(yán)重的劣化小區(qū)派發(fā)生產(chǎn)任務(wù)工單至分公司，并限期解決。 開展網(wǎng)絡(luò)投訴全量分析工作 通過在客服前臺受理時輸入投訴地點關(guān)鍵字，將客服前臺處理終結(jié)過的工單納入日常分析通報范圍，確保規(guī)范、完備的投訴數(shù)據(jù)來源，從而逐步建立起投訴全量分析機制，便于掌握全面、系統(tǒng)的投訴點情5 況，便于及時發(fā) 現(xiàn)、解決問題。 1） 日預(yù)警 重復(fù)投訴：日重復(fù)投訴次數(shù)累計 3 起以上，以郵件形式下發(fā)分公司網(wǎng)調(diào)中心、網(wǎng)絡(luò)部，要求其關(guān)注督辦。 重點投訴：與省客服中心共同明確客戶網(wǎng)絡(luò)投訴的“強烈不滿”情感界定原則，明確“升級投訴意向、媒體曝光意向”的 判定原則，并在投訴工單中形成記錄。 投訴總量：以上月投訴量為參考值 ， 建立當(dāng)月每日預(yù)警值，針對網(wǎng)絡(luò)投訴總量超過預(yù)警值的分公司，將以郵件形式下發(fā)分公司網(wǎng)調(diào)中心、網(wǎng)絡(luò)部，要求認真查找原因并反饋 到省公司 。 （二）建立 綜合性、系統(tǒng)化 的網(wǎng)絡(luò)投訴過濾機制，提升問題分析能力 6 以“突出重點、優(yōu)先分級”為原則，建立統(tǒng)籌兼顧的問題分析過濾機制，明確了“必須解決類”、“暫不解決類”、“常規(guī)解決類”投訴的判斷原則 。 （ 2） 經(jīng)現(xiàn)場測試，競爭對手的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)于我公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 的地點 。 （ 4） 全省每月投訴量排名前十的投訴地點 以及 被集團公司通報的投訴或 問題。 （ 1）競爭對手的網(wǎng)絡(luò)覆蓋非常差，無法正常通信。 （ 3）通過解釋說明，客戶表示可以接受暫不解決。 ? 以上原則 （ 不包括被集團判責(zé)的升級投訴） 必須符合所有條件方可納入暫不解決類。 （三）建立跨專業(yè) 、高效化 的網(wǎng)絡(luò)投訴處理機制，提升高效聯(lián)動能力 7 以 “先優(yōu)化后建設(shè)”的原則 ， 從“重點性處理 （必須解決類）、一般性處理（常規(guī)解決類或暫不解決類） ”兩個方面強化 投訴 問題的處理工作，圍繞 客戶投訴 建立重點項目的多部門聯(lián)動機制， 即 ： 維護/優(yōu)化 /建設(shè)等多部門高效聯(lián)動、前臺與后臺緊密聯(lián)動、網(wǎng)絡(luò)運維與客戶服務(wù)同步聯(lián)動 。 上述網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題 無需通過建站解決的， 必須 確保在 10 天內(nèi)予以處理解決，并向問題提出人反饋處理情況；需通過建站解決的，力爭在一個月之內(nèi)予以處理解決，并向問題提出人反饋處理情況；無法在一個月之內(nèi)予以處理解決的，需在 10 天內(nèi)向問題提出人進行階段性反饋，之后每月定期跟進反饋處理情況。 維護 /優(yōu)化 /建設(shè)等多部門高 效聯(lián)動 機制 ，確保 各類投訴在在規(guī)定的時限內(nèi)解決。 對于分公司上報 的必須解決類 投訴，省公司依據(jù)必須解決類網(wǎng)絡(luò)投訴的判定原則和原始投訴情況進 行核實 。分公司上報的必須解決類投訴經(jīng) 省 公司 審核同意后， 分公司需在 一個工作日內(nèi)將投訴的相關(guān)資料錄入必須解決類投訴庫。 （ 2） “ 必 須解決類 ” 網(wǎng)絡(luò)投訴處理時限 ①對于維護類網(wǎng)絡(luò)投訴（包含網(wǎng)絡(luò)故障、 客戶 數(shù)據(jù)核查等），在投訴工單的時限要求內(nèi)解決（最多不超過 48 小時）； ②對于 無法在工單要求時限內(nèi)解決的，全部納入 計劃解決跟蹤管理流程，其中：
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