網(wǎng)絡投訴“五步法”管理機制-免費閱讀
【正文】 每出現(xiàn)一次質檢不滿意的工單扣 1 分。每出現(xiàn)一起資訊漏報，扣 2 分。每低于 5%扣 2分。 省公司現(xiàn)場測試 對于 重大影響的必須解決類投訴點，省網(wǎng)優(yōu)中心將作為每月重點測試的范圍，從中抽樣進行重點測試， 通過 現(xiàn)場測試 情況檢查 分公司的解決效果。 計劃解決類、暫不解決 類、弱覆蓋類網(wǎng)絡投訴的相關資訊要求在“湖南移動網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)”中每周更新導入一次。 對于省公司辦公會督辦，仍沒有在處理時限要求的 一個月內有效解決好，按省公司相關規(guī)定納入分公司考核。分公司上報的必須解決類投訴經(jīng) 省 公司 審核同意后， 分公司需在 一個工作日內將投訴的相關資料錄入必須解決類投訴庫。 （三）建立跨專業(yè) 、高效化 的網(wǎng)絡投訴處理機制，提升高效聯(lián)動能力 7 以 “先優(yōu)化后建設”的原則 ， 從“重點性處理 （必須解決類）、一般性處理（常規(guī)解決類或暫不解決類） ”兩個方面強化 投訴 問題的處理工作，圍繞 客戶投訴 建立重點項目的多部門聯(lián)動機制， 即 ： 維護/優(yōu)化 /建設等多部門高效聯(lián)動、前臺與后臺緊密聯(lián)動、網(wǎng)絡運維與客戶服務同步聯(lián)動 。 （ 4） 全省每月投訴量排名前十的投訴地點 以及 被集團公司通報的投訴或 問題。 重點投訴：與省客服中心共同明確客戶網(wǎng)絡投訴的“強烈不滿”情感界定原則，明確“升級投訴意向、媒體曝光意向”的 判定原則，并在投訴工單中形成記錄。通過主動預防性維護， 扭轉用戶投訴后再處理問題的 被動維護 局面 。方式二：分公司集團客戶經(jīng)理 和首席客戶代表 定期 面向集團客戶關鍵人開展走訪活動，主動收集 網(wǎng)絡質量的相關問題和建議。 開展 “三個面向”的 網(wǎng)絡質量問題主動收集工作 問題收集包括以下三種方式： 3 （ 1） 、 電話：省公司 （ 13487499600、 13487499700【 早 8 點至晚 8 點，節(jié)假日不休息】僅面向省公司內部）， 各分公司建立 相應的內部監(jiān)督電話。 通過 5 個原則確定了網(wǎng)絡投訴處理 “三個類別” ，即 “必須解決類”、“暫不解決類”、“常規(guī)解決類”。1 湖南移動網(wǎng)絡投訴“五步法”管理機制 （初稿） 為進一步提升客戶感知，確保網(wǎng)絡投訴的及時有效解決，省公司在全省建立 以“發(fā)現(xiàn)→過濾→處理→監(jiān)控→考評”五步為核心內容的網(wǎng)絡投訴管理機制，全面加強網(wǎng)絡投訴的過程管控，確保網(wǎng)絡投訴 問題 的 全面收集、 快速響應、及時解決、精細管控。 （三）“處理”環(huán)節(jié) 以“先優(yōu)化后建設”為原則 ， 對 實施過濾后的網(wǎng)絡投訴進行高效處理。 （ 2）、 短信平臺： 10658453。 各分公司 集團客戶部每周匯總集團客戶關鍵人反映的網(wǎng)絡質量問題和建議，按照 《內部渠道收集 問題（意見）表》（詳見附件一 ）的格式進行匯總 。 以天為單位，省公司面向全省建立了超長告警督辦機制（主要針對影響客戶感知或有重大安全隱患的告 警）。在省監(jiān)控前臺對當天所有投訴工單，建立“強烈、升級、媒體 、很不滿”四 個關鍵字的檢索機制，并將所有重點投訴以郵件形式下發(fā)分公司網(wǎng)調中心、網(wǎng)絡部，要求其關注督辦。 ? 以上原則，符合任一條件即納入必須解決類。 對于 分公司直接受理 的網(wǎng)絡質量問題 （《內部渠道收集問題（意見）表》） ，首先進行預處理，若現(xiàn)場能解決或答復則現(xiàn)場予以處理；對不能現(xiàn)場處理好的，若屬于本分公司范圍職責的，按照網(wǎng)絡投訴處理閉環(huán)處理流程 進行處理；對于不屬于本分公司職責范圍職責的，在卓越運維平臺中派發(fā)“網(wǎng)絡質量監(jiān)督工單”至相關單位。 同時 分公司在 每月 8 日前，將本月必須解決類網(wǎng)絡投訴的計劃解決措施、計劃解決時限及上月必須解決類投訴的處理情況，經(jīng)公司分管領導確認后以會議紀要形式上報省公司網(wǎng)管中心。 （ 3）“常規(guī)解決類”與“暫不解決類”網(wǎng)絡投訴 依據(jù)《覆蓋類網(wǎng)絡投訴處理指導手冊》 （詳見附件 四 ），對網(wǎng)絡投訴經(jīng)優(yōu)化處理后仍未能有效解決、且需通過網(wǎng)絡擴建予以解決的網(wǎng)絡投訴： ①常規(guī)解決類網(wǎng)絡投訴 ，則填寫《計劃解決類網(wǎng)絡投訴審核表》（ 詳見附件 五 ） 提交分公司建設部門 ，由 分公司建設部門明確計劃解決時限， 并在 分公司建設部門領導審核簽字蓋章后，反饋分公司網(wǎng)絡10 維護優(yōu)化部門存檔， 分公司每月匯總 《 計劃 解決類網(wǎng)絡投訴審核表》 ，以電子掃描件的形式作為投訴聯(lián)席會議的附件上報 省網(wǎng) 管中心， 省網(wǎng)管中心定期對 必須解決類投訴跟蹤管
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