網(wǎng)絡(luò)投訴“五步法”管理機(jī)制-預(yù)覽頁
【正文】 下三種方式： 3 （ 1） 、 電話：省公司 （ 13487499600、 13487499700【 早 8 點(diǎn)至晚 8 點(diǎn)，節(jié)假日不休息】僅面向省公司內(nèi)部）， 各分公司建立 相應(yīng)的內(nèi)部監(jiān)督電話。 1） 面向企業(yè)內(nèi)部員工 方式一： 內(nèi)部員工可以通過 上述 方式反映網(wǎng)絡(luò)問題， 由省公司統(tǒng)一受理形成 “網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督 工單 ” 后派發(fā)分公司予以處理。方式二：分公司集團(tuán)客戶經(jīng)理 和首席客戶代表 定期 面向集團(tuán)客戶關(guān)鍵人開展走訪活動(dòng)，主動(dòng)收集 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的相關(guān)問題和建議。對發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)問題 按照 《內(nèi)部渠道收集問題（意見）表》（詳見附件一 ）的格式進(jìn)行匯總。通過主動(dòng)預(yù)防性維護(hù)， 扭轉(zhuǎn)用戶投訴后再處理問題的 被動(dòng)維護(hù) 局面 。 開展網(wǎng)絡(luò)投訴全量分析工作 通過在客服前臺受理時(shí)輸入投訴地點(diǎn)關(guān)鍵字，將客服前臺處理終結(jié)過的工單納入日常分析通報(bào)范圍，確保規(guī)范、完備的投訴數(shù)據(jù)來源，從而逐步建立起投訴全量分析機(jī)制，便于掌握全面、系統(tǒng)的投訴點(diǎn)情5 況，便于及時(shí)發(fā) 現(xiàn)、解決問題。 重點(diǎn)投訴：與省客服中心共同明確客戶網(wǎng)絡(luò)投訴的“強(qiáng)烈不滿”情感界定原則，明確“升級投訴意向、媒體曝光意向”的 判定原則，并在投訴工單中形成記錄。 （二）建立 綜合性、系統(tǒng)化 的網(wǎng)絡(luò)投訴過濾機(jī)制，提升問題分析能力 6 以“突出重點(diǎn)、優(yōu)先分級”為原則，建立統(tǒng)籌兼顧的問題分析過濾機(jī)制，明確了“必須解決類”、“暫不解決類”、“常規(guī)解決類”投訴的判斷原則 。 （ 4） 全省每月投訴量排名前十的投訴地點(diǎn) 以及 被集團(tuán)公司通報(bào)的投訴或 問題。 （ 3）通過解釋說明，客戶表示可以接受暫不解決。 （三）建立跨專業(yè) 、高效化 的網(wǎng)絡(luò)投訴處理機(jī)制，提升高效聯(lián)動(dòng)能力 7 以 “先優(yōu)化后建設(shè)”的原則 ， 從“重點(diǎn)性處理 （必須解決類）、一般性處理（常規(guī)解決類或暫不解決類） ”兩個(gè)方面強(qiáng)化 投訴 問題的處理工作，圍繞 客戶投訴 建立重點(diǎn)項(xiàng)目的多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制， 即 ： 維護(hù)/優(yōu)化 /建設(shè)等多部門高效聯(lián)動(dòng)、前臺與后臺緊密聯(lián)動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維與客戶服務(wù)同步聯(lián)動(dòng) 。 維護(hù) /優(yōu)化 /建設(shè)等多部門高 效聯(lián)動(dòng) 機(jī)制 ，確保 各類投訴在在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)解決。分公司上報(bào)的必須解決類投訴經(jīng) 省 公司 審核同意后， 分公司需在 一個(gè)工作日內(nèi)將投訴的相關(guān)資料錄入必須解決類投訴庫。 對于經(jīng)維護(hù)優(yōu)化處理后仍未能有效解決、且需通過網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)建 才能 解決的必須解決類網(wǎng)絡(luò)投訴，由分公司維護(hù)優(yōu)化部門填寫9 《必須解決類網(wǎng)絡(luò)投訴審核表》（ 詳見附件 三 ）， 交分公司建設(shè)部門，由 分公司建設(shè)部門明確計(jì)劃解決時(shí)限， 并在 分公司建設(shè)部門領(lǐng)導(dǎo)審核簽字蓋章后，反饋分公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)優(yōu)化部門存檔， 分公司每月 匯總 《必須解決類網(wǎng)絡(luò)投訴審核表》 ， 以電子掃描件的形式作為投訴聯(lián)席會議的附件上報(bào) 省網(wǎng)管中心， 省網(wǎng)管中心定期對 必須解決類投訴跟蹤管理庫進(jìn)行跟蹤督辦。 對于省公司辦公會督辦，仍沒有在處理時(shí)限要求的 一個(gè)月內(nèi)有效解決好，按省公司相關(guān)規(guī)定納入分公司考核。因此，各級網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門要以客戶感知為導(dǎo)向，高度重視網(wǎng)絡(luò)資訊的發(fā)布和管理，確保網(wǎng)絡(luò)資訊的規(guī)范性、及時(shí)性。 計(jì)劃解決類、暫不解決 類、弱覆蓋類網(wǎng)絡(luò)投訴的相關(guān)資訊要求在“湖南移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)”中每周更新導(dǎo)入一次。 省網(wǎng)管中心對每月已解決的必須解決類投訴，逐起進(jìn)行電話回訪；對每月已解決的常規(guī)解決類投訴，按 10%的比例進(jìn)行電話抽樣回訪 ；對 分公司受理的投訴根據(jù)分公司的上報(bào)情況 按 10%的比例進(jìn)行電話抽樣回訪 。 省公司現(xiàn)場測試 對于 重大影響的必須解決類投訴點(diǎn)，省網(wǎng)優(yōu)中心將作為每月重點(diǎn)測試的范圍，從中抽樣進(jìn)行重點(diǎn)測試， 通過 現(xiàn)場測試 情況檢查 分公司的解決效果。 1.“ 問題收集全面 性”指標(biāo) （ 1）當(dāng)月網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督員 有效 投訴量 ： 在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督員指導(dǎo)意見中明確 （另行下文） 。每低于 5%扣 2分。 （ 4）暫無法解決率（ 25%） ：當(dāng)月暫無法解決網(wǎng)絡(luò)投訴總量 /當(dāng)月網(wǎng)絡(luò)投訴總量。每出現(xiàn)一起資訊漏報(bào)，扣 2 分。 4.“處理規(guī)范性”指標(biāo) （ 1）流程規(guī)范性 : 各分公司應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)投訴的日、周、月跟蹤管理機(jī)制，對于省公司日預(yù)警、周督辦中涉及到的相關(guān)問題要認(rèn)真分析、找出問 題原因、及時(shí)處理，并將處理情況及時(shí)反饋到省網(wǎng)管中心。每出現(xiàn)一次質(zhì)檢不滿意的工單扣 1 分。
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